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Una base de conocimientos (o knowledge base) es la solución perfecta para evitar las consultas repetitivas de los clientes que llegan a tu HelpDesk. Mediante ella, los usuarios podrán resolver ellos mismos problemas sencillos de soporte, ahorrándote tiempo y recursos para atender consultas más complejas. En este artículo te presentamos cinco sencillos pasos para crear una base de conocimientos que resuelva los problemas de tus clientes y satisfaga tus necesidades de soporte. ¿Cómo construir una base de conocimientos que sea valiosa para los clientes? Debes desarrollar una base de conocimientos que sea coherente, fácil de navegar y esté siempre actualizada. La base puede incluir: guías de resolución de problemas, preguntas frecuentes, tutoriales sobre productos o cualquier otro detalle esencial que tus clientes puedan encontrar útil. Paso 1: Elige el software adecuado Las características esenciales del software de gestión del conocimiento que debes buscar son Plantillas de artículos/tutoriales Función de búsqueda, etiquetas y categorización para facilitar la navegación Control de versiones y opciones de múltiples idiomas Optimización SEO Integración con el servicio de asistencia y chatbots Freshdesk cuenta con todas estas características. Además también podrás estructurar el contenido de la base de conocimientos con el editor de texto enriquecido y añadir fácilmente los archivos adjuntos que necesites. De igual forma, podrás controlar la visibilidad del contenido en Freshdesk, lo que facilita mantener separadas tu base de conocimientos privada y tu base de conocimientos pública. Paso 2: Elige los temas de la base de conocimientos Busca tendencias en las preguntas que sueles recibir. Si tu equipo de atención al cliente recibe las mismas preguntas una y otra vez, empieza a escribir artículos en la base de conocimientos que las respondan. Los tickets antiguos también pueden ser una gran fuente de información, registra el número de consultas relacionadas con problemas concretos y escribe contenido que resuelva esas cuestiones. Paso 3: Desarrolla los artículos de la base de conocimientos Una vez que hayas definido los temas, es hora de empezar a planificar y redactar el contenido. Es recomendable utilizar ayudas visuales (capturas de pantalla/ GIFs/ vídeos). La creación y gestión de una base de conocimientos mediante vídeos es algo que debe incluir una estrategia de asistencia moderna. Además, añadir un índice de contenidos que incluya enlaces y otros elementos garantizará una fácil navegación. Paso 4: Estructura tu base de conocimientos Si no estructuras la documentación de tu base de conocimientos, tus clientes no podrán encontrar lo que necesitan rápidamente (o en absoluto). He aquí cuatro sencillos pasos con los que podrá categorizar tu base de conocimientos de forma correcta: i) Agrupa los artículos del mismo tema El primer paso es clasificar los artículos y agrupar los temas similares. Selecciona los artículos más populares de tu base de conocimientos y haz que ocupen un lugar destacado en tu página de inicio para facilitar el acceso. ii) Añade una barra de búsqueda Con un cuadro de búsqueda, tus usuarios podrán acceder fácilmente a la información que necesitan en segundos. No olvides integrar tu base de conocimientos con las opciones de chat en vivo que puedas ofrecer. Como alternativa, si no ofreces asistencia en el chat en vivo, puedes desplegar un widget de ayuda, o incluso un chatbot. De esta manera, si tu cliente no puede encontrar lo que necesita en tu base de conocimientos, puede conectar inmediatamente con un representante de atención al cliente desde la misma página. iii) Enlaza artículos relevantes Una de las formas más sencillas de hacer que tu base de conocimientos sea más eficaz es unir los artículos que estén relacionados. Es recomendable también enlazar con otros contenidos para cualquier término, característica o herramienta que el cliente necesite utilizar para resolver un problema. iv) Etiqueta cada artículo para facilitar su localización Incorpora palabras clave y etiquetas en tus artículos de la base de conocimientos, al igual que harías con las entradas de tu blog. También debes ajustar el título de tal manera que refleje los problemas, para los que los clientes probablemente busquen soluciones. Paso 5: Cuida tu base de conocimientos La gestión del contenido debe hacerse de forma continua para mantener la información siempre al día. Actualiza los artículos siempre que sea necesario; una base de conocimientos debe revisarse y actualizarse continuamente a medida que cambia tu empresa, tus productos y sus funciones. Haz un seguimiento de los comentarios de tus clientes y realiza los cambios pertinentes. Asegúrate de que tu base de conocimientos refleje siempre las preguntas y los tickets más comunes. Y lleva a cabo comprobaciones semanales o mensuales para asegurarte de que estás cubriendo los problemas más frecuentes. Si está buscando un software para una base de conocimientos accesible y con los requerimientos necesarios, date una oportunidad y conoce Freshdesk, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

La gestión de relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management) es la estrategia que tu empresa emplea para mantener el engagement con tus clientes y leads o prospectos. Todo esto con la esperanza de que resulte en mayores ventas e ingresos. Básicamente, el CRM optimiza el proceso de interacción con tu público objetivo. ¿Para qué sirve? Las herramientas de CRM se utilizan para organizar y realizar seguimientos de toda la información relevante que se necesita para: encontrar clientes potenciales, cerrar tratos y retener a los clientes, construir relaciones más sólidas, aumentar las ventas, crear un servicio al cliente más personalizado y, en general, hacer que los procesos sean más eficientes. De manera interna, un CRM también ayudará a tus vendedores a automatizar sus actividades de venta y a los directivos a seguir el rendimiento de su equipo. Sabrás cuándo dirigirte a tus clientes potenciales, qué decir y cómo decirlo. En pocas palabras, ayudará a construir una base para el crecimiento y la gestión sostenible de tu negocio. Estrategia y tecnología ¿Cuál es la diferencia? Es importante entender la diferencia entre la tecnología y la estrategia. Tecnología CRM: Actúa como una plataforma central en la que puedes organizar, utilizar y compartir de forma segura la información de tus clientes. Proporciona funcionalidades para la gestión de pipeline y la elaboración de informes, así como la capacidad de comunicación y seguimiento con tus contactos. Estrategia de CRM: Son los procesos que las organizaciones ponen en marcha para estandarizar y optimizar la forma de utilizar la tecnología CRM. Para aprovechar al máximo la tecnología, se necesita una estrategia centrada en el cliente. Sin embargo, esta estrategia debe ser habilitada por la tecnología, y no al revés. ¿Cómo definir, integrar y ejecutar una estrategia de CRM? Aquí te presentamos un sencillo proceso de evaluación en cuatro pasos para sentar las bases de tu estrategia de CRM: 1. Identifica los retos internos Busca los cuellos de botella y los obstáculos que tu cliente pueda tener al comprarte, y encuentra la manera de eliminarlos. Del mismo modo, identifica las áreas que dificultan la comunicación de tu equipo con los prospectos y clientes. 2. Traza el recorrido del cliente Documenta cómo tus clientes potenciales te encuentran, interactúan con tu marca y consumen tu contenido. Tu proceso de ventas debe trabajar junto con el viaje del cliente y guiar a tus clientes a donde necesitan ir. 3. Define las métricas Comienza por establecer puntos de referencia para tus resultados de ventas actuales. A partir de aquí, puedes identificar las actividades de ventas que mejorarán estos KPIs. 4. Metas comerciales Al adoptar un nuevo CRM, ten en cuenta los lanzamientos de productos y los eventos en los que tendrás que trabajar. Asegúrate de tenerlos en cuenta para evitar contratiempos técnicos. Al crear una estrategia de CRM que ayude al cliente a conseguir lo que quiere, es más probable que veas mejores resultados en tus actividades de ventas. ¿Por qué deberías invertir en una plataforma CRM? El software de gestión de la relación con el cliente te ayuda a estar al tanto de tus clientes de forma automatizada. Además, brinda diversos beneficios para tus procesos de venta y seguimientos: Supervisa las métricas clave Todos tus datos de ventas, campañas de marketing y comunicación están en un solo lugar. Esto te permitirá crear previsiones de ventas más precisas y crear un proceso de ventas basado en un modelo de ingresos predecible. Mantiene la seguridad de los datos Todo se almacena en la nube en servidores seguros, lo que significa que tus datos estarán más seguros y protegidos de lo que estarían si solo estuvieran archivados en tu computadora. Promueve la colaboración Al llevar toda la organización a una única plataforma, hay una forma estándar de hacer las cosas y un lugar específico para los datos. Mejora el servicio al cliente Como todas las interacciones se registran en el mismo lugar, los equipos de atención al cliente pueden ver una visión histórica de la relación de un cliente con su marca. Esta información permite a los representantes del servicio de atención al cliente personalizar sus interacciones. Si quieres adentrarte más en el tema de CRM, te invitamos a visitar nuestro sitio web www.orkesta.net o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

