No te preocupes más por las consultas de los clientes sin atender ni por la lucha constante por equilibrar la carga de trabajo entre los miembros de tu equipo de soporte. Con el servicio de soporte técnico o Help Desk podrás asignar sin esfuerzo las solicitudes de tus usuarios, seguir el progreso de tu equipo y medir la satisfacción del cliente.
Para aprovechar tu Help desk, primero tienes que configurarlo de la manera correcta. En esta primera parte te presentaremos los primeros 5 pasos a seguir para configurar tu nuevo servicio de soporte para garantizar el éxito.
¿Cómo crear un servicio de asistencia?
Paso 1: Planifica el flujo de trabajo del Help Desk
Comienza por revisar tus objetivos y los desafíos que deseas abordar en tu soporte. La configuración puede variar en función de las necesidades y los objetivos específicos de tu negocio.
Estas son algunas de las preguntas con las que puedes iniciar:
¿Qué canales de comunicación con el cliente quieres añadir al sistema de tickets?
¿Deseas supervisar de cerca la satisfacción del cliente con las puntuaciones CSAT?
¿Te interesa recoger las opiniones de los clientes después de cada interacción de servicio?
¿Quieres un formulario de contacto junto con las preguntas frecuentes?
Paso 2: Añade canales de atención al cliente
Muchas empresas siguen prefiriendo el correo electrónico como su principal canal de atención al cliente, por lo que la configuración de su canal de correo electrónico sería el primer paso. Sin embargo, si tu servicio de asistencia admite canales de redes sociales, es preferible que añadas también tus cuentas de Facebook, Instagram Whatsapp o Twitter.
En Freshdesk, puedes añadir fácilmente tu página de Facebook o tu usuario de Twitter para ver todas las publicaciones como tickets de soporte, o filtrar las publicaciones con base en palabras clave y seguirlas en tu cuenta de Freshdesk.
Paso 3: Incorpora a tu equipo de soporte
Dependiendo del tipo de plan que tengas o del número de licencias que adquiriste, podrás añadir y establecer los permisos de los agentes.
Añade a los miembros del equipo: Comienza a crear perfiles de agentes que se pueden personalizar con direcciones de correo electrónico, detalles de contacto y zonas horarias desde las que operarán.
Define las funciones y los permisos de los agentes: Puedes especificar el tipo de acceso que deseas conceder a los agentes. Elige roles en particular para cada miembro del equipo para permitir o limitar el conjunto de actividades que un miembro puede hacer.
Paso 4: Define las políticas de SLA
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecen las expectativas entre las empresas y los clientes sobre la velocidad y el alcance de la asistencia al cliente.
Puedes crear plazos u objetivos de SLA para cuando tu equipo tenga que enviar la primera respuesta en cualquier canal o resolver completamente un problema del cliente. Asegúrate de establecer tu horario comercial u operativo (el horario de trabajo de tu empresa) en tu Help Desk antes de definir los SLAs.
Paso 5: Crea flujos de trabajo de tickets automatizados
El mayor beneficio de un Help Desk es poder aprovechar la potente automatización y la reducción de los esfuerzos manuales sin dejar de ofrecer un buen servicio al cliente.
Las soluciones modernas e intuitivas de gestión de tickets de Freshdesk te permiten automatizar tareas rutinarias como la asignación de tickets o la notificación a los clientes de las actualizaciones de las solicitudes mediante reglas sencillas.
Aquí tienes algunos flujos de trabajo de automatización que implementa Freshdesk:
Enrutamiento automático de tickets: Se asignan determinados tipos de solicitudes de soporte a los agentes en función de sus habilidades, la carga de trabajo o en un orden de rotación.
Reglas de automatización con límite de tiempo: Se crean reglas de activación de tiempo para enviar automáticamente correos electrónicos de seguimiento a los clientes después de un determinado número de días, ahorrando así tiempo y esfuerzo a los representantes.
Automatización del proceso de escalamiento: Se configuran reglas para desencadenar correos electrónicos de escalada a los agentes cuando no se cumple un SLA de resolución o para notificar a los agentes la proximidad de un plazo.
Filtrado de consultas de clientes basado en palabras clave: Se configuran reglas basadas en palabras clave que segregan las consultas en función de las palabras introducidas y las asignan a los respectivos agentes especializados.
Notificaciones automáticas por correo electrónico a los clientes: Para mantener a los clientes al tanto del progreso de sus solicitudes de servicio, puedes activar automáticamente las notificaciones por correo electrónico con la última actualización.
No te pierdas nuestro siguiente artículo con los últimos 5 pasos que debes seguir para configurar tu Help desk correctamente.
Si cuentas con alguna pregunta relacionada con este tema, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio webwww.orkesta.net/freshdesk, en donde podrás conocer más sobre cómo Freshdesk te ayudará a simplificar y mejorar tu servicio al cliente.