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Medir tu Net Promoter Score (NPS) es la forma más eficaz de medir la satisfacción del cliente. El NPS se remonta a 2003, cuando Fred Reichheld, socio de Bain & Company, introdujo una novedosa forma de medir el grado de satisfacción con los productos y servicios que ofrecía. ¿Qué es el NPS? El NPS es una métrica de investigación de mercado utilizada para medir la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto/servicio/marca a alguien más. Se utiliza un índice que va de -100 a 100, basado en la pregunta clave: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa?". Como respuesta a esta pregunta, los clientes deben enviar una valoración en una escala de 0 a 10. Los encuestados se dividen en 3 grupos en función de sus respuestas: Grupo 1: Detractores Son los encuestados que dan una puntuación de 6 o menos. Es muy poco probable que estos clientes recomienden tus productos o servicios. Grupo 2. Pasivos Son clientes que responden con un 7 u 8. Estos encuestados pueden ser fieles a tu marca, pero es más probable que se dejen influenciar por la competencia o que no recomienden tu empresa, en comparación con las personas que envían una puntuación más alta. Grupo 3: Promotores Son los clientes que responden con un 9 o un 10. Estos clientes son un verdadero testimonio de fidelidad y aceptan su papel de defensores de la marca. Es probable que sigan enganchados a tu marca a largo plazo, actúen como recomendadores y traigan consigo nuevos clientes. ¿Cómo se calcula el NPS? Resta el porcentaje de tus promotores y tu porcentaje de detractores. Los encuestados pasivos no influyen en tu puntuación. Por ejemplo, supongamos que encuestas a 100 clientes. Según la encuesta NPS, 15 valoran tu negocio de 0 a 6, 25 lo valoran con 7 u 8 y 60 le dan un 9 o 10. Dado que el tamaño de la muestra en este ejemplo es de 100, cada grupo representa un porcentaje. Así que para calcular tu puntuación, restarías 60-15, con lo que obtendrías un NPS=45. Recuerda que la puntuación no es una media de las respuestas recibidas. De hecho, los clientes "pasivos" que valoran tu empresa ni siquiera se tienen en cuenta en este cálculo. Entonces, ¿es el NPS un porcentaje? No. La escala de NPS va de -100 a 100. ¿Cuáles son las 3 puntuaciones de NPS? Según los creadores de NPS, cualquier puntuación por encima de 0 es buena, ya que denota un mayor número de promotores de tu marca. Los datos se categorizan de la siguiente manera: >20 es favorable >50 es excelente >80 es de clase mundial Sin embargo, es importante tener en cuenta que NPS varía según la industria. Recuerda: si estás en una industria con un NPS bajo, no significa que debas conformarte con una puntuación baja. Medir el NPS tiene los siguientes beneficios para tu empresa: Recopila opiniones de los clientes sobre la marcha. Analiza las respuestas de tus encuestas para obtener información sobre las preocupaciones de los clientes insatisfechos. Utiliza las respuestas para personalizar las experiencias en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente. Garantiza que tu marca ofrezca siempre una excelente experiencia al cliente. Obtén información sobre cómo mejorar las relaciones con los clientes, fomentando así su retención. Compara tu empresa con tus competidores. ¿En qué se diferencia el NPS de la Satisfacción del cliente (CSAT)? La medición de la satisfacción del cliente (CSAT) es otra forma de medir el sentimiento de los clientes, pero se diferencia del NPS por la información que proporciona. Mientras que las encuestas CSAT indican el grado de satisfacción de tus clientes con aspectos concretos de tu empresa, NPS es un indicador más preciso de la satisfacción del cliente. ¿Cómo utilizar las encuestas NPS? Los resultados de NPS por sí solos no te ayudarán necesariamente a mejorar el servicio que prestas a tus clientes. Esto se debe a que la pregunta básica de NPS es sencilla. Aunque esto te indica si están satisfechos, no te dice por qué. Aquí algunas formas de sacar el máximo provecho a tu encuesta NPS: Incluye una pregunta sencilla y abierta para que el cliente tenga más espacio para hablar sobre sus expectativas. Utiliza los comentarios de tus detractores para abordar y resolver cualquier problema o preocupación que puedan comunicar los clientes descontentos. Puedes preguntar a tus clientes: "¿Qué probabilidades hay de que recomiendes (nombre del producto) a un amigo o colega?". Las respuestas a esta pregunta pueden ayudarte a conocer las características que pueden eliminarse, que necesitan mejoras o que actúan como elemento diferenciador clave. La información brindada por el NPS es fundamental para el éxito de una marca, sin duda una herramienta integral para medir la experiencia del cliente. En orkesta somos especialistas en soluciones tecnológicas para transformar tu servicio de atención a clientes y volverlo aún más eficiente. Si quieres conocer más sobre cómo realizar el cálculo de tu NPS, visita nuestro sitio web https://www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel o escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.