En el artículo anterior conocimos lo que era el desgaste profesional o burnout. Ahora que ya sabes qué es y cómo identificarlo, te daremos algunos consejos para que conozcas qué es lo que tienes que hacer para evitarlo. #1 Enfatiza la reducción del estrés Anima a tomar descansos regulares. Reduce la duración y la frecuencia de tus reuniones de trabajo. Brinda refrigerios saludables en la sala de descanso. Incentiva a mantener estaciones de trabajo limpias y organizadas. Ofrece oportunidades de trabajo remoto. Fomenta el equilibrio entre la vida laboral y personal. Promueve la conciencia sobre la salud mental. #2 Aclara roles La retroalimentación regular puede mejorar la claridad del rol, ayudando a aquellos que sufren estrés a sentirse más centrados a través de una comprensión más clara de lo que se requiere de ellos. #3 Proporciona una red de apoyo Tener acceso a un sistema de soporte ayuda a reducir esa sensación de aislamiento, asegurando a los agentes que su gerente los ayudará si algo sale mal. Una encuesta de Gallup realizada en 2018 mostró que los empleados que se sienten apoyados por su gerente "tienen un 70% menos de probabilidades de sufrir desgaste profesional de manera regular”. #4 Aumenta la autonomía de los agentes Los empleados autónomos generalmente están más comprometidos con su trabajo, lo que lleva a una mayor responsabilidad y niveles más altos de rendimiento y productividad. #5 Mejora la capacitación La falta de capacitación conduce a un servicio al cliente deficiente. Ya sea por la incapacidad de usar la tecnología o por la sensación de no estar funcionando a su máximo potencial. La capacitación adecuada aumenta la eficiencia y, en consecuencia, reduce las cargas de trabajo inmanejables. Investigaciones señalan que el 94 % de los empleados consideraría permanecer más tiempo en una empresa si esta invirtiera en capacitación y desarrollo profesional. #6 Incentiva y alienta Anima a los agentes a desarrollar importantes habilidades interpersonales, como la empatía, la integridad, la iniciativa y la adaptabilidad. Las investigaciones muestran que un aumento del 10% en los niveles de compromiso de los empleados genera un aumento del 2% en las ganancias. #7 Empodera con tecnología La tecnología adecuada puede mejorar la satisfacción del cliente y reducir la frustración de los empleados. ¿Qué herramientas puedes utilizar? Freshdesk cuenta con diversas herramientas que te brindarán apoyo para evitar el desgaste profesional. Esta plataforma puede integrar todos tus canales de comunicación, y empoderar a tus agentes al permitirles colaborar entre equipos. Brinda opciones inteligentes como automatizaciones para agilizar las tareas repetitivas, bots para resolver los requerimientos más comunes y muchas funcionalidades más que permitirán que tu equipo maneje las solicitudes de los clientes y las filas lo más rápido posible. Freshdesk es una solución basada en la nube, te ofrece una mayor versatilidad y hace que sea más fácil adaptarse a las necesidades de los agentes, incluidos aquellos que prefieren trabajar desde el hogar o en la oficina. Conoce más acerca de Freshdesk y sus funcionalidades que pueden evitar que tus agentes sufran de desgaste profesional en nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

Según un estudio de Toister Performance Solutions, la tasa de burnout de los centros de llamadas es tan alta que "un 30% de los agentes enfrentan un riesgo de desgaste grave". La carrera de un agente de un centro de llamadas suele ser breve. Los estudios sugieren que los trabajadores de 20 a 34 años solo permanecen en la organización una media de un año. ¿Qué es el burnout o desgaste profesional? La Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE) lo define de la siguiente manera: "El agotamiento o desgaste es un síndrome originado por el estrés laboral crónico que no se ha manejado con éxito". ¿Quién experimenta el agotamiento? Cualquiera puede experimentar el desgaste relacionado con el trabajo, aunque es más frecuente en ciertas ocupaciones. Señales de desgaste profesional: A continuación se describen algunos indicios para reconocer el burnout en tus agentes: 1. Dificultad para concentrarse Una carga de trabajo pesada hará que tus agentes se sientan abrumados; es más probable que los empleados ignoren su tarea, si la tarea en cuestión es aburrida, poco gratificante o difícil. 2. Disminución de la productividad El agotamiento produce desorganización entre tus agentes, lo que les impedirá completar sus tareas. También existirá una reducción en la eficiencia profesional, lo que lleva a una mala atención al cliente y a cometer errores. 3. Sentirse malhumorado o irritable Cuando los agentes tratan con usuarios difíciles pueden sentirse abrumados y estresados, con esto es más probable que pierdan la paciencia y expresen su frustración con los clientes y compañeros de trabajo. 4. Sensación de aislamiento Los empleados que se distancian de los eventos sociales relacionados con el trabajo, pierden turnos o se reportan enfermos regularmente. 5. Sentimientos negativos relacionados con el trabajo La falta de satisfacción laboral, la pérdida de placer y una actitud pesimista hacia el trabajo son a menudo síntomas del síndrome. ¿Qué causa el estrés en los centros de llamadas? Conflicto y ambigüedad de roles: El conflicto de roles ocurre cuando un agente experimenta dos o más presiones simultáneas en las que "el cumplimiento de una dificultaría más el cumplimiento de la otra". La ambigüedad de roles, por otro lado, ocurre cuando un agente no recibe la información necesaria para desempeñar su rol de manera efectiva. Clientes groseros o enojados A ninguno de nosotros le gusta que le griten o le insulten y, aunque los agentes están capacitados para estos casos, la presión de seguir recibiendo llamadas es tal que tienen poco tiempo para recuperarse. Falta de reconocimiento Muchos agentes se sienten infravalorados dentro de la empresa, perciben que sus esfuerzos no tienen ningún impacto en la empresa y que sus habilidades para desempeñar su función se pasan por alto constantemente. Oportunidades limitadas La naturaleza repetitiva del trabajo significa que hay pocas oportunidades para que amplíen sus capacidades y habilidades. Tecnología obsoleta Los equipos desactualizados, el software ineficiente y los múltiples sistemas de oficina pueden frustrar a los agentes y clientes por igual. Supervisión excesiva Los sistemas de vigilancia rígidos pueden ser emocionalmente exigentes, lo que lleva a tener ansiedad y baja satisfacción laboral. Es importante identificar estas señales para saber si tu equipo sufre de desgaste profesional, ya que tu empresa y tus colaboradores se verán seriamente afectados. En el siguiente artículo de esta serie te hablaremos acerca de cómo puedes superar el desgaste profesional, además de algunos tips y herramientas que puedes aplicar para evitar este problema. Si cuentas con alguna pregunta relacionada con este tema, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk donde podrás encontrar herramientas que te ayudarán a empoderar a tus colaboradores y reducir su desgaste laboral.

