7 estrategias clave para gestionar el proceso de escalamiento de tickets

¿Qué es el escalamiento de tickets de soporte?

Es un proceso mediante el cual un problema de cliente no resuelto (ticket de soporte) se pasa a un nivel superior en el equipo de servicio al cliente. El escalamiento ocurre cuando los agentes de soporte no pueden resolver la consulta de un cliente de forma correcta y oportuna.

¿Por qué se necesita un proceso eficaz?

Hoy en día, aproximadamente, el 80% de los clientes esperan respuestas más rápidas de las empresas.

Por ejemplo, el 64% de los clientes quiere una respuesta dentro de la hora posterior a la publicación de una queja o pregunta en Twitter, y el 85% espera que la empresa responda máximo dentro de las primeras seis horas.

Con un proceso de escalamiento de tickets, te aseguras de que todas las consultas de los clientes se resuelvan según el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) establecido.

¿Cuándo se debe escalar un ticket?

Aquí algunos casos en los que debería ocurrir un escalamiento:

• El problema es complejo y requiere experiencia técnica.

• El tiempo necesario para resolver el problema es mayor al establecido en el SLA.

• El problema es de alta prioridad y queda fuera del alcance de los agentes de primera línea.