Lograr un flujo de ingresos constante es una alta prioridad tanto para los gerentes de ventas como para los dueños de negocios. Y no es un secreto que los ingresos están directamente relacionados con la cantidad de prospectos y leads que puede atraer tu equipo al pipeline. No obstante, solo generar prospectos potenciales no es suficiente. Para mantenerte a la vanguardia en un mercado competitivo, tu equipo de ventas necesita atraer suficientes leads de calidad, que se puedan convertir en clientes. Aquí es donde las métricas de generación de leads entran en juego. Las métricas brindan una imagen clara y holística de las estrategias de venta. Estas nos ayudan a medir la eficacia de lo que estamos haciendo, a encontrar patrones consistentes, comprender mejor qué es efectivo y qué no para el negocio, e identificar cómo lograr los resultados requeridos. En este artículo revisaremos las 5 métricas más importantes de generación de prospectos que pueden ayudar a las empresas de cualquier tamaño: 1. Visitas al sitio web Las visitas miden el número de visitantes que llegan a tu página web. Esta métrica ayuda a los agentes de venta a comprender el viaje de compra de los clientes y a obtener contexto sobre la cantidad de interacciones en tu sitio. Estas interacciones pueden incluir los formularios que completan, el tipo de contenido que les interesa, secciones que visitan, etc. Los agentes pueden usar esta información para proporcionar valor y tener conversaciones contextuales con posibles clientes potenciales. 2. Fuentes de prospectos Una fuente de prospectos es el canal a través del cual un lead descubre por primera vez tu negocio. El seguimiento de la fuente de los clientes potenciales nos ayuda a crear una lista de canales exitosos de generación de prospectos y a comprender sus intenciones de compra. Por ejemplo, si el cliente potencial llegó a una página en tu sitio web a través de un anuncio pagado, los vendedores pueden monitorear su intención en función de las llamadas a la acción (Call to action - CTA). Después de eso, los vendedores pueden proporcionar información relevante a los interesados y darles el seguimiento correcto de acuerdo con los pasos de tu proceso de venta. 3. CTR (Tasa de clics) El CTR nos ayuda a rastrear si los compradores potenciales han realizado la acción deseada, como se indica a través del botón CTA en tu anuncio o en la página. Se puede decir, que en muchos aspectos el CTR refleja la calidad general de tu anuncio o página web. El seguimiento del CTR ayudará a comprender la eficacia de las campañas publicitarias y el comportamiento de tu público objetivo. Por ejemplo, un CTR bajo indica que el contenido no está resonando con tu audiencia y que es posible que debas volver a revisarlo para generar interés en tus compradores. 4. ROI (Retorno de la Inversión) El ROI es esencial para comprender cómo le está yendo a tu negocio, dónde se está invirtiendo el dinero y el éxito de tus estrategias y herramientas de ventas. Un ROI positivo indica que se está generando dinero a partir de los esfuerzos de ventas. Con un ROI positivo, puedes invertir más en bases de datos de leads, asignar un presupuesto adicional a las campañas de marketing, contratar más personal o actualizar el software de ventas. Monitorear el ROI también nos ayuda a determinar qué estrategias de ventas funcionan mejor para el negocio en función de tu equipo de ventas, presupuesto, público objetivo, etc. 5. Tasa de conversión de clientes potenciales La tasa de conversión de clientes potenciales indica el número total de conversiones de prospectos en oportunidades reales. Por ejemplo, puede ser el porcentaje de visitantes que se convierten en clientes después de interactuar con tu sitio web. Esta métrica de conversión es vital para analizar la efectividad de las herramientas de venta, las estrategias de mensajería, los canales, etc. Una alta tasa de conversión de leads significa que podemos atraer de manera eficiente a la audiencia adecuada, lo cual nos ayudará a avanzar en el proceso de venta. Cabe destacar que cuanto mayor es el número de las oportunidades, mayor es la probabilidad de alcanzar nuestros objetivos de ventas e ingresos. Es importante tener en cuenta que el proceso de la generación de prospectos no es igual para todos. Las empresas pueden establecer sus métricas de generación de leads en función de sus objetivos únicos, base de clientes y mercado. Para ser exitosos, es fundamental determinar las métricas de generación de prospectos adecuadas que funcionen para tu negocio, hacer un seguimiento de esas métricas, tomar decisiones basadas en datos y, finalmente, optimizar los esfuerzos de ventas en función de ellos. Contar con una plataforma tecnológica adecuada, que nos apoye en todo este proceso, nos brinde información clave en tiempo real y métricas calculadas automáticamente, es esencial para poder mejorar la estrategia de venta y generar los leads de calidad. Si quieres conocer más acerca de las soluciones que manejamos, visita nuestro sitio web https://www.orkesta.net o escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.

10,000ft es una plataforma complementaria a Smartsheet para gestionar fácil y eficazmente los recursos humanos en proyectos. Por medio de vistas de asignaciones y reportes de disponibilidad de tiempo se puede determinar qué persona o equipo es el ideal para desarrollar una tarea o proyecto en específico. Como primer paso es importante crear y configurar un directorio de recursos. Cada recurso tendrá su perfil, donde podemos ver la información personal y profesional como nombre, rol, disciplina, días laborables y otros campos de carácter personal. Adicionalmente se podrá ver el detalle de su trabajo pendiente y realizado. 1. Datos personales. Aquí es posible agregar datos como: nombre, ubicación, habilidades, idiomas, intereses profesionales, tipo de empleado y opciones de movilidad. Estos datos son muy importantes ya que permiten ofrecer y reconocer al personal indicado para los proyectos de acuerdo con la afinidad y experiencia que tienen. También es posible agregar una imagen para el contacto, proporcionando mayor detalle a la información personal. 2. Días laborables. En esta sección es posible configurar la disponibilidad del recurso, incluido su primer y último día de la semana laboral. También es posible establecer la disponibilidad variable, si es que el recurso se encuentra trabajando medio o tiempo completo. Esta disponibilidad es tomada en cuenta al crear nuevas asignaciones ya que las sugerencias de tiempo no se programarán si una persona no se encuentra disponible. 3. Tarifas y utilización. 10,000ft brinda muchas posibilidades al momento de definir la tarifa laboral del recurso para cubrir las necesidades de los usuarios, adaptándose a las diferentes formas de trabajar; por ejemplo, es posible optar por usar una tarifa especial o utilizar la tarifa de facturación predeterminada por su disciplina y función. En el caso de seleccionar la tarifa especial es necesario definirla en estas configuraciones o puedes ingresar “$0” si deseas que esta persona aparezca como no facturable. Adicional a las tarifas personales, puedes agregar tarifas específicas en cada uno de los proyectos si lo requieres. 4. Disciplina y rol. Estos dos campos permiten a 10,000ft la asignación y reasignación de los recursos según el área y el tipo de trabajo que realizan en la organización. Es importante asignar a los recursos la disciplina y rol para que puedas crear un directorio de recursos correctamente, filtrar para encontrar a la persona correcta para el trabajo, manejar tarifas predefinidas por disciplinas y roles, reasignar el trabajo con las sugerencias automáticas basadas en estos campos, etc. Desarrollar un directorio de los recursos es un paso esencial para trabajar en 10,000ft, pues da pauta a la organización efectiva de los proyectos y cada uno de los recursos. Para obtener más información sobre esta herramienta visita nuestra página https://www.systec.com.mx/10000ft o envíanos un correo a info@systec.com.mx para consultar cualquier duda o programar una demo.