Es fascinante ver la forma en que las empresas adoptan nuevas y emergentes metodologías de servicio al cliente para sorprender a sys clientes. Las empresas están adoptando un enfoque de 360 ​​grados para brindar una excelente experiencia al cliente al considerar no uno, sino múltiples canales de soporte. Estos son los 5 mejores consejos para crear una excelente base de conocimientos que hará que tu chatbot sea inteligente y eficiente para manejar las preguntas de tus clientes: 1. Comprende a tus clientes como personas El aspecto clave para la creación de un buen contenido es hacerlo a la medida y relevancia de su audiencia. Al hacerlo, generas empatía por tus clientes y conduces a una relación más sólida con ellos. Idealmente, debes saber qué problemas pueden tener tus clientes y así crear contenido relevante que haga que tu bot sea capaz de responder sus preguntas. Para lograrlo, tienes que ponerte en su lugar y comenzar a crear contenido que les agregue valor. Esto le ayudará a capturar ciertos patrones de su comportamiento, sus desafíos y metas. 2. Identifica de manera proactiva los problemas de los clientes Una vez que hayas identificado a las personas, planifica el viaje de tu cliente e identifica todos los puntos de contacto potenciales donde interactúan con tu producto/servicio. Así es como se ve el viaje del cliente para un producto. Ahora, comienza a revisar la lista de problemas que enfrentan las personas en cada uno de los puntos de contacto en su viaje. Una vez que hayas hecho eso, comienza a generar contenido para tu base de conocimiento. Después, explora exhaustivamente a través de tus canales/puntos de soporte existentes, como correos electrónicos de clientes, redes sociales y mensajes de chat para conocer las preguntas frecuentes (FAQ) de tus clientes. Crea un repositorio de todas estas preguntas con las soluciones ideales y mapéalas bajo los respectivos puntos de contacto. 3. Estructura tu contenido Con todo el contenido de la base de conocimientos que surge de los pasos anteriores, es hora de actuar. Debes crear una jerarquía bien estructurada para facilitar la detección, no solo para tus usuarios sino también para el bot que estructura tu contenido. Una guía de contenido será útil para ayudar a tu equipo a mantener la coherencia. Aquí hay cuatro reglas fáciles de cumplir al crear artículos: Mantén el contenido simple, relevante y consistente Escribe para el usuario promedio Usa la mínima de palabras técnicas y de moda Incluye imágenes relevantes como capturas de pantalla, GIF o videos 4. Mantén tu contenido actualizado Debes asegurarte de actualizar constantemente el contenido para que sea preciso, actual y relevante. Con la ayuda de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), el bot consumirá un flujo constante de aprendizaje y es vital mantener el contenido actualizado para aprovechar al máximo su desarrollo. Pero cuidado, cualquier pieza de contenido desactualizado que sugiera el bot, dejará al cliente confundido y frustrado, lo que dificultará la relación construida a lo largo de los días. 5. Mide y mejora Si no puedes medir algo, no puedes mejorarlo. La parte más importante de tu estrategia de chatbot es averiguar si está funcionando para tus clientes y tu negocio. Debes monitorear constantemente el rendimiento de tu bot y tomar las medidas necesarias para mejorarlo. Como empresa, debes crear varias capas de soporte y con el potencial de los bots, el primer nivel de defensa se fortalece para desviar tantas consultas como sea posible. Tus agentes de soporte pueden enfocarse en responder a problemas críticos que requieren mucha más atención y empatía. Los bots definitivamente están listos para desempeñar un papel clave en el futuro de la atención al cliente. ¡Y el futuro es ahora! Si quieres aprender más sobre cómo mejorar la atención a tus clientes con funciones inteligentes, te recomendamos visitar nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o escribirnos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

Cada vez más empresas entienden la importancia de un buen servicio al cliente de manera multicanal. Gracias a esto, la interacción de los mismos ha cambiado en los últimos años. Ahora se puede elegir entre varias opciones a la hora de ponerse en contacto con la empresa y sus empleados. Descubre dentro de este artículo el concepto más importante dentro de la comunicación empresa-cliente, así como las ventajas de una estrategia omnicanal. ¿A qué se refiere la comunicación multicanal? La multicanalidad se entiende como la atención al cliente disponible por medio de dos o más canales distintos. Grandes empresas ofrecen entre ellos: Líneas telefónicas Mensajes y formularios de contacto Redes sociales De este modo, es garantizable una capacidad de respuesta óptima. La atención al cliente multicanal y omnicanal parten del mismo supuesto en donde un cliente se pone en contacto a través de diferentes canales; sin embargo, la principal diferencia radica en la información que se comparte. Dentro del contexto multicanal, el historial del cliente y el flujo de conversaciones son independientes, por lo que los empleados tendrán que redirigir la información en los diferentes canales de manera manual. Esto no significa que resulte poco práctico o ineficiente. La elección adecuada de la estrategia debe considerarse de manera cuidadosa y debe ser específica para tus necesidades. La atención omnicanal, por otro lado, brinda conexión entre todos los canales de comunicación existentes en tu empresa, funcionando como una unidad. De esta manera, la gestión de tu información se podrá realizar desde una sola plataforma así como almacenar de forma centralizada la información. Canales de atención omnicanal. A continuación hablaremos de los más importantes: E-mail: Corresponde a uno de los canales más usados. Los clientes pueden expresar sus inquietudes independientemente del lugar o de la hora donde radiquen. Además, los agentes pueden responder fácilmente por medio de enlaces, archivos o incluso vídeos. Teléfono: Aunque en la actualidad existen más canales que lo han reemplazado y lo superan en popularidad, el teléfono sigue siendo indispensable para la atención al cliente. Un contacto telefónico siempre dará la impresión de que la empresa se preocupa por la satisfacción del cliente. Base de datos y preguntas frecuentes (FAQ): Algunos clientes no desean el contacto directo con agentes y prefieren buscar respuestas por ellos mismos; las opciones de autoservicio también ayudan a reducir la carga de trabajo de los agentes y es importante que las respuestas se mantengan actualizadas y existan mejoras en productos y servicios. Chat en vivo: No todos los clientes gustan de buscar respuestas por ellos mismos, es por eso que la función del chat es una buena idea para resolver preguntas de manera instantánea. Redes sociales: Actualmente este tipo de plataformas digitales son las más utilizadas para hacer la búsqueda de productos y servicios. Por ello, es importante implementar funciones que brinden soluciones a los problemas de nuestros clientes, así como hacerlos sentir más cerca de la marca. Adaptar tu empresa a un enfoque más inteligente con base en la comunicación con el cliente ayudará a simplificar el recorrido del mismo. No importa qué canal se utilice; un mensaje en las redes sociales se responderá con la misma eficacia que un chatbot o una llamada telefónica. Si bien es cierto, es importante definir qué medios se utilizarán para ofrecer un mejor servicio, ya que esto dependerá para encontrar el equilibrio adecuado traducido en una mejor apreciación del servicio al cliente y una mayor fidelidad hacía el mismo. Si te interesa conocer más acerca de una mesa de ayuda omnicanal y saber lo que puede hacer por tu empresa, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, contáctanos en info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

