¿Qué es el Net Promoter Score (NPS) y por qué debería importarte?

Medir tu Net Promoter Score (NPS) es la forma más eficaz de medir la satisfacción del cliente. El NPS se remonta a 2003, cuando Fred Reichheld, socio de Bain & Company, introdujo una novedosa forma de medir el grado de satisfacción con los productos y servicios que ofrecía.

¿Qué es el NPS?

El NPS es una métrica de investigación de mercado utilizada para medir la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto/servicio/marca a alguien más.

Se utiliza un índice que va de -100 a 100, basado en la pregunta clave: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa?".

Como respuesta a esta pregunta, los clientes deben enviar una valoración en una escala de 0 a 10. Los encuestados se dividen en 3 grupos en función de sus respuestas:

Grupo 1: Detractores

Son los encuestados que dan una puntuación de 6 o menos. Es muy poco probable que estos clientes recomienden tus productos o servicios.

Grupo 2. Pasivos

Son clientes que responden con un 7 u 8. Estos encuestados pueden ser fieles a tu marca, pero es más probable que se dejen influenciar por la competencia o que no recomienden tu empresa, en comparación con las personas que envían una puntuación más alta.

Grupo 3: Promotores

Son los clientes que responden con un 9 o un 10. Estos clientes son un verdadero testimonio de fidelidad y aceptan su papel de defensores de la marca. Es probable que sigan enganchados a tu marca a largo plazo, actúen como recomendadores y traigan consigo nuevos clientes.

¿Cómo se calcula el NPS?

Resta el porcentaje de tus promotores y tu porcentaje de detractores. Los encuestados pasivos no influyen en tu puntuación.