Los clientes quieren un servicio eficaz. Quieren poder utilizar el canal de asistencia que más les convenga, y quieren utilizarlo exactamente cuando lo necesiten. ¿Cómo puedes lograrlo? La atención al cliente omnicanal es la respuesta. ¿Qué es la atención al cliente omnicanal? En pocas palabras, la atención al cliente omnicanal toma toda la asistencia que ofreces a través de diferentes canales y la combina en una sola experiencia completamente fluida. La mayoría de las marcas venden productos y servicios en más de un lugar. Dado que vendes en más de un lugar, es lógico que también tengas que ofrecer servicio de atención al cliente en más de un canal. Incluso, cada generación se pone en contacto contigo de forma distinta. Los millennials y los de la generación X son más propensos a ponerse en contacto por correo, chat en directo o redes sociales, mientras que las generaciones de más edad, como los baby boomers o seniors, pueden optar por una llamada telefónica. Y hay clientes que también utilizarán más de un método para ponerse en contacto. (BigCommerce, 2021) A medida que aumentan las opciones de atención al cliente, las líneas entre canales pueden enredarse. Por eso es mejor combinar todos tus esfuerzos en un solo sitio. De este modo, podrás realizar un seguimiento de cada interacción que los clientes hayan tenido con tu marca. Con la asistencia omnicanal, una conversación de asistencia que comienza en Twitter puede continuar por correo o en una llamada telefónica con todo el contexto y los datos de los canales anteriores. Asistencia al alcance de tu mano La asistencia omnicanal es muy útil cuando se trata de llegar a los usuarios móviles. Ellos están acostumbrados a tener texto, llamadas, redes sociales y mensajería instantánea desde un solo dispositivo. Hace 15 años, el cliente promedio solo utilizaba dos puntos de contacto para comprar algo y solo el 7% utilizaba más de cuatro. Hoy, el 50% utiliza más de cuatro, algunos incluso utilizan hasta seis. Si tu estrategia de atención al cliente no incluye optimizaciones para los canales móviles, como la mensajería integrada en tu sitio web o aplicaciones móviles, te estás quedando atrás. El autoservicio de atención al cliente al rescate Cada vez son más los clientes que desean que las empresas les faciliten la resolución de sus problemas de atención al cliente de forma rápida, sencilla y sin complicaciones. El autoservicio puede ayudarte a conseguirlo. El 91% de las personas afirman que utilizarían el autoservicio si estuviera disponible. Inclusive el 40% busca asistencia de autoservicio antes de llamar a un número de asistencia. Y el 75% piensa que el autoservicio es una forma cómoda de resolver un problema de asistencia. Así que si no ofreces opciones de autoservicio, deberías hacerlo. Hay varias formas de ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus problemas por sí mismos. Por ejemplo, puedes ofrecer una completa base de conocimientos o una página de preguntas frecuentes. Con estas herramientas reducirás el tiempo que tardan tus agentes en resolver los problemas y el número de veces que un cliente se pone en contacto contigo. Incluso si los clientes no encuentran lo que buscan por su cuenta y tienen que ponerse en contacto con un agente de servicio, apreciarán la valiosa información que se les proporcionó. Implementación de un servicio de asistencia omnicanal Con Freshdesk todos tus agentes pueden colaborar y ver fácilmente los detalles previos sobre cada interacción con el cliente en todos los canales. Serán capaces de responder a las llamadas de los clientes, supervisar las menciones en las redes sociales, responder a los correos electrónicos y chatear con los clientes dentro del servicio de asistencia. Todas las interacciones anteriores están al alcance de la mano de los agentes. Incluso pueden hacer un seguimiento más rápido de los clientes convirtiendo las consultas en tickets del servicio de asistencia. También podrán automatizar el trabajo en varios canales y organizar automáticamente los tickets entrantes con prioridades y etiquetas o dirigirlos a los agentes más adecuados para gestionarlos. De este modo, tu equipo colabora fácilmente y discute los problemas entre sí y con otros equipos. Así, con Freshdesk Omnichannel, ningún problema de asistencia queda sin tratar y ninguna interacción pasada se olvida. ¿Quieres obtener un sistema de asistencia omnicanal con todas las funciones que necesitas?, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web orkesta.net/freshdesk-omnichannel, en donde podrás conocer más de Freshdesk.

Cuando se trata de métricas de atención al cliente y KPI's que miden la eficiencia del equipo de soporte, ninguna métrica lo hace mejor que el TMO (Tiempo Medio Operativo), o AHT por sus siglas en inglés. Un TMO elevado es una señal de alerta crítica que debe atenderse de inmediato. Este puede advertirnos sobre la ineficiencia de procesos, la calidad del servicio, la facilidad de acceso a la información, los recursos, etc. Por eso es muy importante controlarlo en todo momento para asegurarse de que se mantenga bajo. En este artículo te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el tiempo medio operativo, su significado, cómo medirlo y qué se entiende por un buen resultado. ¿Qué es el Tiempo Medio de Operación (TMO)? Esta métrica indica el tiempo medio que tarda un agente en resolver cualquier problema de un cliente. Además del tiempo real dedicado a la conversación, también se incluye el tiempo de espera, el tiempo de transferencia de llamadas y el tiempo dedicado a completar tareas que deben realizarse después de interactuar con el cliente. Como lo son actualizar las propiedades del ticket, enviar formularios CSAT (Customer Satisfaction Score), etc. De igual forma, también se utiliza para calcular el tiempo dedicado a interactuar con los clientes a través de tickets, correos electrónicos y chats. ¿Cómo calcularlo? Se calcula tomando la suma de la duración total de las interacciones con el cliente, el tiempo total de espera, el tiempo total de transferencia y el tiempo total dedicado a actividades posteriores a la conversación, para dividirlo por el número total de llamadas. En el caso de los correos electrónicos y los tickets, puedes sumar el tiempo dedicado a conversar con el cliente con los tiempos de espera de la conversación, el tiempo dedicado a cerrar el correo/ticket; y dividirlo por el número total de correos/tickets recibidos. Para el chat, puedes seguir la misma fórmula anterior. ¿Cuál es un buen resultado? El punto de referencia para un buen tiempo difiere de un sector a otro, y varía de una empresa a otra, en función de las consultas que se reciban de los clientes (preguntas básicas y sencillas frente a preguntas complejas y largas). Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico que vende computadoras tiende a tener probabilidades más altas con problemas que puedan resolverse rápidamente. Estas situaciones pueden incluir el seguimiento de pedidos, el reembolso, la facturación y las solicitudes de sustitución, lo cual solo requiere conversaciones breves y un sencillo trabajo posterior a la llamada. Por otro lado, un minorista que vende lavadoras tiene la probabilidad de que la duración de las conversaciones pueda ser más larga y la naturaleza de las consultas, más complejas. Teniendo esto en cuenta, aquí algunos ejemplos de referencia en distintos sectores: ¿Por qué es importante evaluar el TMO de tu equipo? Tener bajo control los KPIs y métricas es esencial para asegurar el buen funcionamiento y la rentabilidad de un centro de soporte. Solo de esa manera es posible evaluar qué tan bien planificada está la operación, además de identificar problemas, oportunidades e implementar mejoras. El TMO es clave a la hora de comprender el procedimiento de atención al cliente desde el momento en el que este empieza hasta su conclusión y resultado final. Es crucial disminuir el tiempo que pasa tu agente al teléfono o atendiendo un ticket, pero debemos tener en cuenta la calidad. Es decir, que resuelva más rápido una llamada podría mejorar la métrica, pero esto no garantiza la satisfacción del cliente. Por estas razones, siempre debemos de buscar un balance y analizar el TMO en simultáneo con otras métricas, principalmente aquellas relacionadas con la satisfacción del cliente. De esta manera, podrás conocer el tiempo óptimo necesario para producir el resultado que buscas. En conclusión, el tiempo medio de operación es un fiel reflejo de la eficiencia de tus equipos de trabajo y, por lo tanto, una métrica vital. Con Freshdesk, puedes calcularlo automáticamente, ayudando a los administradores, supervisores, así como a los agentes, a obtener informes precisos sin preocuparse por realizar las fórmulas manuales, pero ese es un tema del que hablaremos con más detalle en el próximo artículo. En orkesta somos especialistas en soluciones tecnológicas para transformar tu servicio de atención a clientes y volverlo aún más eficiente. Si quieres conocer más sobre cómo realizar el cálculo de tu TMO con Freshdesk Omnichannel, visita nuestro sitio web https://www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel o escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.

