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Conoce las distintas formas de medir la experiencia de tus clientes



Las métricas de la experiencia del cliente (CX) son a lo que recurre una empresa para cuantificar el éxito de sus interacciones con los clientes, el grado de satisfacción con el servicio ofrecido y la voluntad de un cliente de volver a realizar transacciones en función de sus últimas interacciones. La medición de estos arroja datos a los que puede recurrir de manera confiable para responder preguntas sobre si un producto o servicio cumple o no con las expectativas de su cliente y en qué medida.


Los métodos más comunes para medir la experiencia del cliente incluyen entrevistas en persona y encuestas en línea. Si bien se puede obtener la mayor cantidad de valor desde el principio, una encuesta en línea es el método más fácil y conveniente para generar métricas sobre la experiencia del cliente (CX) de primera línea en la actualidad.


Satisfacción del cliente (CSAT), puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y puntuación neta del promotor (NPS) son las tres encuestas más útiles para cuantificar la percepción de la experiencia de un cliente. También son instrumentos de medición comúnmente utilizados por los equipos de soporte para determinar si están cumpliendo con las expectativas de los clientes, facilitando los viajes de sus clientes y generando lealtad a la marca.


1. La encuesta CSAT (Satisfacción del cliente) es el barómetro por el cual la mayoría de las funciones de atención al cliente determinan su éxito. En general, mide la satisfacción de un cliente con una interacción o instancia de soporte, evaluada con una pregunta como "¿Qué tan satisfecho está con el servicio que ha recibido?". Se le pide a un cliente que califique su respuesta en una escala de 1 (menos satisfecho) a 5 (muy satisfecho). Si bien varía de una industria a otra, una puntuación CSAT de 85 o más se considera ejemplar en todos los ámbitos.

Pros: CSAT es la técnica más simple para determinar si un determinado servicio complace o decepciona. Es más relevante a nivel de interacción y útil para capturar las emociones de un cliente 'en el momento'. La mejor parte es que se puede implementar con cada interacción y durante todo el viaje del cliente. De esta manera, los equipos de soporte pueden reducir su evaluación de la interacción hasta el punto de contacto. CSAT también es particularmente beneficioso para evaluar un cambio en el proceso comercial y el mecanismo de prestación de servicios.


Contras: Si bien es capaz de capturar sentimientos clave, no puede capturar matices. Incluso cuando se extiende hasta sus límites, CSAT tiende a reducir la interacción entre lo bueno y lo malo, lo que obliga a los gerentes de soporte a recurrir a múltiples preguntas para un análisis confiable de la causa raíz. Además, dado que la satisfacción es un término tan nebuloso, es difícil llegar a estimaciones y hechos universales solo con la CSAT.


2. CES (Puntuación de esfuerzo del cliente) es la medida de la carga cognitiva de un servicio/interacción, o bien, qué tan difícil fue para tu cliente ejecutar su tarea o intención. Se captura a través de una encuesta, en la que se le presenta a un cliente una pregunta que le pide que determine "la cantidad de esfuerzo" que tomó para, por ejemplo, lograr la resolución del problema, en una escala de calificación de "muy fácil" a "muy difícil". '. La premisa central de esta encuesta es que una empresa puede aumentar las probabilidades de satisfacción del cliente, así como la lealtad del cliente, al hacer que sus productos y servicios sean fáciles de usar.

Según Gartner Research, el 96 % de los clientes con una interacción de servicio de alto esfuerzo se vuelven más desleales en comparación con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo.


Pros: Al igual que CSAT, CES es uno de los tipos de encuestas más fáciles de implementar y usar. Funciona mejor cuando se implementa inmediatamente después de una interacción cuando la experiencia aún está fresca en la mente del cliente. Una puntuación de esfuerzo del cliente positiva es uno de los mejores indicadores de la eficacia de sus SLA y procesos internos. Además, CES no solo es un indicador poderoso de la satisfacción del cliente, sino también el indicador más fuerte de si es probable que un cliente vuelva a realizar transacciones con su empresa. Además, CES tiene casos de uso multifuncionales. Puede ser utilizado por cualquier equipo de atención al cliente, desde el desarrollo de productos hasta el éxito del cliente, para medir la eficacia de un proceso o una actualización de funciones.


Contras: Al igual que CSAT, CES apunta solo a los sentimientos predominantes. Por sí mismo, hace un mal trabajo al capturar los matices de la relación de un cliente con una empresa.


3. NPS (Puntuación neta del promotor) es un indicador de la voluntad de un cliente de regresar a un negocio y promover sus productos y servicios. Se mide utilizando una sola pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende un producto/servicio/empresa a un amigo o colega?". Se les pide a los clientes que den una calificación entre 0 (menos probable) y 10 (extremadamente probable) y, dependiendo de su respuesta, el cliente se clasifica como uno de tres:

  • Promotor: aquellos que responden con una calificación de 9 o 10. Es más probable que estos clientes muestren lealtad y promuevan la empresa.

  • Pasivo: Aquellos que responden con una puntuación de 7 u 8. Estos clientes están en general satisfechos con la empresa/producto/servicio pero no hasta el punto de convertirse en sus promotores.

  • Detractor: Aquellos que responden con una puntuación de 0 a 6. Es menos probable que estos clientes interactúen y realicen transacciones con usted en el futuro e incluso pueden desalentar a otros a hacerlo.

El NPS final se determina calculando la diferencia entre promotores y detractores. Ten en cuenta que la encuesta NPS se puede enviar con cada transacción e interacción o se puede usar de manera más estratégica como una herramienta de evaluación de relaciones; la encuesta es enviada una vez cada trimestre o año.

Pros: Aunque se introdujo recientemente, ahora se considera el estándar de oro para medir la satisfacción del cliente con un negocio, tanto en general como a nivel granular. Debido a que ahora se usa ampliamente, NPS permite que una empresa se compare con la competencia y los estándares de la industria. También es fácil de usar y extremadamente intuitivo. Más importante aún, NPS segmenta a los clientes de manera significativa y ayuda a establecer expectativas confiables de lealtad del cliente y crecimiento de la base de clientes. En el mejor de los casos, NPS es una métrica de éxito comercial que ayuda a predecir el potencial de ingresos futuros.


Contras: al igual que otras métricas, el NPS es inadecuado para determinar las razones de los sentimientos predominantes de un cliente hacia los productos y servicios de una empresa.


Ahora que ya sabes cómo puedes medir la experiencia de tus clientes durante la atención brindada, puedes aprender más sobre el tema en nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.


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