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Un dashboard de atención al cliente es la herramienta perfecta para hacer un seguimiento de la eficiencia de tu equipo y también para saber lo satisfechos que están tus clientes con la asistencia que ofreces. En este artículo te presentaremos una visión general de los diferentes tipos de dashboards y cómo crear uno. ¿Qué es? Es una representación visual de cualquier dato que afecte a la experiencia del cliente, la fidelidad o la retención de los mismos. Puedes conectar diferentes fuentes de datos y ver información clave sobre métricas, KPIs y tendencias en formatos fáciles, como tablas o gráficos. La información recopilada te ayudará a: Identificar patrones y tendencias en los problemas a los que se enfrentan tus clientes. Optimizar los procesos y flujos de trabajo internos. Extraer informes diarios, semanales o mensuales con un solo clic. Los equipos de atención al cliente utilizan diferentes dashboards para dar sentido a las métricas que les importan. Estos son algunos ejemplos: 1. Dashboards de atención al cliente Muestran métricas de servicio al cliente y KPIs relacionados con el rendimiento del equipo, tickets de soporte o la calidad del servicio al cliente. Algunos ejemplos de estos son: - Dashboards de asistencia y gestión de tickets Un panel de tickets te proporciona información sobre el número de tickets creados, resueltos, no resueltos o incluso reabiertos durante un periodo de tiempo específico. - Dashboards del rendimiento del equipo Ofrecen información sobre el rendimiento de los agentes, ya sea individualmente o como equipo, en función de las métricas de asistencia basadas en acuerdos de nivel de servicio (SLA), incluida la resolución de la primera llamada, el tiempo medio de primera respuesta o los SLA del tiempo de resolución. - Dashboards del centro de llamadas Ofrecen en tiempo real, visibilidad de las métricas de llamadas, como el tiempo medio de atención, el tiempo de espera o el tiempo medio de conversación. Contribuyendo a gestionar y mejorar el rendimiento de tu centro de llamadas. 2. Dashboards de satisfacción del cliente Te ayudarán a ver las tendencias en las puntuaciones de satisfacción del cliente y las tasas de respuesta a las encuestas. 3. Dashboards de la experiencia del cliente Si tu organización utiliza otras métricas de CX, como Net Promoter Score (NPS) para medir el apoyo de los clientes o Customer Effort Score (CES) para realizar un seguimiento de la facilidad de las interacciones con los clientes, este dashboard te permite identificar patrones y cambios en estas métricas, además de las puntuaciones de CSAT. 4. Dashboards de éxito del cliente Los gestores de éxito de clientes los utilizan para supervisar y gestionar el estado de la cuenta en las diferentes etapas del ciclo de vida para diferentes niveles y segmentos, con el fin de identificar y controlar las tasas de rotación, mejorando la retención de clientes. ¿Cómo crear un dashboard de atención al cliente? Independientemente del tipo de dashboard que estés creando, estos son algunos de los pasos que puedes seguir para crear uno: Paso 1: Determinar el objetivo Una vez decidido el propósito y el objetivo del dashboard, será más fácil identificar las fuentes de datos y las métricas que se añadirán. Paso 2: Elegir las métricas y los KPI que se van a supervisar Existen numerosas métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) que pueden supervisarse y mostrarse en tu dashboard. Puedes reducir la lista final basándote en el objetivo que buscas alcanzar, algunas de ellas pueden ser: - Tiempo de resolución - Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) - Número de interacciones en un ticket: - Tiempo medio de gestión (AHT) Paso 3: Elegir una herramienta de visualización y una plantilla Existen múltiples herramientas de visualización que te ayudan a crear dashboards a partir de plantillas prediseñadas o desde cero. Sin embargo, un software de help desk con sólidas funciones integradas de análisis y dashboards te ofrece información más detallada y precisa. Por ejemplo, el panel de análisis de Freshdesk tiene varios widgets, como tendencias de tickets, análisis de satisfacción del cliente, tablas de clasificación y tarjetas de puntuación, que se pueden personalizar y añadir a tu panel de atención al cliente. El panel omnicanal de Freshdesk ofrece una visión completa del rendimiento de todo tu servicio de asistencia a través de diferentes canales, incluidos el chat en directo, las redes sociales y el teléfono. Paso 4: Recopila comentarios Tus dashboards no deben permanecer siempre iguales. Para saber si estás supervisando y gestionando los datos correctos, ponte en contacto con tu equipo y pídeles su opinión sobre cómo los datos recopilados les ayudan a hacer mejor su trabajo. Modifica los datos en función de las expectativas de los clientes y las tendencias del sector para mejorar la experiencia de atención al cliente. ¡Ahora atrévete a crear tus propios dashboards! Estas herramientas son imprescindibles para cualquier gestor de atención al cliente. Configurar y visualizar las métricas que se alinean con tus objetivos de asistencia te ayuda a tomar decisiones basadas en datos que mejoran la experiencia general del cliente ofrecida por tu equipo. Si quieres conocer más acerca de las herramientas de Freshdesk visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel o bien, si te interesa implementarlas en tu negocio escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.