Una parte esencial de la planeación y la ejecución de todo proyecto es la asignación de recursos , ya que nos permite asegurar que el trabajo será realizado por personas que no solo tienen la habilidad, sino también tienen disponibilidad y no están sobrecargadas. Por esta razón, contar con un directorio de recursos que adicional a su rol nos proporcione visibilidad de su carga de trabajo, se vuelve crucial. Con éste propósito Smartsheet ofrece a sus usuarios una plataforma adicional conocida como Resource Management by Smartsheet. Este software (anteriormente llamado 10,000ft) fue fue adquirido por Smartsheet en mayo del 2019. Está enfocado en atender las necesidades de los equipos de trabajo para administrar sus recursos, registrar y rastrear el tiempo laborado , mantener bajo control el presupuesto y tiempo de proyectos, y pronosticar las necesidades de contratación . ¿Cómo se complementan Smartsheet y su plataforma de Resource Management? Dentro de las hojas de Smartsheet existe un panel de integración que nos permite conectar las plataformas y lograr una mayor visibilidad y alcance en la asignación de los recursos. En primer lugar, con ésta integración podemos generar automáticamente un proyecto en la plataforma de Resource Management sin salir del plan de trabajo correspondiente en Smartsheet. También podemos conectar proyectos ya existentes, así ahorrando tiempo y reduciendo tareas manuales. Como siguiente paso, podemos ir asignando los recursos necesarios en nuestro proyecto. Si todavía no estamos seguros de quién podría ocuparse de una u otra tarea, podemos colocar un “placeholder ”: una asignación temporal que está relacionada al rol y disciplina específicos. Durante este proceso, el panel nos dejará ver automáticamente los datos de carga de trabajo, la disponibilidad o la sobreasignación generada de cada uno de los recursos para que los visualicemos y realicemos cualquier modificación en asignaciones antes de tomar una decisión definitiva. Inicialmente la integración entre Smartsheet y 10,000ft funcionaba en una sola dirección: las asignaciones y cambios se tenían que realizar directamente en el plan de trabajo de Smartsheet, ya que las modificaciones hechas en la plataforma de recursos no se sincronizaban de regreso. Sin embargo, la situación cambió completamente con la última actualización. Ahora es posible: Agregar o editar las asignaciones directamente en Resource Management y sincronizar esos datos (responsables, placeholders, porcentaje de asignación, fechas y nombres de actividades) a través del panel para que se actualicen las filas asociadas en el proyecto de Smartsheet. La información contenida en Resource Management ahora también podrá ser observada o disponible para interactuar dentro de WorkApps, permitiéndonos centralizar la información de ambas plataformas y realizar modificaciones en un solo lugar. Por último, en los dashboards o tableros de control también será posible interactuar con el panel de Resource Management si éste se encuentra habilitado en una hoja. Además de estas nuevas funcionalidades que pueden ser utilizadas entre Resource Management y Smartsheet, también es posible tomar provecho de las siguientes: Las diferentes vistas y los reportes que son creados en Resource Management pueden ser agregados ya sea en un tablero de Smartsheet o WorkApps como un elemento de contenido web. Ésta función es específicamente útil para tener siempre a la mano los datos de utilización, presupuesto, tiempo invertido en los proyectos y la disponibilidad general de los recursos. Una de las formas poco utilizadas de compartir información de Resource Management y Smartsheet al mismo tiempo es la impresión del tablero y a su vez su guardado en formato PDF. Utilizar ésta función permite obtener una captura de la información con los indicadores clave del proyecto y sus recursos, plasmarla para su distribución por correo electrónico o su almacenamiento . De ésta forma, utilizando ambas plataformas en conjunto, podremos obtener más valor y promover junto con Smartsheet y Resource Management la transparencia de la información de nuestros recursos y proyectos, e impulsar la colaboración dentro de nuestro equipo de trabajo. ¿Quieres obtener más información sobre Resource Management o el uso de Smartsheet para la gestión de proyectos? Visita nuestra página https://www.systec.com.mx/smartsheet o envíanos un correo a info@systec.com.mx para consultar cualquier duda o programar una demo.