Las empresas usan diferentes tipos de chatbots según los casos de uso que intentan resolver. Los chatbots más comunes son el bot de soporte, el bot de redes sociales, el bot de asistencia de agentes y el bot RPA. Sigue leyendo para saber cómo funcionan y ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos de rendimiento. A continuación te definiremos cada chatbot y sus funcionalidades: Bot de soporte Bot de asistencia al agente Bot RPA Bot de redes sociales Bot de soporte Un bot de soporte o un bot de respuesta es un chatbot que utiliza inteligencia artificial (IA) para responder las preguntas de los clientes. Puede implementarse en un sitio web o dentro de una aplicación móvil. A diferencia de los bots que funcionan en un flujo de conversación establecido, los bots de soporte impulsados ​​por IA pueden comprender la intención del cliente y modificar el flujo de trabajo según el tipo de preguntas que hacen los clientes. Beneficios: Asistencia en tiempo real las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Brinda respuestas instantáneas y precisas a los clientes en los canales de su elección. Comprende el contexto de cada conversación y facilita que los clientes satisfagan sus necesidades sin responder demasiadas preguntas. Traspaso de agentes cuando la conversación va más allá del alcance de un bot. Bot de asistencia de agente Los bots de asistencia de agentes son bots creados para facilitar la vida diaria de los agentes de soporte al automatizar los flujos de trabajo y proporcionar la información necesaria cuando sea necesario. Los bots de asistencia de agentes también ayudan a los equipos de soporte a captar pistas y palabras clave de conversaciones anteriores con clientes para conectar un artículo relevante de la base de conocimientos como respuesta. Beneficios: Incorporación: Ayuda a poner al día a los nuevos agentes sin tener que utilizar un recurso humano para guiarlos tediosamente a través del proceso de incorporación. Clasificación de tickets: clasifica automáticamente los tickets entrantes y garantiza que cada ticket llegue al agente correcto; también recomienda las propiedades de los tickets para los nuevos tickets que ingresan. Sugerencias de respuesta: ayuda a los agentes con sugerencias de contenido para acelerar la resolución de tickets. Reduce el ruido: Respuestas como 'Gracias' y 'Fuera de la oficina' no reabren tickets. También detecta publicaciones en redes sociales que requieren soporte y crea tickets automáticamente. Bot RPA La automatización robótica de procesos (RPA) es una forma de automatización de procesos comerciales y los bots RPA ejecutan estos comandos o procesos. Los bots RPA pueden ser una capa subyacente de bots de soporte, personalizados y de asistencia de agentes. Trabajan en segundo plano para automatizar procesos simples y complicados y reducir drásticamente el tiempo dedicado a su ejecución. Beneficios: Escaneo de tickets entrantes: cada ticket entrante se filtra, categoriza y asigna automáticamente al agente correcto o al equipo de soporte según las reglas predefinidas que usted crea. Equilibrio de carga de trabajo: los bots RPA pueden garantizar que las consultas y tareas de los clientes se distribuyan de manera óptima sin cargar a un agente o equipo con demasiado trabajo. Priorización de eventos críticos: los flujos de trabajo de back-end se pueden configurar para priorizar eventos críticos, como un cliente insatisfecho, escalaciones o problemas de pago, que pueden necesitar atención urgente. Bot de redes sociales Los chatbots desplegados en las redes sociales pueden responder a publicaciones, mensajes y también participar en actividades de marketing. Los bots de redes sociales actúan como un imán de prospectos sin problemas, ya que tu empresa no necesita obtener los detalles básicos de los clientes y los foros de redes sociales como Facebook y Twitter ya que están llenos de información óptima del perfil del cliente. Facebook Messenger ahora se ha convertido en un gran canal para los negocios. Instalar un bot en la página de tu empresa es ahora una necesidad por excelencia, ya que los clientes desean una solución rápida a sus problemas o consultas más simples. Los bots de Twitter son implementados por marcas que brindan asistencia al cliente en Twitter. Se pueden diseñar para responder a mensajes directos (DM) y tweets. Dado que Twitter es ahora un canal preferido que utilizan los clientes para transmitir sus quejas contra las marcas o buscar una respuesta rápida, es imperativo que las empresas se adapten a Twitter como uno de los principales canales de atención al cliente. La forma en la que los chatbots solucionan nuestras actividades, facilitan la gestión de los clientes y nos ahorran tiempo, son factores que debemos contemplar si de verdad queremos brindar una gran experiencia a nuestros clientes. Si quieres saber más sobre cómo los chatbots pueden ayudarte en la atención al cliente, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

Si quieres ser un buen gerente de ventas debes aprender a detectar el fracaso antes de que suceda. Una vez que lo detectes serás capaz de proporcionar el apoyo, la motivación y la estructura necesarios. De esta manera los miembros de tu equipo podrán retomar su camino hacia el éxito. Del mismo modo, debes contar con la capacidad de convertir cualquier fracaso en una oportunidad de desarrollo. En esta publicación te hablaremos del “tabú” que existe en torno al fracaso en ventas. Además, mencionaremos algunos consejos prácticos para que puedas guiar a tu equipo, desarrollar sus habilidades personales y combatir el fracaso. 