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¿Qué es el desgaste profesional en los centros de llamadas? (1/2)

Actualizado: 6 oct




Según un estudio de Toister Performance Solutions, la tasa de burnout de los centros de llamadas es tan alta que "un 30% de los agentes enfrentan un riesgo de desgaste grave".


La carrera de un agente de un centro de llamadas suele ser breve. Los estudios sugieren que los trabajadores de 20 a 34 años solo permanecen en la organización una media de un año.


¿Qué es el burnout o desgaste profesional?

La Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE) lo define de la siguiente manera: "El agotamiento o desgaste es un síndrome originado por el estrés laboral crónico que no se ha manejado con éxito".


¿Quién experimenta el agotamiento?

Cualquiera puede experimentar el desgaste relacionado con el trabajo, aunque es más frecuente en ciertas ocupaciones.


Señales de desgaste profesional:

A continuación se describen algunos indicios para reconocer el burnout en tus agentes:


1. Dificultad para concentrarse

Una carga de trabajo pesada hará que tus agentes se sientan abrumados; es más probable que los empleados ignoren su tarea, si la tarea en cuestión es aburrida, poco gratificante o difícil.


2. Disminución de la productividad

El agotamiento produce desorganización entre tus agentes, lo que les impedirá completar sus tareas. También existirá una reducción en la eficiencia profesional, lo que lleva a una mala atención al cliente y a cometer errores.


3. Sentirse malhumorado o irritable

Cuando los agentes tratan con usuarios difíciles pueden sentirse abrumados y estresados, con esto es más probable que pierdan la paciencia y expresen su frustración con los clientes y compañeros de trabajo.


4. Sensación de aislamiento

Los empleados que se distancian de los eventos sociales relacionados con el trabajo, pierden turnos o se reportan enfermos regularmente.


5. Sentimientos negativos relacionados con el trabajo

La falta de satisfacción laboral, la pérdida de placer y una actitud pesimista hacia el trabajo son a menudo síntomas del síndrome.


¿Qué causa el estrés en los centros de llamadas?


Conflicto y ambigüedad de roles:

El conflicto de roles ocurre cuando un agente experimenta dos o más presiones simultáneas en las que "el cumplimiento de una dificultaría más el cumplimiento de la otra". La ambigüedad de roles, por otro lado, ocurre cuando un agente no recibe la información necesaria para desempeñar su rol de manera efectiva.


Clientes groseros o enojados

A ninguno de nosotros le gusta que le griten o le insulten y, aunque los agentes están capacitados para estos casos, la presión de seguir recibiendo llamadas es tal que tienen poco tiempo para recuperarse.


Falta de reconocimiento

Muchos agentes se sienten infravalorados dentro de la empresa, perciben que sus esfuerzos no tienen ningún impacto en la empresa y que sus habilidades para desempeñar su función se pasan por alto constantemente.


Oportunidades limitadas

La naturaleza repetitiva del trabajo significa que hay pocas oportunidades para que amplíen sus capacidades y habilidades.


Tecnología obsoleta

Los equipos desactualizados, el software ineficiente y los múltiples sistemas de oficina pueden frustrar a los agentes y clientes por igual.


Supervisión excesiva

Los sistemas de vigilancia rígidos pueden ser emocionalmente exigentes, lo que lleva a tener ansiedad y baja satisfacción laboral.


Es importante identificar estas señales para saber si tu equipo sufre de desgaste profesional, ya que tu empresa y tus colaboradores se verán seriamente afectados.


En el siguiente artículo de esta serie te hablaremos acerca de cómo puedes superar el desgaste profesional, además de algunos tips y herramientas que puedes aplicar para evitar este problema.


Si cuentas con alguna pregunta relacionada con este tema, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada o visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk donde podrás encontrar herramientas que te ayudarán a empoderar a tus colaboradores y reducir su desgaste laboral.


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