En nuestro artículo anterior, descubriste lo que era un informe de servicio de asistencia. Ahora que ya conoces los tipos que existen, es momento de que tú elabores el tuyo. Logra hacerlo de manera exitosa con estos consejos. Aquí tienes cuatro sencillos pasos para crear tu informe de Help Desk en Freshdesk. Paso 1: Arrastra y suelta las entidades básicas de tu informe Haz clic en "nuevo informe" en la interfaz de informes de tu help desk y elige las entidades básicas, también denominadas "widgets" en Freshdesk, que están disponibles con métricas preestablecidas. Elige un widget existente o genera uno con las métricas que desees estudiar. Paso 2: Selecciona el tipo de visualización de datos Elige cómo deseas que aparezcan los datos en el informe, seleccionando las opciones de visualización que mejor interpreten tus datos. Opta por representar los datos como: gráficos de barras, gráficos circulares, tendencias lineales o como datos tabulares. Paso 3: Aplica filtros a los informes para profundizar en los datos Añade filtros para ver o comparar el rendimiento en intervalos de fechas, grupos de agentes, representantes individuales o incluso en varios productos o servicios que ofrezca tu empresa. Paso 4: Programa y comparte tu informe según sea necesario Es posible que desees programar todos tus informes regulares para una supervisión constante de la mesa de ayuda, ya sea de forma diaria, semanal o mensualmente. Establece la frecuencia de tus informes y compártelos con los miembros del equipo que puedan beneficiarse de ellos. Buenas prácticas en la elaboración de informes Un buen informe descubre las tendencias de los datos y comunica información importante que hace que tu servicio de atención al cliente funcione a la perfección. Aquí tienes siete prácticas que puedes adoptar para optimizar los informes de tu servicio de asistencia: 1. Determina el objetivo principal Ser específico sobre tu objetivo te ayudará a limitar el conjunto de datos y los filtros adecuados que se utilizarán para tu informe de help desk. 2. Céntrate en las métricas relevantes No todas las métricas y datos serán relevantes para tu negocio en un momento dado, e intentar gestionarlos todos desvía la atención de alcanzar los objetivos de tu departamento. La aplicación de los filtros adecuados en el informe ayuda a crear informes más detallados. Como regla general, si no logras identificar inmediatamente cómo un indicador de rendimiento puede traducirse en acción, no es significativo para tus objetivos actuales. 3. Excluye los valores atípicos Los conjuntos de datos, especialmente los más grandes, son propensos a presentar valores atípicos. Los valores atípicos son puntos de datos que superan con creces la distribución normal del conjunto, ya sea como valores extremadamente altos o bajos. Los valores atípicos que aparecen de forma constante durante un largo periodo de tiempo pueden indicar un problema, pero si se trata de sucesos nuevos, hay que investigar las circunstancias que los provocan antes de elaborar un plan de acción para solucionar las cosas. Espera a actuar sobre ellos hasta que entiendas la situación que hay detrás. 4. Comparte tus informes para fomentar una mayor transparencia Ofrece a tus agentes una comunicación abierta sobre los objetivos del departamento y del equipo y proporciónales la información que necesitan. Con Freshdesk Analytics, establece permisos y controla el acceso a la vez que compartes los informes del servicio de asistencia con los agentes y otros colaboradores interfuncionales. 5. Limita los puntos clave para ejecutivos de alto nivel Aunque tus agentes deben tener una cultura de comunicación transparente, tus colegas ejecutivos y de otros departamentos no necesitan los detalles más minuciosos. Cuando revises los informes con otros ejecutivos, céntrate en lo más importante para la empresa en general. Al igual que tus propios informes no deben ser abrumadores con métricas sin importancia, los informes que elabores para tus ejecutivos de alto nivel deben ser breves y directos. 6. Establece un calendario de informes manejable Trata de configurar tus informes regulares en un horario que sea a la vez procesable y manejable. Generar informes una vez a la semana es probablemente un buen comienzo. Con Freshdesk, programa informes de forma recurrente y envíalos por correo electrónico a ti mismo o a cualquiera de los miembros de tu equipo a intervalos periódicos. 7. No te saltes los datos cualitativos La experiencia del cliente no se limita al tiempo que se tarda en resolver un ticket o al tiempo medio de la primera respuesta: se trata de toda la interacción con tu marca. Hay que entender cómo se sienten los clientes en su recorrido. Los informes del servicio de atención al cliente, cuando se hacen correctamente, simplifican el proceso de obtención de información útil y te ayudan a tomar decisiones informadas que afectan a la experiencia del servicio de atención al cliente de tu empresa. Un software de help desk potente y avanzado como Freshdesk cuenta con plantillas de informes preconfiguradas y con la capacidad de crear propios informes personalizados con las propiedades relevantes de los tickets, lo que facilita aún más tu experiencia de generación de informes. También puedes compartir, programar y exportar informes en formato PDF o CSV para sacar el máximo partido de los análisis de tu servicio de asistencia. Si quieres crear informes detallados del servicio de asistencia, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel, en donde podrás conocer más beneficios que Freshdesk puede ofrecerte.