Como mencionamos en nuestro artículo anterior, Sales Sequences de Freshsales Suite te brinda la capacidad de crear, enviar y dar seguimiento a secuencias de salida personalizadas, perfectas para establecer conversaciones significativas con tus clientes. Es importante recordar que al utilizar un CRM como Freshsales Suite, también puedes aprovechar el poder de las métricas, gracias a sus funciones de correo integradas. Obtén información sobre las tasas de apertura y clics, lo que te permitirá evaluar el impacto de tus campañas, ajustar tu estrategia de marketing y aumentar las ventas de manera más precisa y personalizada. Además, cuenta con acceso a información detallada como el número de registros que ingresaron a la secuencia, los que se encuentran actualmente en ella y los que han salido. Para tener un análisis más completo, puedes ver el total de mensajes de correo enviados, así como las métricas de participación: tasa de apertura, los clics, las respuestas, los correos devueltos y las cancelaciones. Para un vendedor, Sales Sequences es una combinación perfecta. Permite crear y enviar campañas de correo personalizadas que se activan automáticamente cuando se cumplen ciertas condiciones basadas en las propiedades del registro. Con Sales Sequences, puedes definir tu audiencia para cada campaña y añadir pasos de seguimiento para cada resultado posible en cada paso que definas. En este artículo, abordaremos el tema de las secuencias de correos clásicas y, a su vez, te mostraremos un ejemplo práctico de cómo configurar un viaje de prospección por correo electrónico utilizando estas secuencias como base. Paso 1: ¿Quién entrará en tu secuencia? Puedes elegir entre tres tipos de registros: clientes potenciales, contactos y cuentas. En este ejemplo, vamos a añadir registros del módulo de clientes potenciales a la secuencia. Puedes previsualizar los clientes potenciales que cumplen con la condición y obtener una estimación de cuántos ingresarán a la secuencia. También puedes excluir clientes potenciales duplicados de esta campaña para asegurarte de que ningún cliente reciba varios correos de la misma. Elige la hora a la que debe realizarse la acción y excluye los fines de semana si es necesario. Paso 2: Elige el tipo de secuencia Tienes la opción de elegir entre una Secuencia Clásica o Inteligente para todos los tipos de registros. Si optas por una Secuencia Clásica, asegúrate de elegir la hora en la que deseas que se ejecuten las acciones. También puedes elegir una zona horaria adecuada para la campaña. Paso 3: Definir los pasos a ejecutar Ahora es el momento de configurar los pasos de la secuencia. Para cada paso, puedes elegir el día en el que debe ejecutarse, por ejemplo: Día 1: La fecha de inicio predeterminada es el día 1, que corresponde al momento en que un lead que cumple con las condiciones definidas e ingresa a la secuencia. En este día, puedes enviar un correo electrónico inicial en frío utilizando marcadores de posición para personalizar. Los pasos siguientes se pueden configurar en función de la interacción del cliente potencial con el correo electrónico inicial. Día 4: En este punto, puedes activar dos conjuntos de correos: uno se envía al subconjunto de clientes potenciales que no abrieron el primero, mientras que el segundo se dirige a aquellos que vieron el correo del día 1 pero no respondieron. Al configurar estos dos desencadenantes, garantizas que todos los destinatarios reciban un correo de seguimiento y aumentas las posibilidades de interacción. A partir de ahí, tienes la opción de configurar pasos adicionales para los días siguientes. Ten en cuenta que las secuencias clásicas tienen un rango de tiempo de 90 días, por lo que puedes programar puntos de contacto hasta el día 90. Paso 4: ¿Quién saldrá de tu secuencia? A continuación, define los desencadenantes que determinarán cuándo los clientes potenciales saldrán de la secuencia y dejarán de recibir correos. Esto puede ocurrir en el caso de que hayan respondido al primer correo. Puedes establecer hasta 8 condiciones distintas bajo las cuales los leads serán eliminados de la secuencia. En resumen, las secuencias de ventas te permiten enviar el mensaje adecuado en el momento oportuno y cultivar relaciones de manera efectiva. Al configurar una secuencia, esta añadirá automáticamente el registro correcto que cumpla con los criterios establecidos, facilitando así la gestión y el seguimiento de tus campañas. En orkesta somos especialistas en soluciones tecnológicas para transformar el seguimiento de ventas y campañas de marketing. Si quieres saber más sobre las secuencias automatizadas de correos de Freshsales, visita nuestro sitio web https://www.orkesta.net/freshsales-suite o escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.

monday.com te ofrece un sistema centralizado que te permite comprender mejor todos los aspectos de tu proyecto de construcción, aprovechando las diversas prácticas y metodologías de gestión de proyectos como PMBOK, Lean, Agile, entre otras. Esta plataforma te brinda la capacidad de gestionar tus proyectos de principio a fin en cada una de sus etapas, así como cada uno de los procesos que lo rodean y que son necesarios para asegurar el éxito del mismo, tales como: A continuación, conocerás algunas de las funcionalidades que te permitirán llevar a cabo una gestión integral de todos los procesos explicados anteriormente. Espacios de trabajo Mantén agrupados tus proyectos por los atributos que comparten en común como año, país, tipo, etc. Tableros Diseña planes de trabajo detallados, con más de 50 tipos de columnas para identificar duración, relaciones, y otros atributos de las actividades. Asimismo, da seguimiento a las fechas, presupuesto y recursos para asegurarte de cumplir con cada uno de los objetivos. Actualizaciones Con las actualizaciones o comentarios logra una comunicación fluida con todos los involucrados en cualquier momento y desde cualquier lugar, evitando largas cadenas de correos. Automatizaciones Automatiza las tareas diarias de tu proyecto, y agilízalas agregando recordatorios, notificaciones , entre otros. Dashboards gráficos Visualiza tus proyectos en distintos formatos como tabla, gantt, calendario, gráficos, etc., y apóyate en ellos para conocer tu desarrollo, así como para tomar decisiones acertadas y mitigar posibles riesgos. Documentos Comparte los archivos asociados al proyecto y almacénalos en un repositorio documental que protege cada una de sus versiones. Formularios Al crear un formulario podrás compartirlo a los interesados, donde por cada envío del mismo se creará un nuevo registro. Esto es útil para dar de alta nuevas actividades, riesgos, ingresar cambios, lecciones aprendidas, etc. Integraciones Mantén sincronizada la información de tu proyecto con aplicaciones como Gmail, Outlook, Teams, etc. Ahora que ya conoces parte de las funcionalidades de monday.com en la gestión de proyectos, te invito a conocer más sobre la herramienta visitando nuestro sitio web https://www.orkesta.net/monday o bien, escríbiendonos a info@systec-construction.com para brindarte atención personalizada.

