Transformando el ITSM: de soporte reactivo a servicio proactivo

En el ecosistema de IT Service Management (ITSM), muchas plataformas ofrecen funciones básicas: gestión de tickets, SLAs, dashboards, integraciones. Pero en un mercado tan competido, los clientes buscan cada vez más un diferencial real, y esa ventaja la está adquiriendo quien incorpora inteligencia artificial (IA) de manera creíble, accesible y orientada al negocio.

En este contexto, monday.com ha lanzado su solución específica para servicios, monday service, posicionándose como una plataforma de ITSM/ESM (Enterprise Service Management) “IA-primero”, y ofreciendo funcionalidades que van más allá del ticketing tradicional.

En este artículo exploraremos cómo la IA en monday.com está habilitando una nueva forma de gestionar servicios de TI, qué tecnologías implica, qué casos de uso concretos está resolviendo y por qué esto genera un fuerte valor para los clientes.

Tradicionalmente, el trabajo de los equipos de servicio de TI ha sido mayoritariamente reactivo: recibir incidentes, categorizarlos manualmente, asignar un agente, resolver, cerrar. Eso implica demoras, errores humanos y datos dispersos. Por ejemplo, hojas de cálculo, correos que nunca llegan al tablero o múltiples herramientas desconectadas.

Con la IA, el objetivo cambia: automatizar lo rutinario, prever lo repetitivo y dar contexto al agente humano. Cada vez más, los equipos buscan proactividad: anticipar que algo va mal antes de que el usuario lo reporte.

Servicios de tickets para TI

En palabras de monday.com:

“Las tecnologías de IA, machine learning, NLP, analítica predictiva y automatización, permiten que los equipos de TI pasen de soporte reactivo a servicio proactivo, detectando riesgos, automatizando tareas y mejorando los tiempos de respuesta.”

Desde el punto de vista del negocio, 81 % de las organizaciones mencionan la reducción de costos como el principal motivo para invertir en IA. Sin embargo, uno de los grandes retos de adopción sigue siendo la gobernanza, la confianza y el manejo de datos sensibles. No basta con “poner IA”: hay que integrarla con seguridad, transparencia y valor tangible.

La adopción de inteligencia artificial dentro de monday service no solo representa una mejora tecnológica, sino una transformación operativa profunda. Al automatizar la clasificación, asignación y revisión de tickets, los equipos reducen significativamente el trabajo manual y los errores, incrementando la eficiencia operativa. Esto se traduce en mejores tiempos y resolución, ya que la detección temprana de incidencias, el enrutamiento inteligente y las sugerencias de acción de la IA permiten actuar más rápido y con mayor precisión. Como resultado, los usuarios finales experimentan una atención más ágil, coherente y proactiva, lo que incrementa su satisfacción. 

Además, la incorporación de agentes digitales y automatizaciones inteligentes permite que los equipos escalen su operación sin necesidad de aumentar proporcionalmente los recursos humanos, optimizando costos y productividad. Finalmente, la analítica predictiva y el aprendizaje continuo habilitan una visión estratégica que impulsa la mejora constante de los procesos, ayudando a las organizaciones a pasar de “gestionar tickets” a “gestionar servicios de valor” con una clara ventaja competitiva en el ámbito de TI.

¿Cómo integra monday.com la IA en su módulo de servicio?

monday.com está incorporando IA en varios niveles dentro de su módulo monday service, con el objetivo de mejorar la experiencia tanto del agente como del usuario. Entre sus capacidades clave destacan:

1. Clasificación y enrutamiento automático de tickets

Cuando un ticket entra, la IA evalúa el texto, la urgencia, el tipo de usuario, el sentimiento y otros factores para asignarlo correctamente sin intervención manual, reduciendo tiempos de espera y errores.

2. Asistente de IA para el agente

La IA analiza incidentes pasados, genera borradores de respuestas, sugiere pasos de resolución e incluso resume hilos largos de comunicación, liberando tiempo para que los agentes se enfoquen en los casos más complejos.

3. Análisis predictivo y detección de anomalías

La plataforma puede detectar patrones atípicos; por ejemplo, un aumento de errores de login en una región, y alertar antes de que los usuarios lo reporten. También identifica cambios de infraestructura que puedan generar fallos recurrentes.

4. Automatización inteligente / “Digital Workers”

monday.com introduce agentes digitales (“digital workers”) y “AI Blocks” que pueden incorporarse sin código dentro de los flujos de trabajo, permitiendo escalar la operación sin depender de desarrolladores.

5. Visión unificada y tablero de control integrado

La IA alimenta dashboards con insights en tiempo real sobre rendimiento de servicio, volumen de tickets, tendencias y desviaciones de SLA. Esto brinda a los líderes de TI una vista panorámica para tomar decisiones más estratégicas y basadas en datos.

Como toda innovación, el uso de IA en ITSM requiere una estrategia sólida. Algunos de los principales puntos que los equipos deben considerar son la calidad de los datos, ya que la IA es tan buena como la información que recibe; la confianza y gobernanza, para definir hasta qué punto la IA puede actuar de forma autónoma; y el cambio cultural, porque pasar de un modelo reactivo a uno proactivo exige una nueva mentalidad de trabajo.

También es esencial garantizar la integración con el ecosistema existente, incluso si monday.com ofrece más de 72 integraciones nativas, y cuidar la privacidad y seguridad, especialmente cuando se manejan datos sensibles en los tickets. Por último, establecer KPIs claros, como tiempos de resolución, volumen de tickets evitados o satisfacción del usuario es clave para medir el ROI y demostrar el valor real de la IA dentro de la operación.

La integración de IA en ITSM ya no es un “extra”, sino un elemento diferenciador clave para los equipos que buscan elevar su gestión de TI. Con su módulo monday service, monday.com apuesta por un enfoque IA-centrado: automatizaciones inteligentes, análisis predictivo y visión proactiva, todo dentro de una plataforma flexible y visual.

Para los clientes, el mensaje es claro: no se trata solo de tener un mejor ticketing, sino un servicio que aprende, anticipa y actúa.

Si estás evaluando plataformas de ITSM o buscas renovar tu operación de soporte, vale la pena considerar cómo la IA puede transformar tu servicio en una ventaja competitiva.

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