A medida que aumenta la importancia de un buen servicio de atención al cliente, también lo hace su complejidad.
Por eso, muchas empresas, desde las pequeñas hasta las globales, utilizan una solución de ticketing o helpdesk para mejorar el servicio al cliente. Estas herramientas facilitan que los equipos de asistencia agilicen todas las conversaciones a través de diversos canales, hagan un seguimiento de las solicitudes de los usuarios y se aseguren de ofrecer soluciones eficaces a los problemas de los clientes.
Pero la automatización permite a tu equipo hacer mucho más.
¿Qué es la automatización del servicio de asistencia?
Simplifica el esfuerzo manual y elimina las tareas repetitivas, lo que permite a tus equipos centrarse en ofrecer una asistencia rápida y de alta calidad, y en establecer relaciones con los clientes.
Automatizaciones de Freshdesk que facilitan la atención al cliente
Las potentes automatizaciones de Freshdesk eliminan las tareas monótonas y repetitivas, y permiten a tus equipos de soporte prestar un servicio eficaz a los clientes.
Veamos las categorías de reglas de automatización que puedes crear con Freshdesk:
1. Reglas que se ejecutan al crear un ticket: Puedes configurar reglas que identifiquen automáticamente los nuevos tickets según el tipo y origen de los mismos. Se etiqueta, categoriza e infiere la importancia de cada ticket en función de sus requisitos, y aseguras de que el ticket se asigna al agente adecuado.
Puedes decidir si estas asignaciones de tickets deben basarse en la carga de trabajo del agente, su conjunto de habilidades o por ciertas circunstancias.
2. Reglas que se ejecutan en función del tiempo: Estas reglas facilitan el seguimiento de la gestión de SLA, comprobando periódicamente el estado de tu servicio de asistencia y estableciendo acciones que se activan automáticamente por eventos basados en el tiempo.
Por ejemplo, puedes configurar reglas para escalar automáticamente los tickets si un cliente ha estado esperando una respuesta, digamos durante más de las 12 horas prescritas, y asegurarte de que reciba una actualización.
3. Reglas que se ejecutan con las actualizaciones de los tickets: Si necesitas vigilar de cerca ciertos tickets, por ejemplo, una queja de un cliente de alto valor, puedes crear reglas específicas que estén atentas a estos eventos y te avisen si hay alguna actividad que debas de abordar de inmediato.
Gracias a estas reglas, Freshdesk te ayudará a priorizar tu carga de trabajo y a garantizar que no se ignore ningún ticket crítico.
Escenarios: Puedes crear reglas para determinados escenarios que requieren múltiples acciones de varios equipos. Así podrás activar todas las tareas necesarias con un solo clic, directamente desde un ticket.
Thank you, detector o detector de agradecimientos: Una de las razones más comunes por las que se calculan mal las métricas clave, como el Tiempo de Resolución de Tickets y la Resolución de Primera Llamada, es que los tickets se vuelven a abrir en tu helpdesk cuando los clientes dejan una respuesta de agradecimiento o reconocimiento.
Por lo tanto, aunque el ticket se haya resuelto, sigue registrándose como ticket abierto. Para evitarlo, el "Detector de agradecimientos", impulsado por el motor de IA, Freddy, identifica la intención de la última respuesta de la conversación para determinar el estado del ticket. Por ejemplo, si la última respuesta contiene frases como "gracias" o "que tenga un buen día", el ticket no se reabrirá.
Hoy en día, deleitar a los clientes significa algo más que encontrar formas de mejorar el servicio al cliente. Las empresas deben centrarse en mejorar la experiencia global del cliente, desde la primera interacción hasta la compra y, por último, en la asistencia.
A medida que los tickets siguen llegando a tu bandeja de entrada, la automatización es crucial para mejorar la asignación y priorización de tickets. El objetivo general es mantener una experiencia coherente para todos los clientes, lo que solo es posible cuando los agentes y administradores tienen tiempo para atender con criterio todas las incidencias que llegan.
Si quieres conocer más acerca de las automatizaciones de Freshdesk visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel o bien, si te interesa implementarlas en tu negocio escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.