Los clientes ahora quieren una gran experiencia de cliente sobre el servicio al cliente.
¿En qué se diferencia la experiencia del cliente y el servicio al cliente?
Con las marcas moviéndose hacia un enfoque centrado en el cliente, la experiencia del cliente (CX) y el servicio al cliente (CS) se han convertido en dos caras de la misma moneda. Pero como antes las marcas tenían poco que ver con la experiencia del cliente, diferenciar una de otra es complicado.
CX y CS se han convertido en los factores de cambio de todas las empresas. Si deseas que ambos funcionen a tu favor, debes comenzar con lo básico.
Servicio al cliente vs. experiencia del cliente
¿Por qué es importante que las empresas comprendan la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?
A veces, las empresas se detienen con un excelente servicio al cliente y asumen que han hecho su parte para brindar una buena experiencia al cliente. Sin embargo, con las expectativas cambiantes de los clientes, las personas quieren que las marcas vayan más allá de un buen servicio al cliente para brindar una experiencia placentera.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es la asistencia que brinda una marca cuando los clientes encuentran algún problema después de comprar cualquier producto o servicio, o si tienen una pregunta. Es un aspecto importante de un negocio que retiene a los clientes existentes. Las organizaciones pueden tener un equipo completo de servicio al cliente equipado con una sólida experiencia en el dominio y herramientas de mesa de ayuda para brindar un buen servicio al cliente.
¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
La experiencia del cliente, por otro lado, es la forma en que un cliente se siente acerca de una marca antes, durante y después de todo el proceso de compra. Es más que simplemente resolver los problemas de los clientes u ofrecer un descuento para recuperarlos después de un mal incidente. Se trata de crear una experiencia perfecta para el cliente desde el momento en que necesita un producto o servicio, hasta la compra y el soporte posventa. Es seguro decir que el servicio al cliente es una parte de la experiencia del cliente.
Diferencias clave entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente
Ahora que sabemos cómo la experiencia del cliente y el servicio al cliente impactan en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente, veamos los aspectos en los que CX y CS difieren.
- Propósito: el objetivo final de la experiencia del cliente es crear una serie continua de eventos para el cliente en cada paso de su viaje. Esto podría ser a través de puntos de contacto de marketing, ventas y soporte. El objetivo principal de la función de servicio al cliente es resolver los problemas de los clientes y brindar soluciones informadas, lo que a su vez afecta la CX general.
- Rol en el viaje del cliente: la experiencia del cliente es la suma total de todas las interacciones del cliente a lo largo de todo el viaje, mientras que el servicio al cliente tiene un papel importante después de la compra, lo que afecta la retención y la promoción.
- Relacionado con: Las emociones y los sentimientos que un cliente tiene hacia una empresa están en juego principalmente para la experiencia del cliente de una marca. El servicio al cliente se trata más de dar orientación práctica y soluciones a los problemas.
- Equipo responsable: Suele haber un equipo de atención al cliente o soporte al cliente para organizaciones dedicadas a brindar un buen servicio al cliente. Una experiencia agradable del cliente recae sobre los hombros de la organización en general y es asunto de todos en el verdadero sentido.
- Métricas de rendimiento: puntajes de satisfacción del cliente (CSAT), puntajes netos de promotores (NPS) que miden la probabilidad de que el cliente recomiende a otros, tasas de abandono y puntajes de esfuerzo del cliente (CES) que miden el esfuerzo que un cliente pone en cualquier interacción con la marca son algunas de las principales métricas de CX. El volumen de tickets de soporte al cliente, las tasas de resolución del primer contacto y los tiempos de respuesta son ejemplos de métricas tácticas de éxito del servicio al cliente .
¿Cuál es la mejor manera de deleitar a los clientes?
En un momento en que las estrategias comerciales están cambiando mientras hablamos, es muy importante que todas las empresas comiencen a comprender la delgada línea que existe entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente. Ambos son similares pero diferentes en muchos aspectos y resultan poderosos cuando se usan en beneficio propio.
Si bien se necesita un enfoque crítico para brindar un excelente servicio al cliente, eso es solo una parte de la gran experiencia del cliente. Freshdesk te ayuda a ampliar una interacción positiva con el servicio de atención al cliente que nivela el camino para experiencias agradables de los clientes.
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