Todos los productos o servicios se diseñan para resolver problemas o retos específicos de los clientes. Sin embargo, ¿por qué solo unos pocos tienen un éxito instantáneo y el resto pasan desapercibidos?
Tanto si se trata de un pequeño negocio como de una gran empresa, solamente se puede sobresalir cuando se identifican y resuelven las necesidades de los clientes.
En esta serie de dos artículos conocerás lo que son los puntos de dolor del cliente o pain points, cómo identificarlos y la manera de abordarlos para mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué son los pain points?
Se refieren a los problemas que experimentan los clientes en todos los puntos de contacto de su recorrido.
Para empezar a identificar los puntos de dolor del cliente que pueden afectar directamente a tu negocio, se clasificaron los puntos de dolor más comunes, en función del ámbito empresarial al que se alinean.
¿Cuáles son los tipos de pain points?
#1 Puntos de dolor financieros:
Son los más críticos de todos los puntos. Ocurren cuando los clientes sienten que están pagando demasiado por un producto/servicio. Los usuarios quieren soluciones rentables que ofrezcan más servicios por el dinero invertido.
Tus equipos de atención al cliente y los gestores de cuentas deben comprender las necesidades de los clientes, los puntos de referencia de la competencia y los presupuestos para ofrecer una solución con un precio óptimo que satisfaga las necesidades del cliente.
#2 Puntos de dolor del proceso:
Pueden referirse a las ineficiencias operativas a lo largo del recorrido del cliente. Estos puntos conflictivos del proceso acabarán frustrando a tus usuarios y provocarán la pérdida de clientes.
Recuerda, un software de soporte anticuado o una mala colaboración interna pueden afectar a la calidad del servicio al cliente a largo plazo. Dará lugar a tiempos de espera más largos, lo que resulta en clientes frustrados y agentes de soporte indefensos.
Una sola mala experiencia del cliente puede hacer que este se marche y, a la larga, aumentar el costo de adquisición de nuevos clientes.
#3 Puntos de dolor de soporte:
Son a menudo problemas internos que pueden evitar que resuelvas los puntos de dolor de tus clientes de forma rápida o efectiva. El servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental para que el viaje del cliente sea fluido.
La forma más sencilla de ayudar a tus equipos de asistencia a supervisar su rendimiento e identificar los puntos débiles de la asistencia es utilizar un software de asistencia omnicanal que ayude a resaltar las áreas de mejora y mantenga conectados a los clientes a lo largo de su viaje.
#4 Puntos de dolor de la productividad:
Tus clientes esperan una resolución de tu equipo de soporte tan pronto como plantean una consulta. Sin embargo, los puntos débiles pueden disminuir la productividad de los agentes y reducir los esfuerzos del servicio al cliente ofrecido.
Aunque los puntos de dolor de los procesos y de la productividad parecen similares, una forma fácil de entender la diferencia es evaluar si los problemas que afectan al rendimiento se deben a que tu equipo tiene demasiado trabajo, o si resulta difícil dar seguimiento debido a las ineficiencias en la colaboración o la comunicación.
Lo primero es indicativo de un punto de dolor en la productividad que puede mitigarse con el autoservicio, las plantillas de respuestas o la IA; mientras que lo segundo está relacionado con el proceso y requiere un cambio estratégico y sistémico.
Identificar los puntos de dolor del cliente es fundamental para tu negocio
Identificar los puntos débiles de los clientes nunca ha sido una tarea fácil. Necesitas acceder a datos históricos y en tiempo real para saber qué quieren tus clientes incluso antes de que se den cuenta.
La guía anterior debe ayudarte a reconocer los mayores retos a los que se enfrentan tus clientes. Recuerda que cuando posiciones tu producto o servicio en función de los puntos de dolor de los clientes, estos encontrarán más razones para hacer negocios contigo.
No te pierdas nuestro siguiente artículo, con más información acerca de los puntos de dolor y qué hacer para acabar con ellos.
Si quieres saber más este tema, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web orkesta.net/freshdesk-omnichannel, en donde podrás conocer cómo Freshdesk te ayudará a mejorar los pain points de tu servicio al cliente.