Cuando piensas en la inteligencia artificial, ¿qué es lo primero que viene a tu mente? Probablemente, una película de ciencia ficción en donde los robots se han apoderado del mundo y los seres humanos han sido esclavizados o aniquilados. O tal vez en un episodio de los Supersónicos (ahora puedes calcular mi edad) en donde Robotina se encarga de los quehaceres domésticos mientras la familia disfruta de su casa del futuro. En realidad, la IA es mucho más que solo ciencia ficción; es una industria con aplicaciones reales que nos permite resolver problemas y hace nuestra vida más fácil. En los últimos años, su popularidad ha crecido significativamente y se prevé que para el 2023 las empresas invertirán $1 billón de dólares en ella anualmente. ¿Qué es la Inteligencia Artificial? La inteligencia artificial es el resultado de crear máquinas capaces de pensar, razonar y aprender por sí mismas. Aunque se trata de un término amplio que abarca diferentes tecnologías, en esencia, la IA consiste en la creación de sistemas de cómputo capaces de imitar el pensamiento humano. Los sistemas basados en IA usan algoritmos –series de pasos que resuelven problemas– para tomar decisiones basadas en datos que les fueron proporcionados por sus creadores o recopilados a través de la observación y experimentación para tomar decisiones de manera autónoma. Estos algoritmos están diseñados para imitar la forma en que los seres humanos pensamos, razonamos y resolvemos problemas, lo que permite que las computadoras realicen tareas como el reconocimiento de voz y la identificación de imágenes sin necesidad de ser programadas explícitamente con instrucciones detalladas de cómo hacerlo. Beneficios de la Inteligencia Artificial La automatización de tareas, la eficiencia, la precisión y la reducción de costos son algunos de los beneficios que ofrece la IA. Por ejemplo, imaginemos que necesitamos revisar cientos de documentos para verificar si cumplen con ciertos requisitos. Una persona seguramente tendría dificultades para procesar esa cantidad de información y, después de revisar varios de estos documentos, podría experimentar cansancio y aburrimiento, lo que aumentaría la probabilidad de cometer errores. Sin embargo, gracias a la IA, una máquina puede aprender a interpretar los documentos y automatizar el proceso de evaluación, determinando cuáles documentos deben ser revisados por un humano y cuáles cumplen con los requisitos necesarios, reduciendo significativamente el tiempo y costo de la revisión. Su aplicación en diversos sectores La IA está siendo utilizada en una variedad de industrias. Desde el área de la salud hasta el lado financiero, manufacturero y tecnológico, está logrando que las actividades que suelen realizarse en estos sectores, se hagan de una manera más eficiente, al tiempo que se reducen costos y se mejora la toma de decisiones. Ya sea salvando vidas, optimizando procesos, gestionando riesgos o en cualquiera de sus aplicaciones, la IA cada vez está más presente. Retos y riesgos de la Inteligencia Artificial Para obtener mejores resultados y maximizar los beneficios de la IA, esta debe enfrentarse a numerosos retos, tales como: Entender mejor lo que los seres humanos decimos y sentimos. Aprender a decidir entre múltiples opciones para seleccionar la más adecuada. Poder adaptarse a situaciones nuevas que no le son familiares. Ser creativa para generar ideas y soluciones por sí sola. Tener la capacidad de colaborar con humanos y otros sistemas de IA. A medida que la IA continúa avanzando y se utiliza cada vez más en diferentes industrias y áreas de la vida, es importante tener en cuenta que también presenta algunos riesgos significativos, aquí algunos de ellos: Pérdida de empleos en varias industrias. El uso indebido de información privada. Toma de decisiones tendenciosas al imitar el comportamiento humano. Ser utilizada para ataques cibernéticos o aplicaciones militares. Volverse impredecible y difícil de controlar. En lo personal, me preocupa que los niños la usen para hacer la tarea sin tener que pensar. ¿Por qué se habla tanto de ella últimamente? El uso constante de dispositivos inteligentes por millones de personas diariamente, genera una enorme cantidad de información sobre las personas que los emplean. Esta información incluye sus actividades diarias, lo que permite identificar patrones de comportamiento. Empresas como Google y Meta (antes Facebook) utilizan estos patrones para mejorar los servicios que ofrecen a sus usuarios. Un factor adicional es el surgimiento de aplicaciones que permiten a cualquier persona generar textos, imágenes, música y otros contenidos. Para ser honestos, parte de la investigación para escribir este artículo fue realizada con una herramienta de inteligencia artificial. La inteligencia artificial está aquí para quedarse y solo seguirá desarrollándose y perfeccionándose. A medida que va aprendiendo, ella misma provocará su propia evolución. Al igual que la rueda, la imprenta y el internet impactaron significativamente nuestro desarrollo en su momento, sin duda alguna la IA tendrá un gran impacto sobre la actividad humana, sin embargo, su aplicación para bien o para mal dependerá en gran medida de los principios éticos y morales de cada quien. Sin duda alguna sus beneficios son inimaginables… Y tú, ¿cómo piensas hacer uso de ella?

Imagina comenzar tu día con una bandeja de entrada vacía, donde todo tu equipo está trabajando juntos y alineados con la visión del proyecto, y en donde puedes supervisar fácilmente el progreso de todas las tareas y saber lo que falta por hacer. Todo esto (y mucho más) es posible con monday.com. Este artículo te ayudará a conocer los aspectos básicos de la plataforma para empezar con una plataforma que trabaja a tu manera. Todo comienza con un tablero Todo gran flujo de trabajo empieza con un tablero. Los tableros o boards se componen de elementos, subelementos, grupos y columnas. Los elementos pueden ser clientes, tratos, reuniones, compras y mucho más; cada elemento en el tablero rastreará una instancia. Empezar desde cero Para crear un nuevo tablero, haz clic en "+ Añadir" en el panel izquierdo. A continuación, asigna un nombre al tablero, selecciona el nivel de privacidad y elige cómo quieres llamar a los elementos. Añade columnas para organizar detalles importantes, como direcciones de correo electrónico, ubicaciones y el estado de un elemento. Clasifica los elementos en grupos para