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Incrementa la productividad del equipo de Service Desk


La carga de trabajo de los equipos de Service Desk ha aumentado. En muchos casos ellos realizan tareas repetitivas y procesos manuales, los cuales plantean un desafío para garantizar mejores tiempos de resolución y eficiencia.


Hoy en día, las empresas dependen mucho de la infraestructura de TI para respaldar sus operaciones. Es importante que el grupo encargado de resolver los incidentes cuente con herramientas que faciliten sus tareas, incrementen su productividad y les brinden reconocimiento por su trabajo.


Freshservice es una plataforma líder en el mercado para gestionar el trabajo del área de TI. Ofrece diversas funciones que te ayudarán a aprovechar al máximo tu tiempo. A continuación, te presentamos algunas herramientas que pueden ayudar a los equipos de TI a incrementar su productividad:


1. Respuestas preconfiguradas

Toda mesa de servicio recibe muchas preguntas comunes y constantes. Diferentes agentes escriben una y otra vez respuestas a esas mismas preguntas, lo que resulta en horas desperdiciadas y respuestas inconsistentes.


Para ahorrar tiempo, Freshservice te permite crear plantillas de respuestas preconfiguradas para que los agentes las reutilicen con un solo clic. Además, cada respuesta puede personalizarse con el nombre del solicitante, la firma del agente y los detalles del ticket mediante marcadores de posición de contenido dinámico.



2. Scheduler


En TI, hay tareas recurrentes que se resuelven mediante tickets, como el respaldo de bases de datos o copias de seguridad.

Con Freshservice, puedes programar tickets a intervalos periódicos para recordar tareas importantes a la mesa de servicio. Así, no pierdes tiempo creando un ticket y te enfocas en resolverlo. Por ejemplo, puedes programar un ticket mensual para recordar al equipo de base de datos que revise el espacio disponible en la aplicación crítica.


3. Automatizaciones de escenarios


La categorización precisa de los tickets es fundamental para una gestión eficiente del Service Desk.

Con las automatizaciones de escenarios en Freshservice, podemos actualizar uno o más tickets con un solo clic, lo que agiliza el manejo de escenarios repetitivos. Por ejemplo, podrías crear un escenario para establecer la prioridad de un ticket como "Alta" y "Asignar al equipo de Incidentes mayores".


4. Leaderboard

La gamificación se está utilizando y promoviendo cada vez más para gestionar, motivar y monitorear el desempeño del personal.

Cada ticket que el equipo de soporte recibe es una oportunidad para que los agentes obtengan puntos. Con Freshservice puedes otorgar puntos en función de lo que es más importante: una respuesta rápida, encontrar la solución correcta desde el primer momento o recibir altas calificaciones de satisfacción de los clientes internos.

Recuerda, agentes felices, clientes aún más felices.


Sin duda alguna, los usuarios del Service Desk son cada vez más exigentes y esperan servicios de TI oportunos, efectivos, rápidos y eficientes. Las fallas en los servicios de TI pueden tener un alto costo comercial y causar tiempo de inactividad perjudicial.

Por eso, es esencial que tu equipo cuente con una herramienta como Freshservice, un software de gestión de servicios de TI con el que podrás administrar y optimizar los servicios de TI, identificar y abordar incidentes, minimizar el tiempo de inactividad y garantizar un funcionamiento óptimo de TI.


Conoce más acerca de Freshservice en nuestra página web https://www.orkesta.net/freshservice o escríbenos a info@orkesta.net para programar una demostración y descubrir todos sus beneficios.





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