1. La presión y las amenazas no reducirán las fallas El primer paso y quizás el más importante de todos es alejarnos de la tendencia del reforzamiento negativo. Todos podemos tener una mala racha en ventas, es casi inevitable. Recuerda que las ventas se basan en comisiones. Por lo tanto, un desempeño deficiente afecta al sustento de tu ejecutivo de ventas. Hay un costo emocional genuino que viene de una mala racha o de metas perdidas. No tienes que hacer más para presionar a tu equipo. En muchos casos el que no vende, no come… esto es suficiente reforzamiento negativo. ¿No crees? Esto puede llevar a sentimientos de impotencia y a una incapacidad para tomar las decisiones adecuadas, incluso puede llevar a un autosabotaje en donde el vendedor ya se encuentre tan acostumbrado a la falla que la diseñe de forma inconsciente. Imagina ahora que a esto le sumamos el método de gestión de fracasos común. Este consiste en culpar, aislar y eventualmente despedir al vendedor que entra en una mala racha. En ese caso, en realidad no estamos ayudando en nada. Lo único que has hecho es terminar con un miembro menos dentro de la fuerza de ventas. Ahora tienes un problema de reclutamiento de personal y has desmoralizando al resto de tu equipo. Usar el método del castigo por no cumplir con los objetivos no genera lealtad ni confianza. Por otro lado, un plan de soporte, ayuda y recuperación es lo que hace que las metas sean cumplidas. Piensa en alternativas más permanentes. No utilices el miedo como una herramienta de motivación, ya que solo te servirá en el corto plazo. 2. Crea un ambiente de apoyo Casi siempre la primera persona en detectar el desastre que se avecina es la persona que está fallando. Muchos vendedores hacemos todo lo posible por ocultar que estamos pasando por una mala racha de fracasos. El miedo a perder nuestro trabajo nos hace mentir sobre nuestro desempeño, esperamos que las cosas cambien hasta que llegamos a un punto de no retorno. ¿Alguna vez has estado en este tipo de situación? Tu trabajo es crear un ambiente laboral en el que tus ejecutivos de venta puedan ser honestos. Es decir, no deben temer constantemente a perder sus empleos o ser humillados. No deben tener que ocultar la ansiedad y el nivel de estrés. Debes apoyarlos en manejar la situación de la mejor manera posible. Del mismo modo, debes contar con un sistema de alerta. Este te debe ayudar a identificar cuándo uno de tus ejecutivos está por entrar en una mala racha. Tómate unos minutos para responder las siguientes preguntas: ¿Cuáles son las señales de advertencia en tu ciclo de ventas? ¿Qué es lo que define a un embudo de ventas saludable dentro de tu compañía? ¿Con cuánta antelación puedo predecir objetivos perdidos antes de que la falla suceda? Asegúrate de que tu equipo sepa identificar los problemas antes de que lleguen a un punto irreparable. 3. Entiende dónde y por qué está pasando la falla Trata de observar el entorno que se ha creado para tu equipo. ¿Has señalado de una manera clara quién es tu cliente ideal? ¿Tienes sistemas de capacitación de venta que le enseñen a tus vendedores cómo abordar el mercado? ¿Cuentas con procesos de ventas establecidos? ¿Qué metas, aparte del volumen de ventas, debe cumplir tu equipo? Observa si los problemas se encuentran en puntos distintos o si se encuentran en el mismo canal, busca dónde se está creando el conflicto y con esto podrás identificar el problema. Es ahí donde ves el beneficio que obtienes con un CRM. Esto se debe a que vuelve todas las actividades más visuales e interactivas. Del mismo modo, esta herramienta puede ayudarte a detectar el patrón de comportamiento de cada uno de tus vendedores y así podrás identificar lo que está causando el problema con más facilidad. Descubrir las habilidades y las desventajas de cada miembro de tu equipo puede ayudar a disminuir el nivel de ansiedad. Esto les permite enfocar su energía en mejorar un área específica. Con esto pueden trabajar en encontrar soluciones reales y prácticas. En vez del confuso y genérico: “La próxima vez trabaja más duro”. Ayudar a que miembros de tu equipo se enfoquen en habilidades específicas muestra que estás involucrado en su éxito personal. No solo en tus KPI o en el resultado de la organización. Puedes considerar estas opciones específicas para ayudar a miembros de tu equipo con ciertas dificultades: Cambia el enfoque hacia otra cosa por un tiempo. ¿Hay alguna tarea que puedan realizar durante unos días para aliviar la presión?, puede ser tan simple como sugerirles que tomen unos días para despejar su mente y que retomen cuando regresen. ¿Considerarías contratar a un entrenador de ventas? Esta persona trabajaría directamente las habilidades de los miembros del equipo. 4. Regresa a lo básico Tal vez los tratos empezaron a enfriarse y la cartera de clientes se ha ido vaciando. En este punto las expectativas del fracaso pueden convertirse en una obsesión enfermiza para los vendedores. Una forma de ayudar a tus representantes es enfocarlos en una estrategia de ventas basada en actividades. Se ha demostrado que la manera más efectiva para superar la depresión del cierre de los negocios, es recordar las ventas más exitosas. La pérdida de control es la emoción más fuerte que provoca el fracaso. Es por eso que debes usar la venta basada en actividades. Esta metodología está diseñada para devolverle al vendedor esa sensación de control. Así podrás evitar que se obsesionen con el cierre. 5. Detecta las señales de advertencia ¿Tienes un embudo de ventas lleno de oportunidades en las últimas etapas del proceso comercial y pocos prospectos en etapas iniciales? Esta es la receta para un desastre comercial. Se trata de una de las muchas señales de advertencia que un gerente de ventas puede seguir muy de cerca. Puede que encuentres a un vendedor con un proceso de ventas desequilibrado y poca actividad de contacto diaria. Tal vez tiene niveles de prospección inadecuados o incluso demasiadas oportunidades en su cartera de clientes. ¡Necesitas revertir esta tendencia de manera rápida! ¿Has notado esta situación en tu organización?, asegúrate que tu pronóstico sea preciso y práctico. ¿Tu pronóstico es lo bastante riguroso y completo? Un reporte mensual y un análisis del embudo está bien para un vendedor que está cerrando tratos como loco. Pero si ves que alguien está teniendo dificultades deberías incrementar la frecuencia de sus registros. 6. Enfócate en el lado personal Como gerente de ventas puedes desempeñarte en muchas cosas. Eres jefe, mentor, motivador, terapeuta, es decir, eres todo en uno. Generalmente cuando un miembro del equipo pasa por situaciones de dificultad, el último elemento de esta lista es el más importante. Tómate un tiempo para escuchar realmente al empleado. Mira más allá de los números y de la oficina. A veces la razón del desempeño del trabajador se relaciona con situaciones fuera de la oficina. Está claro que hay veces en las cuales no podemos ayudarles con sus situaciones, pero a veces mostrar compasión y escucharlos puede ayudarles mucho. Ningún buen vendedor se vuelve malo de la noche a la mañana, es importante mostrar un poco de paciencia. Tal vez es momento de cambiar el viejo cliché deportivo que utilizamos: “Trabaja duro para tener resultados”. En lugar de esto inspira con otra vieja frase deportiva: “La formación es temporal, la clase es permanente”. Muéstrale a los miembros de tu equipo que estás dispuesto a ayudarlos. Por lo general serás recompensado con un empleado más motivado y dedicado. Si quieres obtener más información sobre cómo mejorar la gestión de tu equipo de ventas, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/pipedrive o bien, escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