estructurarlos mejor. Incluso puedes personalizar todos los tableros según tus necesidades. O utiliza una plantilla Si no quieres empezar desde cero, puedes echar un vistazo a las plantillas del Centro de plantillas. Encontrarás plantillas para cualquier necesidad, desde la producción de contenidos y el diseño hasta la vida estudiantil y la fabricación. Tanto si lo creas desde cero como a partir de una plantilla, ¡tu tablero será totalmente personalizable! Empieza a colaborar Lo mejor de un board, además de que organiza perfectamente tu trabajo. Es que puedes gestionar tu trabajo con todas las diversas herramientas que monday.com tiene a tu alcance. Aquí algunos de los elementos básicos para gestionar cualquier tablero: Asignación elementos Con un permiso, los miembros del equipo pueden ver todos los aspectos de un proyecto y colaborar en él. Utiliza la columna Personas para asignar elementos. La persona asignada recibirá una notificación sobre la asignación. Comunicación Utiliza la sección de actualizaciones para mantener a todo el mundo informado sobre el progreso del proyecto; haz preguntas, escribe actualizaciones y adjunta imágenes o archivos. Para hacerlo más divertido, añade GIFs, emojis y @menciona a tus compañeros de equipo. Registro del progreso Utiliza la columna de estado para registrar tus progresos. No hay nada mejor que ver toda la columna del mismo color cuando todo está hecho. Mejora tu tablero con vistas Puedes añadir vistas para mejorar el rendimiento o para obtener información valiosa. Utiliza la vista Formulario para recopilar automáticamente las respuestas de las encuestas en tu tablero, la vista Archivos para revisar una galería de tus archivos y anotar los que aún están en curso, o la vista Gráfico para visualizar los datos de tu tablero. Y muchas más entre las que elegir. Dile adiós al trabajo manual Para aumentar la productividad, prueba añadir integraciones y automatizaciones a tu flujo de trabajo. Estas herramientas son la forma perfecta de eliminar el trabajo manual. Con las automatizaciones, las posibilidades son ilimitadas. Panorama general Una vez que tengas tu flujo de trabajo construido a través de múltiples tableros, puedes utilizar los cuadros de mando para ver todos tus datos. Los cuadros de mando son capaces de integrar datos de varios tableros en una sola vista. Esta es una gran manera de hacer comparaciones y medir el rendimiento del equipo. Exactamente lo que necesitas Si buscas llevar tu trabajo al siguiente nivel, echa un vistazo a lo que monday.com tiene para ti. Sus productos son soluciones dedicadas y construidas sobre Work OS, diseñadas para abordar las necesidades de las industrias. Puedes utilizar monday sales CRM, monday dev o monday work management para conectar tus datos y empezar a trabajar de inmediato. Cada producto de monday.com tiene herramientas y funciones personalizadas creadas teniendo en cuenta las necesidades de tu equipo. Si te gustó alguna de las herramientas o quieres conocer más información sobre cómo implementar monday.com en tu negocio, visita nuestro sitio web https://www.orkesta.net/monday o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

La gestión integral de un proyecto implica la coordinación de todos los elementos que lo conforman, desde la planificación de las actividades hasta la comunicación con los participantes involucrados. Cada uno de estos elementos implica una gestión que al sumarse logran un proceso integral. Adoptar un enfoque integral para la gestión de proyectos te permite ejecutarlos sin perder de vista el panorama general. En este artículo encontrarás enlistados elementos que debes considerar durante el seguimiento para tener éxito en la gestión de tus proyectos de construcción. 1. Gestión de requerimientos: Proceso que consiste en identificar las necesidades exactas de tu proyecto de principio a fin. Este proceso se realiza durante la fase inicial del proyecto, pero se extiende a lo largo de la duración del mismo. 2. Gestión de adquisiciones: El proceso de obtener bienes o servicios mediante la compra, el alquiler o la contratación de un recurso externo y que permite llevar a cabo un proyecto. 3. Gestión de recursos: Se planifica y programa todo lo que sea útil para completar tu proyecto. Los recursos pueden abarcar desde el equipamiento y los fondos económicos hasta las herramientas técnicas y el volumen de trabajo de los empleados. 4. Gestión de issues (conflictos potenciales): Proceso que identifica temas que pueden afectar positiva o negativamente al proyecto. Su gestión permite desarrollar estrategias y tácticas para hacer frente a estos conflictos. 5. Gestión de riesgos: La práctica de identificar, analizar y responder de manera proactiva a diferentes eventos que pueden presentarse ante tu proyecto, para que este se mantenga en curso, dentro del presupuesto y bien orientado. 6. Gestión de cambios: Proceso durante el cual preparas todo lo necesario para la transición a las modificaciones que ocurran en el proyecto, debes considerar la obtención del respaldo de la organización para el cambio en cuestión y la implementación en tiempo y forma. 7. Gestión de comunicación: Implica aclarar qué colaboradores deben participar y cuándo, con qué frecuencia se deberían comunicar los distintos tipos de datos y quién es responsable por cada uno de los canales. Las lecciones aprendidas capturan evidencias que se utilizan para hacer recomendaciones prácticas y útiles cuando es necesario replicar el conocimiento en el diseño y/o ejecución de otros proyectos de los que se espera lograr resultados similares. Ahora bien, es importante que consideres que ninguna empresa puede ejecutar con éxito la gestión integral de sus proyectos si su administración se lleva a cabo manualmente, con correos electrónicos interminables o con un sin fin de hojas de cálculo - sistemas que no son prácticos ni transparentes. Para tener éxito debes tomar en cuenta la colaboración entre departamentos y el uso compartido de archivos en la nube. Esto y más puede ser proporcionado por una herramienta colaborativa en línea cómo monday.com. Te invitamos a revisar nuestros siguientes artículos en los que abordaremos cada uno de estos procesos. Si quieres conocer más sobre monday.com, la herramienta que logrará facilitar la gestión de tus proyectos, visita nuestro sitio web https://www.orkesta.net/monday o bien, escríbenos a info@systec-construction.com para brindarte atención personalizada.