En este artículo te presentamos todo lo que debes saber sobre los informes del servicio de asistencia o Help Desk, desde qué son y los beneficios que te aportan. Hay infinidad de datos que se crean con cada solicitud de soporte atendida en tu help desk. Al crear informes con esta información, podrás visualizar datos que puedes utilizar para mejorar el rendimiento de tu equipo de asistencia. ¿Qué son los informes de Help Desk? La elaboración de informes de help desk es la actividad de medir el rendimiento de la asistencia al cliente condensando y traduciendo los datos del help desk en información fácil de digerir mediante tablas, cuadros y gráficos. Los informes resumen las métricas como perspectivas prácticas que informan y optimizan la estrategia de asistencia futura. Los informes del servicio de asistencia te permiten: Supervisar el volumen de solicitudes de asistencia y ajustar el personal en consecuencia. Revisar el rendimiento de los agentes para recompensar, formar o actualizar a los representantes de atención al cliente. Observar las tendencias en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) tras las interacciones de asistencia. Compartir actualizaciones con otros equipos, ejecutivos o partes interesadas clave que busquen una visión general del rendimiento del equipo de asistencia. Aquí te presentamos algunos informes comunes del servicio de asistencia: 5 informes útiles de ayuda 1. Informe de tendencias de volumen de tickets Ofrece una visión general del número de tickets creados, resueltos, no resueltos y reabiertos durante un periodo de tiempo específico. El informe te permite evaluar rápidamente el estado de la acumulación de tickets, la resolución de problemas de alta prioridad e identificar las horas clave en el flujo de tickets durante un día, una semana o un mes. 2. Informe de rendimiento del servicio de asistencia Ofrece una visión general de las métricas importantes de tiempo y SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) vinculadas a la eficiencia de tu sistema de emisión de tickets. Profundiza en métricas como el canal, el tipo de solicitud, la prioridad o el número de respuestas. Entre las métricas clave asociadas se incluyen: Tiempo medio de la primera respuesta Tiempo medio de respuesta Tiempo medio de resolución SLA de primera respuesta SLA de resolución Resolución en el primer contacto 3. Informe de rendimiento de los agentes En Freshdesk, puedes utilizar los informes de rendimiento del agente para obtener información sobre la eficiencia de un agente mediante el seguimiento de KPIs críticos y métricas de SLA, como los tiempos medios de respuesta y resolución, y también la cantidad de tiempo dedicado a los tickets. Estas percepciones te ayudan a identificar los tipos de solicitudes que cada agente está capacitado para manejar y dónde se necesita apoyo de capacitación adicional. 4. Informe de satisfacción del cliente (CSAT) Además de acceder a la puntuación general de satisfacción de los clientes de tu servicio de asistencia, usa estos informes para analizar la satisfacción de los clientes con respecto a los agentes individuales o grupos de agentes para centrarse en mejorar la eficiencia de los mismos. 5. Informe de análisis de las principales solicitudes de los clientes Si deseas saber qué cuentas de clientes han tenido más interacciones de soporte y el tipo de solicitudes que han planteado, debes consultar este informe. Observa el número de solicitudes y las métricas de tiempo o SLA relacionadas con respecto a cada empresa y toma medidas específicas para cada cuenta. Aparte de estos informes comunes que en su mayoría están disponibles como plantillas pre-construidas, Freshdesk te permite construir tus propios informes con métricas y filtros personalizados. No te pierdas nuestro siguiente artículo, en donde te daremos algunos consejos para elaborar tu informe y te explicaremos cómo realizar tu informe en Freshdesk. Si quieres saber más este tema, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web orkesta.net/freshdesk-omnichannel, en donde podrás conocer cómo Freshdesk te ayudará a realizar fácilmente tus informes del servicio de asistencia.

El panorama empresarial y de ventas cambia constantemente. Como propietario de una empresa o líder de ventas, mantener al día tu estrategia de ventas puede ser todo un reto. Una de las oportunidades más importantes para la mayoría de las marcas es incorporar las redes sociales a las ventas. Según Gartner, en 2025, el 80% de las comunicaciones de ventas B2B se producirán en canales digitales. En este artículo veremos los aspectos básicos de las redes sociales y cómo tus representantes de ventas pueden utilizarlas para llegar a tus clientes. ¿Qué es la venta social o social selling? Social selling es una estrategia de ventas en la que los vendedores interactúan con leads en las redes sociales. Junto con el marketing en redes, debes aprovechar el alcance de estas plataformas para promocionar y vender tus productos o servicios. Los responsables de marketing en redes sociales, los directores de ventas y los propietarios de empresas crean y comparten contenidos interesantes y relevantes con su público meta. El objetivo es conseguir que la gente hable de la marca o el producto y, en última instancia, incitarlos a actuar. Según LinkedIn, el 78% de los vendedores sociales venden más que sus compañeros que no utilizan las redes sociales. Con más de 4,500 millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo, son uno de los medios de marketing de más rápido crecimiento. Desde TikTok e Instagram hasta LinkedIn y Twitter, existe una plataforma de medios sociales para llegar a cada público objetivo. Aunque el éxito del marketing en redes sociales requiere un enfoque estratégico y comprometido, ofrece un alto ROI (retorno de inversión). El impacto potencial de las redes sociales las convierte en un gran complemento para tu estrategia de ventas. ¿Cuáles son las ventajas de las redes sociales para las ventas? Estas son algunas de las principales ventajas del marketing en redes sociales para las ventas: Adquirir nuevos clientes: Los medios sociales adquieren y comercializan eficazmente nuevos leads. Mayor visibilidad y alcance: Especialmente a medida que las plataformas como TikTok e Instagram se mueven hacia un modelo de contenido "sugerido para usted". Las redes sociales te ayudan a llegar a un público más amplio a diferencia de muchos métodos de marketing tradicionales (y más caros). Mayor reconocimiento de tu marca: Una presencia y una voz fuertes en las redes sociales puede ayudarte a convertirte en una marca reconocible. Contenido generado por el usuario (CGU): A medida que los clientes compran y utilizan tu producto o servicio, es probable que lo incluyan en su contenido, lo que también se conoce como User-Generated Content (UGC). El CGU ayuda a mejorar el conocimiento de tu marca y puede servir como contenido de marketing. Comentarios de los clientes: La naturaleza atractiva de las redes sociales facilita la interacción orgánica con los clientes y la recopilación de comentarios en cualquier momento de la experiencia del cliente. Las redes sociales son una gran herramienta para comprender a tus clientes y poder mejorar tu compromiso con ellos. Un compromiso de mayor calidad te ayudará a guiarlos a través del pipeline y, en última instancia, a cerrar más acuerdos. Si quieres saber más este tema, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web orkesta.net/freshsales-suite, en donde podrás conocer cómo Freshsales te ayudará a sacarle el mayor provecho a tu estrategia de ventas.

