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Reduce el tiempo de resolución con un servicio de atención al cliente omnicanal


Los clientes quieren un servicio eficaz. Quieren poder utilizar el canal de asistencia que más les convenga, y quieren utilizarlo exactamente cuando lo necesiten. ¿Cómo puedes lograrlo?


La atención al cliente omnicanal es la respuesta.


¿Qué es la atención al cliente omnicanal?


En pocas palabras, la atención al cliente omnicanal toma toda la asistencia que ofreces a través de diferentes canales y la combina en una sola experiencia completamente fluida.


La mayoría de las marcas venden productos y servicios en más de un lugar. Dado que vendes en más de un lugar, es lógico que también tengas que ofrecer servicio de atención al cliente en más de un canal.


Incluso, cada generación se pone en contacto contigo de forma distinta. Los millennials y los de la generación X son más propensos a ponerse en contacto por correo, chat en directo o redes sociales, mientras que las generaciones de más edad, como los baby boomers o seniors, pueden optar por una llamada telefónica. Y hay clientes que también utilizarán más de un método para ponerse en contacto.

(BigCommerce, 2021)

A medida que aumentan las opciones de atención al cliente, las líneas entre canales pueden enredarse. Por eso es mejor combinar todos tus esfuerzos en un solo sitio. De este modo, podrás realizar un seguimiento de cada interacción que los clientes hayan tenido con tu marca.


Con la asistencia omnicanal, una conversación de asistencia que comienza en Twitter puede continuar por correo o en una llamada telefónica con todo el contexto y los datos de los canales anteriores.


Asistencia al alcance de tu mano


La asistencia omnicanal es muy útil cuando se trata de llegar a los usuarios móviles. Ellos están acostumbrados a tener texto, llamadas, redes sociales y mensajería instantánea desde un solo dispositivo.


Hace 15 años, el cliente promedio solo utilizaba dos puntos de contacto para comprar algo y solo el 7% utilizaba más de cuatro. Hoy, el 50% utiliza más de cuatro, algunos incluso utilizan hasta seis.


Si tu estrategia de atención al cliente no incluye optimizaciones para los canales móviles, como la mensajería integrada en tu sitio web o aplicaciones móviles, te estás quedando atrás.



El autoservicio de atención al cliente al rescate


Cada vez son más los clientes que desean que las empresas les faciliten la resolución de sus problemas de atención al cliente de forma rápida, sencilla y sin complicaciones. El autoservicio puede ayudarte a conseguirlo.


El 91% de las personas afirman que utilizarían el autoservicio si estuviera disponible. Inclusive el 40% busca asistencia de autoservicio antes de llamar a un número de asistencia. Y el 75% piensa que el autoservicio es una forma cómoda de resolver un problema de asistencia. Así que si no ofreces opciones de autoservicio, deberías hacerlo.


Hay varias formas de ayudar a los clientes a encontrar respuestas a sus problemas por sí mismos. Por ejemplo, puedes ofrecer una completa base de conocimientos o una página de preguntas frecuentes.


Con estas herramientas reducirás el tiempo que tardan tus agentes en resolver los problemas y el número de veces que un cliente se pone en contacto contigo. Incluso si los clientes no encuentran lo que buscan por su cuenta y tienen que ponerse en contacto con un agente de servicio, apreciarán la valiosa información que se les proporcionó.


Implementación de un servicio de asistencia omnicanal


Con Freshdesk todos tus agentes pueden colaborar y ver fácilmente los detalles previos sobre cada interacción con el cliente en todos los canales. Serán capaces de responder a las llamadas de los clientes, supervisar las menciones en las redes sociales, responder a los correos electrónicos y chatear con los clientes dentro del servicio de asistencia.


Todas las interacciones anteriores están al alcance de la mano de los agentes. Incluso pueden hacer un seguimiento más rápido de los clientes convirtiendo las consultas en tickets del servicio de asistencia. También podrán automatizar el trabajo en varios canales y organizar automáticamente los tickets entrantes con prioridades y etiquetas o dirigirlos a los agentes más adecuados para gestionarlos.


De este modo, tu equipo colabora fácilmente y discute los problemas entre sí y con otros equipos. Así, con Freshdesk Omnichannel, ningún problema de asistencia queda sin tratar y ninguna interacción pasada se olvida.


¿Quieres obtener un sistema de asistencia omnicanal con todas las funciones que necesitas?, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web orkesta.net/freshdesk-omnichannel, en donde podrás conocer más de Freshdesk.


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