Como vendedor, tus actividades diarias son numerosas y probablemente incluyan llamadas de ventas, seguimientos, reuniones, citas, envío de correos de ventas y mucho más. De esta lista de tareas, los correos electrónicos suelen ser los que más tiempo nos quitan. Además de que en la mayoría de las ocasiones los vendedores tienen que enviar los mismos correos varias veces. De hecho, según algunas estadísticas, los vendedores emplean solo el 34% de su tiempo total en vender, mientras que un 21% de su tiempo lo dedican a escribir correos electrónicos. Por eso en este artículo hablaremos de cómo hacer la vida de tus vendedores más fácil y ayudarles a reducir tareas repetitivas. ¿Qué son las secuencias de correo electrónico? Las secuencias o cadencias de correos son una función que permite a los vendedores enviar correos automatizados pero personalizados a sus clientes potenciales. De igual forma, los correos se pueden configurar para que se envíen en un momento específico a través de una solución CRM (Customer Relationship Management) o una herramienta de automatización. A través de estas herramientas, tus vendedores pueden crear diferentes secuencias en función de la fase del pipeline de ventas en la que se encuentre el cliente potencial. ¿Por qué es tan importante implementar una secuencia de correos? Un correo electrónico sólido marca una gran diferencia en la mentalidad de un cliente potencial. El envío constante de correos a intervalos programados demuestra que te preocupas por ellos y que valoras su interés. Definitivamente, hay múltiples razones que demuestran que implementar una secuencia de correos puede ser una buena herramienta para lograr mayor productividad de tu equipo comercial y una mayor conversión de ventas cerradas. A continuación, te presentamos las tres razones principales: - Automatización: La naturaleza automatizada de las secuencias facilita que los vendedores se centren en vender en lugar de escribir nuevos correos cada vez, aliviando su día de trabajo y reduciendo las tareas rutinarias. Las secuencias pueden configurarse para enviar correos automáticamente cuando se produce un cambio en el comportamiento del cliente potencial. - Dinamismo: Las secuencias de ventas son altamente personalizables. Permite a los vendedores definir diferentes audiencias para diferentes secuencias. Esto significa que pueden enviar mensajes a clientes potenciales, clientes actuales o antiguos. Además, las secuencias de ventas también se pueden configurar en función de la zona horaria en la que se encuentre el destinatario. - Personalización: Los prospectos y clientes suelen recibir muchos correos. Puedes hacer que el tuyo destaque entre ellos. Esto les ayuda a sentirse más prioritarios y entusiastas a la hora de elegir tu producto o seguir utilizando el tuyo frente a los demás del mercado. Aquí te compartimos un ejemplo de una secuencia de correo electrónico que puedes configurar: Sugerencia de una secuencia de correos electrónicos a un cliente potencial En conclusión, las secuencias de correos electrónicos de ventas ayudan a los representantes de ventas a ser más productivos y cerrar más tratos. Y les evita tener que escribir un nuevo correo cada vez que necesitan contactar con un cliente potencial. Naturalmente, para configurar una secuencia de correos en tu organización necesitarás de una plataforma aliada en este proceso. Freshsales Suite, un CRM que te ayuda a configurar múltiples secuencias de correo electrónico dentro de una única solución. Hablaremos más de esto en nuestro siguiente artículo, ¡no te lo pierdas! En orkesta somos especialistas en soluciones tecnológicas para transformar el seguimiento de ventas, campañas de marketing y volver procesos aún más eficientes. Si quieres conocer más sobre cómo realizar las secuencias de correos u otras funciones de Freshsales, visita nuestro sitio web https://www.orkesta.net/freshsales-suite o escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.

A medida que aumenta la importancia de un buen servicio de atención al cliente, también lo hace su complejidad. Por eso, muchas empresas, desde las pequeñas hasta las globales, utilizan una solución de ticketing o helpdesk para mejorar el servicio al cliente. Estas herramientas facilitan que los equipos de asistencia agilicen todas las conversaciones a través de diversos canales, hagan un seguimiento de las solicitudes de los usuarios y se aseguren de ofrecer soluciones eficaces a los problemas de los clientes. Pero la automatización permite a tu equipo hacer mucho más. ¿Qué es la automatización del servicio de asistencia? Simplifica el esfuerzo manual y elimina las tareas repetitivas, lo que permite a tus equipos centrarse en ofrecer una asistencia rápida y de alta calidad, y en establecer relaciones con los clientes. Automatizaciones de Freshdesk que facilitan la atención al cliente Las potentes automatizaciones de Freshdesk eliminan las tareas monótonas y repetitivas, y permiten a tus equipos de soporte prestar un servicio eficaz a los clientes. Veamos las categorías de reglas de automatización que puedes crear con Freshdesk: 1. Reglas que se ejecutan al crear un ticket: Puedes configurar reglas que identifiquen automáticamente los nuevos tickets según el tipo y origen de los mismos. Se etiqueta, categoriza e infiere la importancia de cada ticket en función de sus requisitos, y aseguras de que el ticket se asigna al agente adecuado. Puedes decidir si estas asignaciones de tickets deben basarse en la carga de trabajo del agente, su conjunto de habilidades o por ciertas circunstancias. 2. Reglas que se ejecutan en función del tiempo: Estas reglas facilitan el seguimiento de la gestión de SLA, comprobando periódicamente el estado de tu servicio de asistencia y estableciendo acciones que se activan automáticamente por eventos basados en el tiempo. Por ejemplo, puedes configurar reglas para escalar automáticamente los tickets si un cliente ha estado esperando una respuesta, digamos durante más de las 12 horas prescritas, y asegurarte de que reciba una actualización. 3. Reglas que se ejecutan con las actualizaciones de los tickets: Si necesitas vigilar de cerca ciertos tickets, por ejemplo, una queja de un cliente de alto valor, puedes crear reglas específicas que estén atentas a estos eventos y te avisen si hay alguna actividad que debas de abordar de inmediato. Gracias a estas reglas, Freshdesk te ayudará a priorizar tu carga de trabajo y a garantizar que no se ignore ningún ticket crítico. Escenarios: Puedes crear reglas para determinados escenarios que requieren múltiples acciones de varios equipos. Así podrás activar todas las tareas necesarias con un solo clic, directamente desde un ticket. Thank you, detector o detector de agradecimientos: Una de las razones más comunes por las que se calculan mal las métricas clave, como el Tiempo de Resolución de Tickets y la Resolución de Primera Llamada, es que los tickets se vuelven a abrir en tu helpdesk cuando los clientes dejan una respuesta de agradecimiento o reconocimiento. Por lo tanto, aunque el ticket se haya resuelto, sigue registrándose como ticket abierto. Para evitarlo, el "Detector de agradecimientos", impulsado por el motor de IA, Freddy, identifica la intención de la última respuesta de la conversación para determinar el estado del ticket. Por ejemplo, si la última respuesta contiene frases como "gracias" o "que tenga un buen día", el ticket no se reabrirá. Hoy en día, deleitar a los clientes significa algo más que encontrar formas de mejorar el servicio al cliente. Las empresas deben centrarse en mejorar la experiencia global del cliente, desde la primera interacción hasta la compra y, por último, en la asistencia. A medida que los tickets siguen llegando a tu bandeja de entrada, la automatización es crucial para mejorar la asignación y priorización de tickets. El objetivo general es mantener una experiencia coherente para todos los clientes, lo que solo es posible cuando los agentes y administradores tienen tiempo para atender con criterio todas las incidencias que llegan. Si quieres conocer más acerca de las automatizaciones de Freshdesk visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel o bien, si te interesa implementarlas en tu negocio escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.

