BG_edited.png
  • Freshdesk

4 tipos de chatbots y su papel en la experiencia del cliente



Las empresas usan diferentes tipos de chatbots según los casos de uso que intentan resolver. Los chatbots más comunes son el bot de soporte, el bot de redes sociales, el bot de asistencia de agentes y el bot RPA. Sigue leyendo para saber cómo funcionan y ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos de rendimiento.


A continuación te definiremos cada chatbot y sus funcionalidades:

  • Bot de soporte

  • Bot de asistencia al agente

  • Bot RPA

  • Bot de redes sociales


Bot de soporte

Un bot de soporte o un bot de respuesta es un chatbot que utiliza inteligencia artificial (IA) para responder las preguntas de los clientes. Puede implementarse en un sitio web o dentro de una aplicación móvil.

A diferencia de los bots que funcionan en un flujo de conversación establecido, los bots de soporte impulsados ​​por IA pueden comprender la intención del cliente y modificar el flujo de trabajo según el tipo de preguntas que hacen los clientes.

Beneficios:

  • Asistencia en tiempo real las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

  • Brinda respuestas instantáneas y precisas a los clientes en los canales de su elección.

  • Comprende el contexto de cada conversación y facilita que los clientes satisfagan sus necesidades sin responder demasiadas preguntas.

  • Traspaso de agentes cuando la conversación va más allá del alcance de un bot.

Bot de asistencia de agente

Los bots de asistencia de agentes son bots creados para facilitar la vida diaria de los agentes de soporte al automatizar los flujos de trabajo y proporcionar la información necesaria cuando sea necesario.

Los bots de asistencia de agentes también ayudan a los equipos de soporte a captar pistas y palabras clave de conversaciones anteriores con clientes para conectar un artículo relevante de la base de conocimientos como respuesta.


Beneficios:

  • Incorporación: Ayuda a poner al día a los nuevos agentes sin tener que utilizar un recurso humano para guiarlos tediosamente a través del proceso de incorporación.

  • Clasificación de tickets: clasifica automáticamente los tickets entrantes y garantiza que cada ticket llegue al agente correcto; también recomienda las propiedades de los tickets para los nuevos tickets que ingresan.

  • Sugerencias de respuesta: ayuda a los agentes con sugerencias de contenido para acelerar la resolución de tickets.

  • Reduce el ruido: Respuestas como 'Gracias' y 'Fuera de la oficina' no reabren tickets. También detecta publicaciones en redes sociales que requieren soporte y crea tickets automáticamente.

Bot RPA

La automatización robótica de procesos (RPA) es una forma de automatización de procesos comerciales y los bots RPA ejecutan estos comandos o procesos. Los bots RPA pueden ser una capa subyacente de bots de soporte, personalizados y de asistencia de agentes. Trabajan en segundo plano para automatizar procesos simples y complicados y reducir drásticamente el tiempo dedicado a su ejecución.

Beneficios:

  • Escaneo de tickets entrantes: cada ticket entrante se filtra, categoriza y asigna automáticamente al agente correcto o al equipo de soporte según las reglas predefinidas que usted crea.

  • Equilibrio de carga de trabajo: los bots RPA pueden garantizar que las consultas y tareas de los clientes se distribuyan de manera óptima sin cargar a un agente o equipo con demasiado trabajo.

  • Priorización de eventos críticos: los flujos de trabajo de back-end se pueden configurar para priorizar eventos críticos, como un cliente insatisfecho, escalaciones o problemas de pago, que pueden necesitar atención urgente.

Bot de redes sociales

Los chatbots desplegados en las redes sociales pueden responder a publicaciones, mensajes y también participar en actividades de marketing.


Los bots de redes sociales actúan como un imán de prospectos sin problemas, ya que tu empresa no necesita obtener los detalles básicos de los clientes y los foros de redes sociales como Facebook y Twitter ya que están llenos de información óptima del perfil del cliente.

Facebook Messenger ahora se ha convertido en un gran canal para los negocios. Instalar un bot en la página de tu empresa es ahora una necesidad por excelencia, ya que los clientes desean una solución rápida a sus problemas o consultas más simples.

Los bots de Twitter son implementados por marcas que brindan asistencia al cliente en Twitter. Se pueden diseñar para responder a mensajes directos (DM) y tweets. Dado que Twitter es ahora un canal preferido que utilizan los clientes para transmitir sus quejas contra las marcas o buscar una respuesta rápida, es imperativo que las empresas se adapten a Twitter como uno de los principales canales de atención al cliente.

La forma en la que los chatbots solucionan nuestras actividades, facilitan la gestión de los clientes y nos ahorran tiempo, son factores que debemos contemplar si de verdad queremos brindar una gran experiencia a nuestros clientes.

Si quieres saber más sobre cómo los chatbots pueden ayudarte en la atención al cliente, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.


29 visualizaciones0 comentarios

Entradas relacionadas

Ver todo