Imagina esto. Necesitas comprar un par de zapatos y tienes dos opciones. Ambos cuestan lo mismo y son parecidos. ¿Cómo puedes decidir cuál es la mejor opción? Los zapatos son casi iguales, solo hay un detalle que los diferencia: su propuesta de valor. Uno de los pares vende que es de manufactura local y de cuero 100% vegano. El otro par se vende como un diseño ergonómico que puedes usar todo el día sin sentir nada de dolor. Obviamente, elegirás el par de zapatos con la propuesta de valor con la que más te identifiques. No se trata solo de pagar más para obtener más calidad. Se trata del valor que le das al producto. Según Nielsen, más del 80% de los lanzamientos de producto fracasan. Las causas son que la experiencia de producto es decepcionante o la propuesta de valor no se comunicó bien. En este artículo te explicamos a fondo qué es una propuesta de valor, ejemplos de propuestas y cómo crear una que sea exitosa para tu negocio. No necesitas tener herramientas complejas ni conocimientos avanzados de marketing. Solo tienes que usar tus datos de ventas actuales para enriquecer tu propuesta de valor. Definición de propuesta de valor La definición de propuesta de valor es una técnica de marketing que busca conectar con una necesidad del consumidor a través de una frase. Esta frase resume los atributos únicos de la marca que cubren esa necesidad. Además, destaca cómo se diferencia del resto de las ofertas que hay en el mercado. La propuesta de valor no se debe confundir con la propuesta única de venta (o USP, por sus siglas en inglés). La USP se suele usar como herramienta interna para definir cómo la marca se diferencia de la competencia. En cambio, la propuesta de valor es una narrativa creada para que tu cliente ideal entienda por qué tu oferta es única y los beneficios que le ofrece ¿Cómo reconocer una propuesta de valor exitosa? Una buena propuesta de valor ofrece una idea clara de por qué el consumidor debería elegirte. Es clave que sea simple, pero debes dedicar tiempo para crearla porque tiene un impacto directo en tus métricas de ventas. No elijas la primera idea que se te venga a la mente. Consejos para crear tu propuesta de valor: 1. Vende los beneficios de tu producto Destaca qué problema soluciona tu producto. Este es un buen punto de partida para una lluvia de ideas. Pregúntate en qué destaca tu producto o servicio y cómo le puedes decir al consumidor, de forma simple, el valor que le ofrece. Imagina que vendes camisetas de algodón orgánico, hechas a mano y de producción local. Tu presentación de problema/beneficio podría ser: “Vendemos camisas de algodón orgánico, hechas a mano y de producción local, para que nuestros clientes se vistan con estilo y mantengan su compromiso sostenible”. Luego, ponte en el lugar de tus clientes. ¿Qué les interesa? Esta podría ser su línea de pensamiento: “Necesito una camisa cómoda. Quiero que sea de producción ética y de una marca de confianza”. Entonces, puedes editar y añadir ese punto de vista en tu propuesta de valor. Ejemplos: “Te ofrecemos camisas cómodas y de producción local que te harán sentir que estás vistiendo _______” o “Te ofrecemos camisas cómodas y de producción sostenible con las que sentirás que vistes _______”. Termina la frase con una descripción que se adapte a la oferta de tu marca. Una vez que tengas clara tu propuesta de valor, conviértela en una frase atractiva que puedas usar con facilidad. Por ejemplo, Oni Original es una marca mexicana que ofrece zapatos ecológicos y usa esta propuesta breve pero muy clara: “Calzado ecológico. Hecho con amor. 100% personalizable”. 2. Diferénciate de la competencia Si estás en el mercado es porque tienes un ingrediente secreto que las demás marcas no tienen. Entonces llegó la hora de destacar en tu marketing qué hace que tu oferta sea única. Tu propuesta de valor, además de decirle al cliente por qué tu producto es lo que busca, le explica por qué es mejor que el de la competencia. Para crear una propuesta de valor que te diferencia del resto, tienes que realizar un buen ejercicio de creación de contenido. Pero primero da un paso atrás y pregúntate si tu marca cuenta con una voz propia. Una vez que tengas clara la voz y el tono de tu propuesta, haz una lista de los puntos clave que te diferencian de la competencia. Algunos que puedes considerar son: La experiencia que le ofreces a los usuarios Las características de tu producto Los beneficios que te diferencian de otras marcas Después de hacer tu lista, crea varios borradores de tu propuesta de valor para marketing. Luego, compara tus frases con las propuestas de valor de la competencia. Comprueba si te destacas del resto. Si no es así, regresa a tu lista de frases y reescribe hasta que des con la ganadora. La propuesta perfecta le irá como anillo al dedo a tu marca, a la vez que la diferencia del resto. 3. Usa el lenguaje adecuado para conectar con tu público objetivo El lenguaje que usas en tu propuesta de valor le da a tus consumidores una idea clara de quién es tu marca y el valor que ofrece. Por ejemplo, la propuesta de valor de Starbucks, la famosa cadena de cafeterías, se basa en la experiencia y la conexión emocional que ofrecen al servir cada taza de café. Por eso usan un lenguaje cercano y en sus mensajes de marketing refuerzan de forma continua esa propuesta. Como puedes ver, Starbucks hace hincapié en: Conectar: la palabra “conexión” es su insignia. Es su compromiso máximo. El valor de su marca no solo está en su café, sino en cómo hacen que llegue al consumidor. Compartir: dejan claro que la calidad de su café y el placer que les da compartirlo es lo mismo. Ofrecen un producto y una experiencia. Inspirar y nutrir: de nuevo destacan su compromiso con las personas. Ofrecen más que una bebida. Ofrecen bienestar y motivación. Crean un vínculo emocional. Starbucks tiene tiendas en muchas ciudades del mundo. Sirve miles de cafés todos los días. Incluso vende café para preparar en casa. Imagina si su propuesta de valor solo hablara de su café o del tamaño de su empresa. ¿Crees que lograría que cada consumidor se sintiera único e importante? 4. Sé claro e inolvidable ¿Cuál de estas dos propuestas es más fácil de recordar? “Herramientas baratas, siempre” o “En la Ferretería Miguel siempre te vendemos las herramientas más baratas que hay disponibles en el mercado” Ambas frases comunican lo mismo, pero la primera lo hace con solo 3 palabras y la segunda con 17. La primera propuesta es más concisa, por lo que las personas la recordarán mejor. Nuestra memoria a corto plazo suele retener entre 5 y 9 elementos a la vez. Al diseñar tu propuesta de valor, enfócate en frases cortas y concisas. Lo ideal es que tu propuesta de valor tenga un lenguaje claro y fácil de entender para alguien con un nivel educativo de primaria. Que sea como un eslogan inolvidable, como los de la empresa telefónica Telcel, “Todo México es territorio Telcel” o “Telcel es la Red”. Ahora que sabes más sobre lo que es una propuesta de valor, te recomendamos seguir al pendiente para conocer la segunda parte de este artículo. Si tienes dudas, te invitamos a visitar nuestro sitio web www.orkesta.net/pipedrive o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