¿Qué es el escalamiento de tickets de soporte? Es un proceso mediante el cual un problema de cliente no resuelto (ticket de soporte) se pasa a un nivel superior en el equipo de servicio al cliente. El escalamiento ocurre cuando los agentes de soporte no pueden resolver la consulta de un cliente de forma correcta y oportuna. ¿Por qué se necesita un proceso eficaz? Hoy en día, aproximadamente, el 80% de los clientes esperan respuestas más rápidas de las empresas. Por ejemplo, el 64% de los clientes quiere una respuesta dentro de la hora posterior a la publicación de una queja o pregunta en Twitter, y el 85% espera que la empresa responda máximo dentro de las primeras seis horas. Con un proceso de escalamiento de tickets, te aseguras de que todas las consultas de los clientes se resuelvan según el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) establecido. ¿Cuándo se debe escalar un ticket? Aquí algunos casos en los que debería ocurrir un escalamiento: El problema es complejo y requiere experiencia técnica. El tiempo necesario para resolver el problema es mayor al establecido en el SLA. El problema es de alta prioridad y queda fuera del alcance de los agentes de primera línea. 7 formas de mejorar el proceso de escalamiento en tu empresa 1. Define claramente los SLA Tu SLA es el libro de reglas, que debe contar con estándares y plazos de atención al cliente para cada canal de comunicación de acuerdo con la política de tu empresa. Dentro de los SLA debes incluir también un marco de tiempo para resolver las consultas escaladas en función de la naturaleza del problema del cliente. 2. Mantén informado al cliente No es necesario bombardearlos con todas las actualizaciones, pero es crucial mantener a los clientes informados sobre el proceso y el progreso de su consulta. Después de todo, la comunicación lenta o deficiente es la segunda razón más probable para que tus clientes, particularmente los nuevos, abandonen tu negocio. Cuanto más te comunicas con ellos, más demuestras que los valoras. 3. Haz una réplica para lograr escalar Repite los eventos que llevaron al problema o escalamiento en un entorno de prueba. Si logras replicar el problema, el ticket de soporte indica un problema en todo el producto, que debe compartirse con el equipo de desarrollo o manufactura para su resolución. Si el problema no se puede replicar, lo más seguro es que se puede aislar a un solo usuario y no se requiere el involucramiento del equipo técnico. Un problema que afecta a varios grupos siempre tiene mayor prioridad que uno que afecta a un solo usuario. 4. Crea heurísticas para asignar prioridad Circunstancias especiales pueden requerir que el equipo de soporte priorice ciertos tickets. Además de tu SLA, crea un protocolo estandarizado y una lista de verificación para que los agentes determinen el nivel de prioridad de un ticket. En el proceso de definición de las heurísticas, toma en cuenta los comentarios de los usuarios finales y los agentes, y mantente abierto a posibles cambios si es necesario. 5. Automatiza las tareas repetitivas Con la automatización puedes asignar tickets a los agentes automáticamente y cerrar los resueltos para que no se acumulen. Incluso puedes configurar la automatización de escenarios con reglas para tu proceso de escalamiento. Esto te ayudará a administrar mejor las docenas de tickets y mantener a todos los equipos actualizados sobre el estado de cada consulta. 6. Implementa un proceso de escalamiento omnicanal Si brindas atención al cliente omnicanal, tu proceso de escalamiento no debería ser diferente. Por ejemplo, si un ticket se origina en las redes sociales, debe seguir la misma ruta de escalamiento que un ticket enviado por correo. Esto crea una experiencia de clientes óptima y uniforme sin importar donde inicie el contacto con tu marca. Para agilizar aún más los flujos de trabajo, define el punto durante las interacciones cuando se necesita cambiar de canal. Por ejemplo, establece reglas para cuando un chat en vivo debe escalar a correo o cuando las conversaciones en las redes deben pasar a mensajes directos, para que se pueda continuar recibiendo el servicio por la vía que más convenga. 7. Evalúa el historial de escalamientos Si los tickets del mismo cliente se escalan regularmente, se debe someter a una revisión para ver si tu producto es la mejor opción para lo que se está tratando de lograr o se debería cambiar. Por otro lado, si un agente escala regularmente los tickets, es posible que no esté siguiendo las pautas establecidas. En ese caso, puede requerir capacitación y supervisión más cercana. Alternativamente, si no es ninguna de estas circunstancias, es posible que se tengan problemas importantes en la base de tu producto. Utiliza esa información para realizar cambios en tu producto y mejorar su función general. La herramienta que necesitas El escalamiento de tickets puede parecer una situación complicada, pero esto nos ayudará a superar desafíos críticos, como mantener a los clientes satisfechos, resolver problemas rápidamente y prevenir la pérdida de clientes. Para administrar todos los tickets de forma eficiente y poder implementar las mejores prácticas y pautas de un proceso de escalamiento de consultas, es clave contar con un software dedicado como Freshdesk Omnichannel. Freshdesk es una plataforma omnicanal de atención a clientes muy completa que nos proporciona diferentes herramientas para resolver dudas, gestionar solicitudes de clientes, y analizar el rendimiento de nuestro equipo de soporte para optimizar la calidad del servicio que brindamos. 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monday.com es un sistema operativo de trabajo que te proporciona bloques sin código para que puedas dar forma a tus flujos de trabajo a tu manera. Un sistema operativo de trabajo (o Work OS) es una plataforma basada en la nube donde los equipos desarrollan apps personalizadas para el flujo de trabajo. En la plataforma puedes gestionar todos los aspectos de tu trabajo combinando módulos, como aplicaciones e integraciones, para personalizar todo lo que necesites para mejorar el funcionamiento de tu empresa. Conoce más de lo que hace que monday.com Work OS sea tan excepcional: Tus flujos de trabajo a tu manera monday.com ofrece 3 productos integrales entre los que elegir para gestionar el núcleo de tu negocio: monday work management: Gestiona tareas y flujos de trabajo para impulsar la colaboración en equipo y la productividad a escala. monday sales CRM: Sigue y gestiona todos los aspectos de tu ciclo de ventas, datos de clientes y mucho más en un solo lugar. monday dev: Construye flujos de trabajo ágiles para impulsar el impacto a través de tu producto, diseño y equipos de investigación y desarrollo. Estos tres productos son soluciones dedicadas y creadas sobre el sistema operativo Work OS, diseñadas para responder a las necesidades de sectores específicos. Puedes añadir a tu cuenta tantos productos como necesites para que tu equipo pueda automatizar múltiples procesos en un solo lugar. Trabajo racionalizado para una máxima productividad Adapta el flujo de trabajo perfecto utilizando módulos personalizables para responder a las necesidades específicas de tu organización. Ahorra tiempo en reuniones, correos electrónicos y actualizaciones de las distintas partes interesadas de la empresa al disponer de una única fuente de información accesible. Estas son algunas de las formas de hacer realidad este enfoque para tu equipo: Integraciones Puedes elegir entre más de 40 plataformas para integrarlas perfectamente en tus flujos de trabajo de monday.com. Desde acciones automatizadas hasta la visualización