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Conoce el comportamiento de tu servicio de soporte por medio de informes


En nuestro artículo anterior, descubriste lo que era un informe de servicio de asistencia. Ahora que ya conoces los tipos que existen, es momento de que tú elabores el tuyo. Logra hacerlo de manera exitosa con estos consejos.


Aquí tienes cuatro sencillos pasos para crear tu informe de Help Desk en Freshdesk.


Paso 1: Arrastra y suelta las entidades básicas de tu informe


Haz clic en "nuevo informe" en la interfaz de informes de tu help desk y elige las entidades básicas, también denominadas "widgets" en Freshdesk, que están disponibles con métricas preestablecidas.


Elige un widget existente o genera uno con las métricas que desees estudiar.



Paso 2: Selecciona el tipo de visualización de datos


Elige cómo deseas que aparezcan los datos en el informe, seleccionando las opciones de visualización que mejor interpreten tus datos. Opta por representar los datos como: gráficos de barras, gráficos circulares, tendencias lineales o como datos tabulares.



Paso 3: Aplica filtros a los informes para profundizar en los datos


Añade filtros para ver o comparar el rendimiento en intervalos de fechas, grupos de agentes, representantes individuales o incluso en varios productos o servicios que ofrezca tu empresa.


Paso 4: Programa y comparte tu informe según sea necesario


Es posible que desees programar todos tus informes regulares para una supervisión constante de la mesa de ayuda, ya sea de forma diaria, semanal o mensualmente.


Establece la frecuencia de tus informes y compártelos con los miembros del equipo que puedan beneficiarse de ellos.



Buenas prácticas en la elaboración de informes


Un buen informe descubre las tendencias de los datos y comunica información importante que hace que tu servicio de atención al cliente funcione a la perfección.


Aquí tienes siete prácticas que puedes adoptar para optimizar los informes de tu servicio de asistencia:


1. Determina el objetivo principal


Ser específico sobre tu objetivo te ayudará a limitar el conjunto de datos y los filtros adecuados que se utilizarán para tu informe de help desk.


2. Céntrate en las métricas relevantes


No todas las métricas y datos serán relevantes para tu negocio en un momento dado, e intentar gestionarlos todos desvía la atención de alcanzar los objetivos de tu departamento.


La aplicación de los filtros adecuados en el informe ayuda a crear informes más detallados. Como regla general, si no logras identificar inmediatamente cómo un indicador de rendimiento puede traducirse en acción, no es significativo para tus objetivos actuales.


3. Excluye los valores atípicos


Los conjuntos de datos, especialmente los más grandes, son propensos a presentar valores atípicos. Los valores atípicos son puntos de datos que superan con creces la distribución normal del conjunto, ya sea como valores extremadamente altos o bajos.


Los valores atípicos que aparecen de forma constante durante un largo periodo de tiempo pueden indicar un problema, pero si se trata de sucesos nuevos, hay que investigar las circunstancias que los provocan antes de elaborar un plan de acción para solucionar las cosas.


Espera a actuar sobre ellos hasta que entiendas la situación que hay detrás.


4. Comparte tus informes para fomentar una mayor transparencia


Ofrece a tus agentes una comunicación abierta sobre los objetivos del departamento y del equipo y proporciónales la información que necesitan.


Con Freshdesk Analytics, establece permisos y controla el acceso a la vez que compartes los informes del servicio de asistencia con los agentes y otros colaboradores interfuncionales.



5. Limita los puntos clave para ejecutivos de alto nivel


Aunque tus agentes deben tener una cultura de comunicación transparente, tus colegas ejecutivos y de otros departamentos no necesitan los detalles más minuciosos. Cuando revises los informes con otros ejecutivos, céntrate en lo más importante para la empresa en general.


Al igual que tus propios informes no deben ser abrumadores con métricas sin importancia, los informes que elabores para tus ejecutivos de alto nivel deben ser breves y directos.


6. Establece un calendario de informes manejable


Trata de configurar tus informes regulares en un horario que sea a la vez procesable y manejable.


Generar informes una vez a la semana es probablemente un buen comienzo. Con Freshdesk, programa informes de forma recurrente y envíalos por correo electrónico a ti mismo o a cualquiera de los miembros de tu equipo a intervalos periódicos.


7. No te saltes los datos cualitativos


La experiencia del cliente no se limita al tiempo que se tarda en resolver un ticket o al tiempo medio de la primera respuesta: se trata de toda la interacción con tu marca.


Hay que entender cómo se sienten los clientes en su recorrido.


Los informes del servicio de atención al cliente, cuando se hacen correctamente, simplifican el proceso de obtención de información útil y te ayudan a tomar decisiones informadas que afectan a la experiencia del servicio de atención al cliente de tu empresa.


Un software de help desk potente y avanzado como Freshdesk cuenta con plantillas de informes preconfiguradas y con la capacidad de crear propios informes personalizados con las propiedades relevantes de los tickets, lo que facilita aún más tu experiencia de generación de informes. También puedes compartir, programar y exportar informes en formato PDF o CSV para sacar el máximo partido de los análisis de tu servicio de asistencia.


Si quieres crear informes detallados del servicio de asistencia, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel, en donde podrás conocer más beneficios que Freshdesk puede ofrecerte.


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