Todos los productos o servicios se diseñan para resolver problemas o retos específicos de los clientes. Sin embargo, ¿por qué solo unos pocos tienen un éxito instantáneo y el resto pasan desapercibidos? Tanto si se trata de un pequeño negocio como de una gran empresa, solamente se puede sobresalir cuando se identifican y resuelven las necesidades de los clientes. En esta serie de dos artículos conocerás lo que son los puntos de dolor del cliente o pain points, cómo identificarlos y la manera de abordarlos para mejorar la experiencia del cliente. ¿Qué son los pain points? Se refieren a los problemas que experimentan los clientes en todos los puntos de contacto de su recorrido. Para empezar a identificar los puntos de dolor del cliente que pueden afectar directamente a tu negocio, se clasificaron los puntos de dolor más comunes, en función del ámbito empresarial al que se alinean. ¿Cuáles son los tipos de pain points? #1 Puntos de dolor financieros: Son los más críticos de todos los puntos. Ocurren cuando los clientes sienten que están pagando demasiado por un producto/servicio. Los usuarios quieren soluciones rentables que ofrezcan más servicios por el dinero invertido. Tus equipos de atención al cliente y los gestores de cuentas deben comprender las necesidades de los clientes, los puntos de referencia de la competencia y los presupuestos para ofrecer una solución con un precio óptimo que satisfaga las necesidades del cliente. #2 Puntos de dolor del proceso: Pueden referirse a las ineficiencias operativas a lo largo del recorrido del cliente. Estos puntos conflictivos del proceso acabarán frustrando a tus usuarios y provocarán la pérdida de clientes. Recuerda, un software de soporte anticuado o una mala colaboración interna pueden afectar a la calidad del servicio al cliente a largo plazo. Dará lugar a tiempos de espera más largos, lo que resulta en clientes frustrados y agentes de soporte indefensos. Una sola mala experiencia del cliente puede hacer que este se marche y, a la larga, aumentar el costo de adquisición de nuevos clientes. #3 Puntos de dolor de soporte: Son a menudo problemas internos que pueden evitar que resuelvas los puntos de dolor de tus clientes de forma rápida o efectiva. El servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental para que el viaje del cliente sea fluido. La forma más sencilla de ayudar a tus equipos de asistencia a supervisar su rendimiento e identificar los puntos débiles de la asistencia es utilizar un software de asistencia omnicanal que ayude a resaltar las áreas de mejora y mantenga conectados a los clientes a lo largo de su viaje. #4 Puntos de dolor de la productividad: Tus clientes esperan una resolución de tu equipo de soporte tan pronto como plantean una consulta. Sin embargo, los puntos débiles pueden disminuir la productividad de los agentes y reducir los esfuerzos del servicio al cliente ofrecido. Aunque los puntos de dolor de los procesos y de la productividad parecen similares, una forma fácil de entender la diferencia es evaluar si los problemas que afectan al rendimiento se deben a que tu equipo tiene demasiado trabajo, o si resulta difícil dar seguimiento debido a las ineficiencias en la colaboración o la comunicación. Lo primero es indicativo de un punto de dolor en la productividad que puede mitigarse con el autoservicio, las plantillas de respuestas o la IA; mientras que lo segundo está relacionado con el proceso y requiere un cambio estratégico y sistémico. Identificar los puntos de dolor del cliente es fundamental para tu negocio Identificar los puntos débiles de los clientes nunca ha sido una tarea fácil. Necesitas acceder a datos históricos y en tiempo real para saber qué quieren tus clientes incluso antes de que se den cuenta. La guía anterior debe ayudarte a reconocer los mayores retos a los que se enfrentan tus clientes. Recuerda que cuando posiciones tu producto o servicio en función de los puntos de dolor de los clientes, estos encontrarán más razones para hacer negocios contigo. No te pierdas nuestro siguiente artículo, con más información acerca de los puntos de dolor y qué hacer para acabar con ellos. Si quieres saber más este tema, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web orkesta.net/freshdesk-omnichannel, en donde podrás conocer cómo Freshdesk te ayudará a mejorar los pain points de tu servicio al cliente.

En el artículo anterior conocimos más a detalle qué eran los pain points. Ahora descubre las acciones que puedes llevar a cabo para resolverlos. ¿Cómo reconocer los puntos de dolor del cliente? Aquí tienes cuatro formas de reconocer estos puntos de dolor del cliente: 1. Haz las preguntas correctas Resuelve los principales pain points a través de los comentarios de los clientes. Tus encuestas deben estar diseñadas para incluir preguntas abiertas para que los clientes puedan elaborar sus expectativas y necesidades. Solo si haces las preguntas correctas obtendrás las respuestas y la información que buscas. Puedes optar por mantener tus encuestas lo más sencillas posible para los clientes que odian rellenar formularios. Y puedes guardar las preguntas abiertas para los clientes que se ofrecen a ayudar con respuestas o información detallada. Estas son algunas de las preguntas que podría hacerles: ¿Qué problema intentabas resolver cuando conociste nuestro producto o servicio? ¿Cuáles son los tres principales beneficios que has recibido de nuestro producto o servicio? ¿Cómo podríamos mejorar para satisfacer mejor tus necesidades? ¿Qué te impide utilizar nuestro producto? 2. Haz hablar a tu equipo de ventas Debes centrarte no solo en tus clientes actuales, sino también en los tratos perdidos. Ampliar la base de clientes es imprescindible y detrás de cada acuerdo perdido hay un importante pain point del cliente que tu producto no ha podido resolver. Haz que tus representantes de ventas anoten sus observaciones después de cada propuesta de venta que no haya terminado en un acuerdo. La comparación de las observaciones de los vendedores con las de las encuestas de los clientes puede ayudarte a decidir la dirección que debe tomar tu producto. El análisis debe incluir respuestas a preguntas como: ¿Qué es lo que te gusta/no te gusta del producto/servicio? ¿Por qué el lead rechazó el producto? ¿Qué habría hecho que el lead no rechazara el producto 3. Comprueba las reseñas en línea Las reseñas son una buena forma de buscar los puntos débiles de los clientes. Supervisa lo que ellos escriben sobre tu producto en las redes sociales o consulta en los principales sitios de reseñas. Las quejas de los clientes, son una herramienta para que las marcas entiendan y aborden los problemas de los clientes. Se pueden encontrar y aprovechar los pros y los contras de tu marca y sus competidores desde la perspectiva del cliente. Asegúrate de la autenticidad de las reseñas. Con el aumento de las reseñas falsas, la falta de verificación conduce a datos falsos. Comprueba el perfil del revisor, el patrón de valoración y la fecha de la revisión. 4. Observa de cerca a tus competidores Una rigurosa vigilancia de las marcas de la competencia puede resultar útil. Cada empresa utiliza un enfoque diferente para abordar los puntos de dolor de los clientes. El análisis ayudará a revisar tu estrategia de experiencia del cliente. Estos son algunos pasos que puedes implementar como parte de este ejercicio: - Evalúa el sitio web, los precios, las preguntas frecuentes y las páginas de aterrizaje de tus competidores. - Realiza una búsqueda en Google de sus anuncios y examina detenidamente sus textos de marketing. Estos anuncios son los que mejor se dirigen a los puntos débiles de los clientes. Comprueba si el texto de tu anuncio necesita una edición. - Haz una lista de las integraciones que permite la marca de tu competidor y revisa cómo consiguen que la experiencia del cliente sea fluida. ¿Cómo abordar los puntos de dolor? Una vez que hayas identificado y categorizado los puntos de dolor de tus clientes, debes resolverlos lo antes posible para seguir ofreciendo una experiencia de cliente excelente. #1 Implanta un sistema de gestión de opiniones: Los comentarios de los clientes son fundamentales para el éxito. La implementación de un sistema de gestión de comentarios te ayudará a supervisar y analizar los puntos de dolor de los clientes, te mantendrá conectado con tus clientes actuales y actualizará constantemente tus productos/servicios para satisfacer las necesidades de tus leads. #2 Documenta los puntos de dolor más comunes de los clientes: Utiliza tu base de conocimientos, los portales de autoservicio o las páginas de preguntas frecuentes para abordar las preocupaciones que plantean con frecuencia tus clientes. Esto mejorará la satisfacción del cliente y ayudará a tus equipos de asistencia a priorizar y abordar los puntos de dolor que necesitan atención. #3 Automatiza los procesos internos: Los procesos internos deben optimizarse para reducir los costos y mejorar la productividad general. Puedes implementar un software de asistencia técnica para garantizar que los problemas específicos se dirijan a los equipos pertinentes, reduciendo el tiempo de espera de los clientes. Incluso puedes utilizar las capacidades de automatización incorporadas para activar automáticamente los flujos de trabajo para las escalas basadas en el tiempo y entregar según su SLA. #4 Revisa su estrategia de marketing: Pase a la omnicanalidad. 9 de cada 10 consumidores prefieren una integración perfecta entre los canales de comunicación. Contar con un software de atención al cliente que ofrezca un panel de control unificado con una visión de 360 grados de los datos del cliente ayuda a tus equipos a colaborar mejor y a ofrecer experiencias personalizadas en varios puntos de contacto. Si cuentas con alguna pregunta relacionada con este tema, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web orkesta.net/freshdesk-omnichannel, en donde podrás conocer más sobre cómo Freshdesk te ayudará a mejorar los pain points de tu servicio al cliente.