de datos en tiempo real de plataformas externas, las integraciones te ayudarán a centrar tu trabajo justo donde lo necesitas. Vistas y cuadros de mando Las vistas y los cuadros de mando analizan e informan sobre los datos para que puedas tomar decisiones con confianza y mantener a tu equipo centrado en lo que realmente importa. Crea resúmenes e informes, y obtén una visión de alto nivel de tus datos, ya sea dentro de un tablero (Vistas) o en varios tableros (Cuadros de mando). Puedes utilizar más de 30 widgets y aplicaciones disponibles para comprender el progreso de los proyectos, realizar un seguimiento de los presupuestos, medir la carga de trabajo y la asignación de recursos, y mucho más. Colaboración y comunicación sencillas Colabora y comunícate eficazmente con todas las funciones de monday.com que se han creado pensando en tu organización. Actualizaciones La sección actualizaciones es un cuadro de información dentro de cada elemento que te permite a ti y a tu equipo comunicarse en contexto, manteniendo todas las conversaciones sobre una tarea o proyecto específico en el mismo sitio. Menciones Puedes "@mencionar" a cualquier miembro del equipo o de la cuenta para notificar cualquier actualización que sea relevante. El equipo o miembro recibirá una notificación de timbre para que no se pierda tu actualización. Notificaciones Hay varias formas de recibir tus notificaciones de monday.com, y puedes elegir exactamente lo que quieres ver y dónde quieres verlo. Documentos de trabajo Los documentos de trabajo de monday son documentos multimedia flexibles en los que tú y tu equipo pueden colaborar utilizando elementos individuales conectados a tu trabajo dentro de monday.com. Si te gustó esta herramienta y quieres conocer más información sobre cómo implementarla en tu negocio, visita nuestro sitio web orkesta.net/ o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

Definitivamente, son muchas las responsabilidades de un gerente de ventas, desde aumentar los ingresos y la rentabilidad hasta garantizar que se cumplan los objetivos establecidos. Seguramente te has preguntado, ¿cómo es posible manejar tantas tareas simultáneamente? La respuesta está en la automatización. Si bien los agentes de ventas necesitan un software CRM con automatización para agilizar las tareas manuales y no perder de vista los pasos a seguir. Los gerentes del área necesitarán la herramienta principalmente para obtener información analítica sobre las ventas. Aquí algunas de las responsabilidades que un líder de equipo comercial, con un software de automatización de ventas, puede abordar: Obtener visibilidad sobre todo el proceso de ventas, las actividades y su avance. Predecir los ingresos con precisión. Romper los silos dentro del equipo de ventas. Obtener información detallada sobre el rendimiento comercial. Realizar un seguimiento del desempeño individual y del equipo. Contar con una plataforma CRM con funciones de automatización te ayudará a agilizar muchas de estas tareas. Desde proporcionar una representación visual de los datos hasta predecir los ingresos. Estas son algunas de las características clave que debes buscar al comprar un software CRM: 1. Reportes y dashboards analíticos La cantidad de datos que un gerente de ventas tiene que filtrar puede ser abrumadora. Especialmente cuando se reúnen números mensuales o trimestrales para presentarlos a la dirección. Usualmente, también se evalúa el desempeño de los representantes de ventas para comprender cómo optimizarlo y lograr mejores resultados. Muy a menudo, la solución es crear informes manualmente utilizando hojas de cálculo, pero esto requiere tiempo y esfuerzo. Con un software CRM, puedes automáticamente generar y programar el envío de informes y dashboards con gráficos, y personalizarlos según varios atributos y factores. De esta manera, puedes generar un informe para analizar el rendimiento de un individuo y del equipo en general, o incluso pronosticar las cifras de ventas del mes, todo dentro de la misma plataforma. Esto nos ayuda a ahorrar tiempo, realizar un seguimiento del ciclo de ventas más fácilmente, optimizar la eficiencia y reducir los errores. 2. Asignación de territorio de ventas Probablemente, tus representantes de ventas estén ubicados en diferentes ciudades, especialmente ahora con el fenómeno del trabajo remoto. Entonces, ¿cómo distribuir las responsabilidades de ventas? Los territorios ayudan a los miembros del equipo comercial a generar nuevos clientes potenciales y alcanzar sus cuotas de ventas en una región en particular. Un software CRM asigna los prospectos a los representantes de ventas de acuerdo con la condición elegida: por turnos o según diferentes regiones y territorios establecidos, de forma completamente automática. Así nos aseguramos que los vendedores tengan acceso a suficientes prospectos, y no se sientan abrumados con demasiados clientes que no pueden manejar. 3. Evaluación de la calidad de prospectos Tener una gran cantidad de clientes potenciales es clave para la conversión y el éxito de las ventas. Como líder del equipo, debes establecer los criterios para definir qué tipo de leads son prometedores. Cada cliente potencial debe de ser atendido, pero establecer las puntuaciones en función de las señales de los clientes potenciales puede ayudar a calificar mejor a los leads. Así, tus representantes de ventas podrán tener mayor contexto del cliente y distribuir mejor su esfuerzo de venta, negociación y seguimiento. Esta puntuación puede ser definida por los administradores de CRM, que incluso podrán integrarse con otros sistemas y con tu página web para el análisis más completo del comportamiento del prospecto. 4. Representación visual del pipeline de ventas Hacer un seguimiento correcto de todas las oportunidades de venta en tu embudo no es una tarea fácil de realizar. Un software CRM proporciona una representación visual muy necesaria de todas las oportunidades actuales. Y también detecta oportunidades que están estancadas y ayuda a tu equipo de ventas a tomar medidas rápidas. Para el equipo comercial debe de ser muy fácil poder identificar estas oportunidades para enfocarse en ellas. Es por eso que la distinción se puede realizar por colores, símbolos u otro indicador visual que inmediatamente llame la atención. Muchas plataformas CRM ofrecen la funcionalidad de enviar recordatorios, alertas y correos de escalamiento según sea necesario para mantener informados a todos los involucrados de cualquier riesgo u avance, sin tener que entrar y revisar los datos de cada oportunidad de forma manual. 5. Pronóstico de ventas Adivinar el futuro puede ser imposible, pero tener un software CRM que ayude a predecir los ingresos y nos haga saber si las cosas van por buen camino, no estaría nada mal, ¿verdad? Un software CRM nos indica qué oportunidades tienen mayor probabilidad de ser ganadas y dentro de qué tiempo se cerrarán. Lo cual ayuda a conocer los ingresos que obtendrá la empresa en ese período en particular. Sin duda alguna, estos son los datos que deben de estar a la vista en todo momento para que el liderazgo de la organización pueda tomar decisiones oportunas para el futuro de la organización. El uso de una plataforma CRM es indispensable tanto para los vendedores como para los líderes del área comercial, ya que facilita muchas de las tareas y, lo más importante, brinda la información requerida en el momento necesario. Si te preguntas cuál software CRM escoger, te recomendamos visitar nuestra página web www.orkesta.net para conocer la oferta de soluciones que tenemos para ti o escríbenos a info@orkesta.net para una asesoría personalizada.

