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7 estrategias clave para gestionar el proceso de escalamiento de tickets


¿Qué es el escalamiento de tickets de soporte?


Es un proceso mediante el cual un problema de cliente no resuelto (ticket de soporte) se pasa a un nivel superior en el equipo de servicio al cliente. El escalamiento ocurre cuando los agentes de soporte no pueden resolver la consulta de un cliente de forma correcta y oportuna.


¿Por qué se necesita un proceso eficaz?

Hoy en día, aproximadamente, el 80% de los clientes esperan respuestas más rápidas de las empresas.


Por ejemplo, el 64% de los clientes quiere una respuesta dentro de la hora posterior a la publicación de una queja o pregunta en Twitter, y el 85% espera que la empresa responda máximo dentro de las primeras seis horas.

Con un proceso de escalamiento de tickets, te aseguras de que todas las consultas de los clientes se resuelvan según el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) establecido.

¿Cuándo se debe escalar un ticket?

Aquí algunos casos en los que debería ocurrir un escalamiento:

  • El problema es complejo y requiere experiencia técnica.

  • El tiempo necesario para resolver el problema es mayor al establecido en el SLA.

  • El problema es de alta prioridad y queda fuera del alcance de los agentes de primera línea.

7 formas de mejorar el proceso de escalamiento en tu empresa


1. Define claramente los SLA


Tu SLA es el libro de reglas, que debe contar con estándares y plazos de atención al cliente para cada canal de comunicación de acuerdo con la política de tu empresa.


Dentro de los SLA debes incluir también un marco de tiempo para resolver las consultas escaladas en función de la naturaleza del problema del cliente.


2. Mantén informado al cliente


No es necesario bombardearlos con todas las actualizaciones, pero es crucial mantener a los clientes informados sobre el proceso y el progreso de su consulta.

Después de todo, la comunicación lenta o deficiente es la segunda razón más probable para que tus clientes, particularmente los nuevos, abandonen tu negocio. Cuanto más te comunicas con ellos, más demuestras que los valoras.


3. Haz una réplica para lograr escalar


Repite los eventos que llevaron al problema o escalamiento en un entorno de prueba. Si logras replicar el problema, el ticket de soporte indica un problema en todo el producto, que debe compartirse con el equipo de desarrollo o manufactura para su resolución.


Si el problema no se puede replicar, lo más seguro es que se puede aislar a un solo usuario y no se requiere el involucramiento del equipo técnico. Un problema que afecta a varios grupos siempre tiene mayor prioridad que uno que afecta a un solo usuario.

4. Crea heurísticas para asignar prioridad


Circunstancias especiales pueden requerir que el equipo de soporte priorice ciertos tickets. Además de tu SLA, crea un protocolo estandarizado y una lista de verificación para que los agentes determinen el nivel de prioridad de un ticket.


En el proceso de definición de las heurísticas, toma en cuenta los comentarios de los usuarios finales y los agentes, y mantente abierto a posibles cambios si es necesario.

5. Automatiza las tareas repetitivas


Con la automatización puedes asignar tickets a los agentes automáticamente y cerrar los resueltos para que no se acumulen.


Incluso puedes configurar la automatización de escenarios con reglas para tu proceso de escalamiento. Esto te ayudará a administrar mejor las docenas de tickets y mantener a todos los equipos actualizados sobre el estado de cada consulta.



6. Implementa un proceso de escalamiento omnicanal


Si brindas atención al cliente omnicanal, tu proceso de escalamiento no debería ser diferente. Por ejemplo, si un ticket se origina en las redes sociales, debe seguir la misma ruta de escalamiento que un ticket enviado por correo. Esto crea una experiencia de clientes óptima y uniforme sin importar donde inicie el contacto con tu marca.


Para agilizar aún más los flujos de trabajo, define el punto durante las interacciones cuando se necesita cambiar de canal. Por ejemplo, establece reglas para cuando un chat en vivo debe escalar a correo o cuando las conversaciones en las redes deben pasar a mensajes directos, para que se pueda continuar recibiendo el servicio por la vía que más convenga.

7. Evalúa el historial de escalamientos


Si los tickets del mismo cliente se escalan regularmente, se debe someter a una revisión para ver si tu producto es la mejor opción para lo que se está tratando de lograr o se debería cambiar.


Por otro lado, si un agente escala regularmente los tickets, es posible que no esté siguiendo las pautas establecidas. En ese caso, puede requerir capacitación y supervisión más cercana.


Alternativamente, si no es ninguna de estas circunstancias, es posible que se tengan problemas importantes en la base de tu producto. Utiliza esa información para realizar cambios en tu producto y mejorar su función general.


La herramienta que necesitas


El escalamiento de tickets puede parecer una situación complicada, pero esto nos ayudará a superar desafíos críticos, como mantener a los clientes satisfechos, resolver problemas rápidamente y prevenir la pérdida de clientes.


Para administrar todos los tickets de forma eficiente y poder implementar las mejores prácticas y pautas de un proceso de escalamiento de consultas, es clave contar con un software dedicado como Freshdesk Omnichannel.

Freshdesk es una plataforma omnicanal de atención a clientes muy completa que nos proporciona diferentes herramientas para resolver dudas, gestionar solicitudes de clientes, y analizar el rendimiento de nuestro equipo de soporte para optimizar la calidad del servicio que brindamos.


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