Aproximadamente el 96% de los líderes empresariales informaron que centrarse en las experiencias de los agentes facilita la retención de los mejores talentos. Y eso no es todo, un 87% también compartió que priorizar la felicidad de los empleados les da una ventaja competitiva. A pesar de estos resultados, solo el 19% de las empresas han hecho de la experiencia del agente su prioridad estratégica. ¿Qué es la experiencia del agente? Se refiere a la percepción que se forman los agentes sobre la empresa. Se tienen en cuenta factores como el lugar de trabajo (procesos, flujos de trabajo y entorno), y el bienestar económico y mental de los agentes para calibrar la eficacia y la facilidad con la que pueden realizar su trabajo. La experiencia del agente frente a experiencia del cliente La calidad de la experiencia del agente es directamente proporcional a la calidad de la experiencia del cliente. Por lo tanto, si creas experiencias de calidad para los agentes, estos se sentirán capacitados para ofrecer experiencias superiores a los clientes. ¿Por qué es importante la experiencia del agente? Según el informe “Future of CX”, la nueva cultura del cliente "lo quiero ahora" dicta las condiciones del servicio al cliente. Los clientes modernos se han adaptado a las experiencias digitales que utilizan chatbots y herramientas de autoservicio en línea para resolver consultas básicas. Como resultado, estos clientes tienen mayores expectativas de los agentes, como la asistencia proactiva, la comunicación personalizada y las experiencias sin esfuerzo a través de sus canales de comunicación preferidos. ¿Cómo puede mejorar la experiencia de los agentes? Aquí tienes 5 formas que te ayudarán a mejorar la experiencia de tus agentes. 1. Crea un entorno de trabajo favorable La oportunidad: Según los informes de Salesforce, el 54% de los clientes considera que los distintos departamentos, como ventas, atención al cliente y marketing, no comparten información entre ellos. Es crucial ofrecer experiencias conectadas para garantizar recorridos fluidos y así eliminar la carga innecesaria de los agentes. La solución: Un entorno de trabajo propicio ayuda a los agentes a sentirse escuchados, valorados y seguros. Puedes apoyar aún más el trabajo de tus agentes introduciendo un software como Freshdesk, con un tablero omnicanal unificado que facilita la colaboración entre equipos. 2. Mejora la experiencia de tus agentes La oportunidad: “El Nuevo Mandato CX” destaca que más del 50% de los responsables de atención al cliente de todo el mundo consideran que la salud mental de sus agentes se ha visto afectada debido a la pandemia. La solución: Necesitas poder gestionar a tus agentes desde cualquier lugar con facilidad. Freshdesk permite a tus agentes colaborar entre equipos sin problemas, atendiendo a los clientes desde múltiples zonas horarias, y proporcionando soluciones más rápidas. 3. Crea una base de conocimientos interna La oportunidad: La falta de opciones de autoservicio, como una base de conocimientos interna o un portal de preguntas frecuentes, puede provocar la insatisfacción de los agentes y tiempos de espera innecesarios. La solución: Crea una base de conocimientos interna para que tus agentes puedan encontrar rápidamente soluciones. Una base de conocimientos interna también resulta útil durante la incorporación de los agentes para ayudarles a orientarse en los equipos y procesos. 4. Supervisa las métricas La oportunidad: La experiencia del agente necesita ser monitoreada de vez en cuando, usando métricas clave que determinen que tan valorados se sienten como miembros del equipo de soporte. La solución: Desarrolla un departamento de atención al cliente en donde capacites a tus agentes, y asegúrate que tengan las herramientas necesarias para hacer bien su trabajo. Puedes aprovechar los paneles de control del equipo para controlar las métricas que indican el rendimiento y la experiencia de tus agentes. 5. Capacita con el software adecuado La oportunidad: Según el informe de Forrester, alrededor del 38% de los clientes esperan que los agentes conozcan sobre ellos y tengan un contexto completo de su consulta en cuanto se conectan. Sin embargo, el 23% de los responsables del servicio de atención al cliente informaron que los agentes no tienen acceso completo a las interacciones anteriores de los clientes con sus canales de servicio. La solución: Capacita a tus agentes utilizando Freshdesk, que te ayuda a agilizar los flujos de trabajo y a automatizar tareas como el enrutamiento de tickets para que estos puedan ser asignados a los agentes adecuados en función de su horario, experiencia y carga de trabajo. Agentes contentos = clientes contentos Cuanto más comprometidos estén tus agentes, más tiempo les gustará quedarse. Como resultado, se crea una comunidad de agentes felices que prestan un mejor servicio y hacen crecer tu base de clientes aún más felices. Si quieres saber qué más puedes hacer para mejorar la experiencia de tus agentes, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.