Las métricas de la experiencia del cliente (CX) son a lo que recurre una empresa para cuantificar el éxito de sus interacciones con los clientes, el grado de satisfacción con el servicio ofrecido y la voluntad de un cliente de volver a realizar transacciones en función de sus últimas interacciones. La medición de estos arroja datos a los que puede recurrir de manera confiable para responder preguntas sobre si un producto o servicio cumple o no con las expectativas de su cliente y en qué medida. Los métodos más comunes para medir la experiencia del cliente incluyen entrevistas en persona y encuestas en línea. Si bien se puede obtener la mayor cantidad de valor desde el principio, una encuesta en línea es el método más fácil y conveniente para generar métricas sobre la experiencia del cliente (CX) de primera línea en la actualidad. Satisfacción del cliente (CSAT), puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y puntuación neta del promotor (NPS) son las tres encuestas más útiles para cuantificar la percepción de la experiencia de un cliente. También son instrumentos de medición comúnmente utilizados por los equipos de soporte para determinar si están cumpliendo con las expectativas de los clientes, facilitando los viajes de sus clientes y generando lealtad a la marca. 1. La encuesta CSAT (Satisfacción del cliente) es el barómetro por el cual la mayoría de las funciones de atención al cliente determinan su éxito. En general, mide la satisfacción de un cliente con una interacción o instancia de soporte, evaluada con una pregunta como "¿Qué tan satisfecho está con el servicio que ha recibido?". Se le pide a un cliente que califique su respuesta en una escala de 1 (menos satisfecho) a 5 (muy satisfecho). Si bien varía de una industria a otra, una puntuación CSAT de 85 o más se considera ejemplar en todos los ámbitos. Pros: CSAT es la técnica más simple para determinar si un determinado servicio complace o decepciona. Es más relevante a nivel de interacción y útil para capturar las emociones de un cliente 'en el momento'. La mejor parte es que se puede implementar con cada interacción y durante todo el viaje del cliente. De esta manera, los equipos de soporte pueden reducir su evaluación de la interacción hasta el punto de contacto. CSAT también es particularmente beneficioso para evaluar un cambio en el proceso comercial y el mecanismo de prestación de servicios. Contras: Si bien es capaz de capturar sentimientos clave, no puede capturar matices. Incluso cuando se extiende hasta sus límites, CSAT tiende a reducir la interacción entre lo bueno y lo malo, lo que obliga a los gerentes de soporte a recurrir a múltiples preguntas para un análisis confiable de la causa raíz. Además, dado que la satisfacción es un término tan nebuloso, es difícil llegar a estimaciones y hechos universales solo con la CSAT. 2. CES (Puntuación de esfuerzo del cliente) es la medida de la carga cognitiva de un servicio/interacción, o bien, qué tan difícil fue para tu cliente ejecutar su tarea o intención. Se captura a través de una encuesta, en la que se le presenta a un cliente una pregunta que le pide que determine "la cantidad de esfuerzo" que tomó para, por ejemplo, lograr la resolución del problema, en una escala de calificación de "muy fácil" a "muy difícil". '. La premisa central de esta encuesta es que una empresa puede aumentar las probabilidades de satisfacción del cliente, así como la lealtad del cliente, al hacer que sus productos y servicios sean fáciles de usar. Según Gartner Research, el 96 % de los clientes con una interacción de servicio de alto esfuerzo se vuelven más desleales en comparación con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Pros: Al igual que CSAT, CES es uno de los tipos de encuestas más fáciles de implementar y usar. Funciona mejor cuando se implementa inmediatamente después de una interacción cuando la experiencia aún está fresca en la mente del cliente. Una puntuación de esfuerzo del cliente positiva es uno de los mejores indicadores de la eficacia de sus SLA y procesos internos. Además, CES no solo es un indicador poderoso de la satisfacción del cliente, sino también el indicador más fuerte de si es probable que un cliente vuelva a realizar transacciones con su empresa. Además, CES tiene casos de uso multifuncionales. Puede ser utilizado por cualquier equipo de atención al cliente, desde el desarrollo de productos hasta el éxito del cliente, para medir la eficacia de un proceso o una actualización de funciones. Contras: Al igual que CSAT, CES apunta solo a los sentimientos predominantes. Por sí mismo, hace un mal trabajo al capturar los matices de la relación de un cliente con una empresa. 3. NPS (Puntuación neta del promotor) es un indicador de la voluntad de un cliente de regresar a un negocio y promover sus productos y servicios. Se mide utilizando una sola pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende un producto/servicio/empresa a un amigo o colega?". Se les pide a los clientes que den una calificación entre 0 (menos probable) y 10 (extremadamente probable) y, dependiendo de su respuesta, el cliente se clasifica como uno de tres: Promotor: aquellos que responden con una calificación de 9 o 10. Es más probable que estos clientes muestren lealtad y promuevan la empresa. Pasivo: Aquellos que responden con una puntuación de 7 u 8. Estos clientes están en general satisfechos con la empresa/producto/servicio pero no hasta el punto de convertirse en sus promotores. Detractor: Aquellos que responden con una puntuación de 0 a 6. Es menos probable que estos clientes interactúen y realicen transacciones con usted en el futuro e incluso pueden desalentar a otros a hacerlo. El NPS final se determina calculando la diferencia entre promotores y detractores. Ten en cuenta que la encuesta NPS se puede enviar con cada transacción e interacción o se puede usar de manera más estratégica como una herramienta de evaluación de relaciones; la encuesta es enviada una vez cada trimestre o año. Pros: Aunque se introdujo recientemente, ahora se considera el estándar de oro para medir la satisfacción del cliente con un negocio, tanto en general como a nivel granular. Debido a que ahora se usa ampliamente, NPS permite que una empresa se compare con la competencia y los estándares de la industria. También es fácil de usar y extremadamente intuitivo. Más importante aún, NPS segmenta a los clientes de manera significativa y ayuda a establecer expectativas confiables de lealtad del cliente y crecimiento de la base de clientes. En el mejor de los casos, NPS es una métrica de éxito comercial que ayuda a predecir el potencial de ingresos futuros. Contras: al igual que otras métricas, el NPS es inadecuado para determinar las razones de los sentimientos predominantes de un cliente hacia los productos y servicios de una empresa. Ahora que ya sabes cómo puedes medir la experiencia de tus clientes durante la atención brindada, puedes aprender más sobre el tema en nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.