En nuestro artículo anterior revisamos a detalle una de las métricas más importantes de atención al cliente que mide la eficiencia del equipo de soporte: el tiempo medio operativo (TMO). En caso de que te lo hayas perdido o lo quieres consultar nuevamente, lo puedes hacer en el siguiente link: ¿Qué es el tiempo medio operativo (TMO) y cómo calcularlo? Recordemos que esta métrica indica el tiempo medio que tarda un agente en resolver cualquier problema de un cliente, por lo que es clave asegurar que este tiempo sea lo más corto posible. Sin duda alguna, para empezar a reducir nuestro TMO debemos comprender las razones por las que aumenta. De hecho, las fuentes de este problema pueden ir desde un conocimiento bajo del producto hasta ineficiencias en los procesos internos, pasando por decisiones empresariales más importantes, como la inversión en herramientas de soporte inadecuadas. En la siguiente tabla podemos observar algunas de las razones principales que podrían estar aumentando el TMO: Nuestra recomendación sería realizar un análisis completo de estos factores para identificar aquellos que influyen en los tiempos de atención a clientes de tu organización. Una vez identificado el problema, se podrán tomar las medidas correctas para reducirlo. A continuación, te presentamos 3 consejos prácticos que ayudarán a mejorar el tiempo medio operativo en tu equipo de soporte: 1. Invierte en las mejores herramientas de apoyo Si ofreces atención al cliente en distintos canales y utilizas diferentes herramientas, estás provocando retrasos e ineficiencias que afectan negativamente a tu tiempo medio operativo. Con un software omnicanal como Freshdesk, tus agentes pueden ver en un lugar centralizado toda la cronología de eventos con todas las conversaciones que tuvo un cliente en todos los canales disponibles. Esto proporciona a los agentes toda la información que necesitan para entablar una conversación sin tener que buscar el contexto. De este modo, tu equipo puede lanzarse directamente a ofrecer una solución y reducir así el tiempo de atención al cliente. 2. Desvía las preguntas repetitivas En lugar de dedicar tiempo a escribir mensajes contestando la misma pregunta una y otra vez, tu equipo puede abordar estas consultas de forma más eficaz utilizando: Respuestas enlatadas: Para los problemas que llegan con más frecuencia, los agentes pueden guardar las respuestas y los cuerpos de correos electrónicos, para insertarlos posteriormente con un solo clic. Artículos de soluciones: Los agentes pueden hacer uso de artículos de preguntas frecuentes y guías prácticas de la base de conocimientos para proporcionar una solución paso a paso inmediatamente. Plantillas de tickets: Las plantillas ayudan a agilizar el proceso de rellenar un nuevo formulario de ticket o un nuevo correo electrónico. Puedes rellenar previamente información como el asunto, la descripción y las propiedades del ticket y reducir el tiempo dedicado a la creación de estos. 3. Mejora el acceso a la información Una de las principales razones del aumento en el tiempo de resolución es que los agentes no tienen acceso a la información necesaria para resolver la incidencia de inmediato. De hecho, mientras se resuelve la incidencia: Aquí encontrarás algunos tips para mejorar la accesibilidad a la información: Base de conocimientos interna: Un repositorio de contenidos con información actualizada sobre tus productos, servicios y políticas de tu empresa. Publicarla puede mejorar de manera considerable la gestión interna del conocimiento al permitir a los agentes encontrar el recurso adecuado en el momento oportuno. Integración con otras aplicaciones: A veces, para resolver problemas específicos, los agentes necesitan datos de fuentes externas. Al integrar perfectamente tu software de atención al cliente con otras aplicaciones esenciales que utilices, puedes permitir a tus agentes encontrar datos rápidamente sin tener que cambiar de una aplicación a otra. Como ya lo habíamos mencionado anteriormente, centrarse en la reducción de tu TMO mejora instantáneamente la satisfacción del cliente y la productividad del agente. De hecho, las empresas que pasaron de otros servicios de asistencia a Freshdesk Omnichannel experimentaron una reducción del 55,4% en su tiempo medio operativo y las que reemplazaron la bandeja de entrada compartida registraron una mejora del 68% en la eficiencia de asistencia. En orkesta somos especialistas en soluciones tecnológicas para transformar tu servicio de atención a clientes y volverlo aún más eficiente. Si quieres conocer más sobre cómo mejorar TMO con Freshdesk Omnichannel, visita nuestro sitio web https://www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel o escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.