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¿Qué es el Net Promoter Score (NPS) y por qué debería importarte?


Medir tu Net Promoter Score (NPS) es la forma más eficaz de medir la satisfacción del cliente. El NPS se remonta a 2003, cuando Fred Reichheld, socio de Bain & Company, introdujo una novedosa forma de medir el grado de satisfacción con los productos y servicios que ofrecía.


¿Qué es el NPS?


El NPS es una métrica de investigación de mercado utilizada para medir la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto/servicio/marca a alguien más.


Se utiliza un índice que va de -100 a 100, basado en la pregunta clave: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa?".


Como respuesta a esta pregunta, los clientes deben enviar una valoración en una escala de 0 a 10. Los encuestados se dividen en 3 grupos en función de sus respuestas:


Grupo 1: Detractores


Son los encuestados que dan una puntuación de 6 o menos. Es muy poco probable que estos clientes recomienden tus productos o servicios.


Grupo 2. Pasivos


Son clientes que responden con un 7 u 8. Estos encuestados pueden ser fieles a tu marca, pero es más probable que se dejen influenciar por la competencia o que no recomienden tu empresa, en comparación con las personas que envían una puntuación más alta.


Grupo 3: Promotores


Son los clientes que responden con un 9 o un 10. Estos clientes son un verdadero testimonio de fidelidad y aceptan su papel de defensores de la marca. Es probable que sigan enganchados a tu marca a largo plazo, actúen como recomendadores y traigan consigo nuevos clientes.


¿Cómo se calcula el NPS?


Resta el porcentaje de tus promotores y tu porcentaje de detractores. Los encuestados pasivos no influyen en tu puntuación.


Por ejemplo, supongamos que encuestas a 100 clientes. Según la encuesta NPS, 15 valoran tu negocio de 0 a 6, 25 lo valoran con 7 u 8 y 60 le dan un 9 o 10. Dado que el tamaño de la muestra en este ejemplo es de 100, cada grupo representa un porcentaje. Así que para calcular tu puntuación, restarías 60-15, con lo que obtendrías un NPS=45.


Recuerda que la puntuación no es una media de las respuestas recibidas. De hecho, los clientes "pasivos" que valoran tu empresa ni siquiera se tienen en cuenta en este cálculo. Entonces, ¿es el NPS un porcentaje? No. La escala de NPS va de -100 a 100.


¿Cuáles son las 3 puntuaciones de NPS?


Según los creadores de NPS, cualquier puntuación por encima de 0 es buena, ya que denota un mayor número de promotores de tu marca. Los datos se categorizan de la siguiente manera:


>20 es favorable

>50 es excelente

>80 es de clase mundial


Sin embargo, es importante tener en cuenta que NPS varía según la industria.




Recuerda: si estás en una industria con un NPS bajo, no significa que debas conformarte con una puntuación baja.


Medir el NPS tiene los siguientes beneficios para tu empresa:

  • Recopila opiniones de los clientes sobre la marcha.

  • Analiza las respuestas de tus encuestas para obtener información sobre las preocupaciones de los clientes insatisfechos.

  • Utiliza las respuestas para personalizar las experiencias en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente.

  • Garantiza que tu marca ofrezca siempre una excelente experiencia al cliente.

  • Obtén información sobre cómo mejorar las relaciones con los clientes, fomentando así su retención.

  • Compara tu empresa con tus competidores.

¿En qué se diferencia el NPS de la Satisfacción del cliente (CSAT)?


La medición de la satisfacción del cliente (CSAT) es otra forma de medir el sentimiento de los clientes, pero se diferencia del NPS por la información que proporciona.


Mientras que las encuestas CSAT indican el grado de satisfacción de tus clientes con aspectos concretos de tu empresa, NPS es un indicador más preciso de la satisfacción del cliente.


¿Cómo utilizar las encuestas NPS?


Los resultados de NPS por sí solos no te ayudarán necesariamente a mejorar el servicio que prestas a tus clientes. Esto se debe a que la pregunta básica de NPS es sencilla. Aunque esto te indica si están satisfechos, no te dice por qué.


Aquí algunas formas de sacar el máximo provecho a tu encuesta NPS:

  • Incluye una pregunta sencilla y abierta para que el cliente tenga más espacio para hablar sobre sus expectativas.

  • Utiliza los comentarios de tus detractores para abordar y resolver cualquier problema o preocupación que puedan comunicar los clientes descontentos.

  • Puedes preguntar a tus clientes: "¿Qué probabilidades hay de que recomiendes (nombre del producto) a un amigo o colega?". Las respuestas a esta pregunta pueden ayudarte a conocer las características que pueden eliminarse, que necesitan mejoras o que actúan como elemento diferenciador clave.

La información brindada por el NPS es fundamental para el éxito de una marca, sin duda una herramienta integral para medir la experiencia del cliente.

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