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¿Cómo abordar los puntos de dolor y mejorar la experiencia del cliente? (2/2)

Actualizado: 17 ene


En el artículo anterior conocimos más a detalle qué eran los pain points. Ahora descubre las acciones que puedes llevar a cabo para resolverlos.


¿Cómo reconocer los puntos de dolor del cliente?


Aquí tienes cuatro formas de reconocer estos puntos de dolor del cliente:


1. Haz las preguntas correctas


Resuelve los principales pain points a través de los comentarios de los clientes.


Tus encuestas deben estar diseñadas para incluir preguntas abiertas para que los clientes puedan elaborar sus expectativas y necesidades. Solo si haces las preguntas correctas obtendrás las respuestas y la información que buscas.


Puedes optar por mantener tus encuestas lo más sencillas posible para los clientes que odian rellenar formularios. Y puedes guardar las preguntas abiertas para los clientes que se ofrecen a ayudar con respuestas o información detallada.


Estas son algunas de las preguntas que podría hacerles:

  • ¿Qué problema intentabas resolver cuando conociste nuestro producto o servicio?

  • ¿Cuáles son los tres principales beneficios que has recibido de nuestro producto o servicio?

  • ¿Cómo podríamos mejorar para satisfacer mejor tus necesidades?

  • ¿Qué te impide utilizar nuestro producto?


2. Haz hablar a tu equipo de ventas


Debes centrarte no solo en tus clientes actuales, sino también en los tratos perdidos. Ampliar la base de clientes es imprescindible y detrás de cada acuerdo perdido hay un importante pain point del cliente que tu producto no ha podido resolver.


Haz que tus representantes de ventas anoten sus observaciones después de cada propuesta de venta que no haya terminado en un acuerdo. La comparación de las observaciones de los vendedores con las de las encuestas de los clientes puede ayudarte a decidir la dirección que debe tomar tu producto.


El análisis debe incluir respuestas a preguntas como:

  • ¿Qué es lo que te gusta/no te gusta del producto/servicio?

  • ¿Por qué el lead rechazó el producto?

  • ¿Qué habría hecho que el lead no rechazara el producto


3. Comprueba las reseñas en línea


Las reseñas son una buena forma de buscar los puntos débiles de los clientes. Supervisa lo que ellos escriben sobre tu producto en las redes sociales o consulta en los principales sitios de reseñas.


Las quejas de los clientes, son una herramienta para que las marcas entiendan y aborden los problemas de los clientes. Se pueden encontrar y aprovechar los pros y los contras de tu marca y sus competidores desde la perspectiva del cliente.


Asegúrate de la autenticidad de las reseñas. Con el aumento de las reseñas falsas, la falta de verificación conduce a datos falsos. Comprueba el perfil del revisor, el patrón de valoración y la fecha de la revisión.


4. Observa de cerca a tus competidores


Una rigurosa vigilancia de las marcas de la competencia puede resultar útil. Cada empresa utiliza un enfoque diferente para abordar los puntos de dolor de los clientes. El análisis ayudará a revisar tu estrategia de experiencia del cliente.


Estos son algunos pasos que puedes implementar como parte de este ejercicio:


- Evalúa el sitio web, los precios, las preguntas frecuentes y las páginas de aterrizaje de tus competidores.


- Realiza una búsqueda en Google de sus anuncios y examina detenidamente sus textos de marketing. Estos anuncios son los que mejor se dirigen a los puntos débiles de los clientes. Comprueba si el texto de tu anuncio necesita una edición.


- Haz una lista de las integraciones que permite la marca de tu competidor y revisa cómo consiguen que la experiencia del cliente sea fluida.


¿Cómo abordar los puntos de dolor?


Una vez