La innovación tecnológica de los últimos años ha crecido a pasos agigantados, trayendo consigo beneficios para las empresas como lo es el software basado en la nube. En los últimos años, el crecimiento exponencial de la tecnología ha dejado apantallado al mundo. Ahora, a comparación de hace un par de décadas, todo se hace de manera digital : los cheques, las notas, la localización; los procesos que hace poco menos de veinte años eran tareas manuales en las cuales se tenía que invertir mucho tiempo. La innovación lograda en los últimos años nos ha llevado a un momento histórico, en el cuál, nosotros hemos avanzado hacia delante cambiando así nuestra mentalidad y alcance. A nivel empresarial, esta innovación ha llevado a tener software poderoso que ejecuta y automatiza múltiples tareas , haciendo que la eficiencia de la organización también se vea afectada de manera positiva . A través de estas herramientas de trabajo, los procesos se han simplificado y, por tanto, las soluciones empresariales se han hecho más complejas, logrando cada vez más con menos recursos . Esto nos lleva entonces a hablar acerca de la última tendencia del software: el que se encuentra en la nube. Estos programas son sumamente poderosos y además, son de muy fácil acceso. Pero, ¿cómo funciona el software basado en la nube? Significado de “nube” Lo primero que tenemos que tomar en cuenta es la definición de "en la nube". Para ponerlo en palabras sencillas, la computación basada en la nube corresponde a dar servicios - ya sean de almacenamiento, servidores de red, inteligencia y análisis de datos y softwares - que se encuentran en internet (la nube) y las cuáles permiten una fácil accesibilidad, una innovación veloz y economías de escala. Beneficios del software en la nube El primer punto es la eficiencia . A través de estas aplicaciones basadas en la nube, solo necesitarás una conexión a internet para poder usarlas. Esto generará que, sin importar en dónde te encuentres, podrás unirte al software y trabajar. También es importante mencionar que, al estar basado en la nube, la información quedará resguardada en múltiples servidores distribuidos y replicados por todo el mundo, por lo que no te tienes que preocupar sobre la pérdida de la misma. El siguiente punto es la innovación . La aplicación se puede acceder desde un browser cualquiera, como Google Chrome o Mozilla Firefox, lo cuál hace que no importe las especificaciones de la computadora en la que estás trabajando. Con tener conexión a internet es suficiente para poder empezar a trabajar. Adicionalmente, al estar en la nube y no estar instalada en tu ordenador, es muy sencillo lanzar actualizaciones recurrentes , que mejoren y optimicen los procesos del programa; además de añadir nuevas funcionalidades continuamente. Escalabilidad de las soluciones basadas en el software en la nube Generalmente, cuando se habla de una economía de escala, podemos definirla como la capacidad de una empresa de ser más productiva, con menor gasto . Las aplicaciones basadas en la nube ayudan a este comportamiento de escalabilidad, ya que, al estar en internet, de manera general podemos decir que es más barato el costo general a tener algún servicio instalado en la computadora. Además, al solo necesitar una conexión a internet, es posible que la empresa no tenga que gastar en computadoras sumamente costosas para la ejecución correcta del programa, lo cuál ahorrará muchos recursos a la organización . Como podemos ver, los beneficios que conlleva este software basado en la nube son amplios y tienen muchas aplicaciones y usos, así como ventajas en eficiencia y costos. Algunos ejemplos son: Smartsheet, Pipedrive, Freshdesk , de los cuáles encontrarás información importante en los artículos y página de Orkesta. Si tienes alguna pregunta o comentario, visita nuestro sitio web www.orkesta.net o bien, escríbenos a info@orkesta.net para descubrir más acerca de otros beneficios, soporte o consultoría que podamos brindarte.

A medida que tu base de clientes crece rápidamente, tu equipo de soporte tiene la difícil tarea de mantener este crecimiento fluido y cómodo para cada cliente. Para mantener el barco navegando en aguas tranquilas aquí es donde entra en juego la IA (Inteligencia Artificial). Los equipos de atención al cliente pueden usar IA para mejorar el servicio que brindan hoy y hacer la vida un poco más fácil para todos. Usando técnicas de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático, ahora es posible automatizar fácilmente muchos de los procesos que actualmente tienen que hacer manualmente. Así es como la IA de Freshdesk brinda a tu equipo el arma secreta para administrar el volumen de clientes que tu empresa está aceptando. Respuestas automáticas Seamos sinceros. Muchas de las preguntas y problemas que plantean los clientes con tu equipo de soporte son comunes y frecuentes. Es posible que incluso hayas creado contenido de preguntas frecuentes sobre ellos, pero aún así, los clientes se atascan y necesitan ayuda. Y aunque es posible que tengas respuestas enlatadas a estos problemas sencillos como "restablecimiento de contraseña" o "cambio de dirección", aún lleva tiempo leer el ticket y decidir la respuesta adecuada. Con una solución de IA conectada a tu cuenta de Freshdesk no tiene por qué ser así. Usando algoritmos de inteligencia artificial, los boletos se etiquetan según lo que el cliente quiere decir en lugar de las palabras exactas que usa. La IA ahora puede comprender matemáticamente el contexto de una oración y ver qué palabras alternativas se usan con frecuencia también. Eso significa que alguien que "solicita un reembolso" y alguien que “exige el reembolso de dinero que tanto le costó ganar" serán etiquetados como solicitudes de reembolso. Estas etiquetas en los tickets se pueden usar de manera inteligente para ayudar a automatizar todas esas preguntas frecuentes. Mediante el uso de las reglas de observación de Freshdesk, nunca más tendrás que explicar dónde está presente el botón de restablecimiento de contraseña o cuántos días suele tardar la entrega. Todo se hará automáticamente para ti y tu equipo, dejando más tiempo en el día para concentrarse en las actividades difíciles. Enrutamiento de boletos Todos somos mejores en algunas cosas que en otras. Algunos de tus agentes son mejores en ciertas preguntas que otros debido a la experiencia, capacitación adicional o tal vez simplemente son muy buenos para lidiar con los problemas de carga de datos de un cliente. ¿Cuánto tiempo le ahorrarías a tu equipo si pudieras enrutar todos los boletos al agente o grupo correcto en función de sus habilidades o experiencia? “Mucho” es la respuesta a esa pregunta. Con la ayuda de la IA que etiqueta automáticamente todas las conversaciones de tus clientes y las reglas del observador, esto se puede lograr fácilmente. La inteligencia artificial ahora puede entender lo que quiere decir un cliente en función de la oración utilizada y cuán similar semánticamente es a otras palabras utilizadas en el mismo contexto. La clasificación automática al equipo correcto ahora puede ser extremadamente precisa sin importar qué palabras use tu cliente para quejarse. Eso significa que los clientes que se quejan de que su nueva camiseta está "dañada", "rota", "arrugada", "desgarrada" o "rota" pueden dirigirse rápidamente al equipo que se encarga de los productos dañados. Priorización de trabajos pendientes En un mundo ideal, tu equipo de soporte tendría un retraso muy pequeño. La cantidad de tickets nuevos abiertos sería aproximadamente igual a la cantidad de tickets de cierre y la mayoría de los tickets se resolverán dentro del tiempo de respuesta normal. Pero la realidad es que el volumen de entradas puede dispararse o crecer demasiado rápido. La acumulación a veces puede convertirse en una montaña inescalable de tickets nuevos y abiertos a los que todos nos hemos enfrentado. Con esta acumulación cada vez mayor de tickets y la escasez de tiempo en manos de tu equipo de soporte, se vuelve extremadamente difícil saber qué problemas de los clientes requieren prioridad. La IA puede acudir una vez más al rescate para encontrar y etiquetar automáticamente tus tickets de Freshdesk con un etiquetado automático. Al aplicar algunas configuraciones y funciones inteligentes dentro de tu cuenta de Freshdesk, ahora puedes combatir los incendios más grandes antes de que se salgan de control. Una solución de inteligencia artificial y configuraciones inteligentes de Freshdesk pueden ayudar a hacer la vida de un agente de soporte mucho más fácil. La IA ayuda a automatizar esas respuestas fáciles de responder, enrutar tickets al equipo más adecuado y priorizar las consultas más importantes cuando el conteo de tickets comienza a acumularse. Si quieres aprender más sobre cómo la IA puede ayudarte en la atención de tus clientes, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.