Sin importar la calidad de tus productos o servicios, es inevitable que en algún momento te encuentres con clientes que experimenten diversos problemas. Sin embargo, puedes evitar perder a clientes insatisfechos si los abordas de manera adecuada.
Las interacciones con tu equipo de soporte pueden marcar una gran diferencia en el comportamiento de tus clientes insatisfechos. Una interacción negativa podría llevarlos a cancelar a tu empresa para siempre, mientras que una positiva podría convertirlos en clientes fieles de por vida.
Para garantizar la satisfacción de tus clientes, es fundamental comprender las posibles causas de frustración e insatisfacción. A continuación, se presentan algunas razones comunes que pueden generar molestias:
Producto defectuoso o de mala calidad
Errores y problemas técnicos
Falta de disponibilidad de un producto
Malas experiencias antes y post venta
Servicio al cliente deficiente
Largos tiempos de espera
Revisar las quejas y comentarios anteriores de los clientes puede ayudarte a encontrar las preocupaciones que son exclusivas de tu negocio.
Los clientes insatisfechos representan una gran amenaza para tu negocio. Además de afectar los ingresos, también pueden dañar seriamente la reputación de tu marca. Sin embargo, con unos simples pasos, puedes salvar cualquier situación y convertir a los clientes insatisfechos en los mayores fanáticos.
1. Sé empático
La empatía resulta esencial para comprender la perspectiva del cliente y llevar a cabo una conversación de forma adecuada. Por lo tanto, al comienzo de cada interacción, intenta comprender completamente el punto de vista del cliente y haz que se sienta escuchado antes de ofrecer una solución.
2. Pide disculpas por los errores
La mayoría de los clientes contactan al centro de soporte con consultas o aclaraciones, pero algunos lo hacen debido a errores de la empresa. En estos casos, es esencial reconocer el error, disculparse sinceramente y tomar medidas correctivas. Así, los clientes confiarán en seguir trabajando juntos en el futuro. e
3. Soluciona problemas de forma rápida y eficaz
Asegúrate de corregir todos los errores, fallas en la experiencia y deficiencias del producto señalados por tus clientes, sin importar cuán grandes o pequeños sean. Podrás recuperar la confianza de un cliente insatisfecho tomando medidas correctivas activas.
4. Brinda respuestas rápidamente
Solo estamos agregando combustible al fuego cuando ponemos a un cliente enojado en espera o lo hacemos esperar largas horas. Los retrasos en las respuestas y resoluciones pueden frustrar aún más a los clientes insatisfechos.
De acuerdo a los últimos estudios realizados por Freshworks, cada 12 horas de retraso en la respuesta puede provocar una caída del 9,6 % en el CSAT.
Invertir en un buen software de servicio al cliente puede ser de gran ayuda para brindar respuestas y resoluciones oportunas. Por ejemplo, con Freshdesk, puedes:
Configurar SLA's con plazos determinados para cada respuesta.
Mejorar la colaboración interna para agilizar la búsqueda de soluciones.
Recopilar el contexto del cliente en un instante mediante la integración de diferentes canales y aplicaciones de atención al cliente.
5. Ofrece explicaciones claras
Cuando un cliente te alerta sobre un problema, tu objetivo principal probablemente es resolverlo en el menor tiempo posible. ¡Y eso está bien!
Pero, también es importante brindar una explicación clara sobre la causa del problema. Este simple paso, que suele llevar solo unos segundos adicionales, ayuda al cliente a comprender mejor la situación y eliminar cualquier preocupación acerca de posibles recurrencias.
6. Haz un esfuerzo adicional
A veces, todo lo que un cliente busca es una respuesta rápida y directa. En esos casos, es perfectamente aceptable resolver su solicitud en cuestión de minutos y seguir adelante. Pero en otros casos, verás la oportunidad de hacer un esfuerzo adicional y aprovechar esa oportunidad puede ser muy útil.
7. Asegúrate de que el cliente esté satisfecho
No siempre des por sentado que tu trabajo ha terminado una vez que hayas resuelto el problema de un cliente. Asegúrate de que la solución proporcionada sea suficiente. Realiza un seguimiento con cada cliente, preguntándoles si están satisfechos con la resolución o incluso enviando una encuesta de satisfacción.
De esta manera, podrás abordar cualquier inquietud adicional que puedan tener y estar seguro de haber brindado el nivel de servicio que esperaban.
8. Recuerda que tus clientes son personas
Es fundamental recordar en todas las interacciones que nuestros clientes son personas. Aunque parezca obvio, cuando un cliente expresa una crítica negativa o se queja de un problema, es fácil verlo como un inconveniente a resolver en lugar de una persona a la que podemos ayudar. Adoptar esta mentalidad no nos ayudará a brindar un excelente soporte.
Por lo tanto, cada vez que un cliente se comunique contigo, recuerda que se trata de una persona real con inquietudes y problemas reales, y haz todo lo posible por resolver sus preocupaciones y desafíos de manera completa.
Si bien es imposible satisfacer siempre a todos los clientes, se pueden tomar medidas para reducir la cantidad de clientes insatisfechos. El servicio al cliente desempeña un papel crucial en la retención de clientes. Es importante destacar que tu equipo solo puede ofrecer un servicio excepcional si cuenta con un software dedicado y confiable que facilite su trabajo de manera más inteligente y eficiente.
Con un software de servicio al cliente como Freshdesk, tu equipo puede transformar cualquier situación al ofrecer un soporte rápido y personalizado que a los clientes les encanta.
Conoce más acerca de Freshdesk en nuestra página web https://www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel o escríbenos a info@orkesta.net para programar una demostración y descubrir todos sus beneficios.