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¿Por qué es importante la experiencia del cliente (CX)?

Actualizado: 9 jun


Antes de comenzar, dejemos claro que la experiencia del cliente (abreviada como CX) es la percepción que éste tiene con tu empresa durante cierta interacción. Esta percepción puede enmarcarse en cualquier cosa, desde el tono de los mensajes en su sitio web y la facilidad de las transacciones, hasta la calidad de las conversaciones con un agente de atención al cliente o un chatbot.


Por lo general, el valor percibido de cualquier interacción a lo largo del recorrido del cliente depende de la resolución brindada para la consulta planteada, la medida en que se cumplieron las expectativas de los clientes, el seguimiento posterior, la facilidad con la que un representante de CX atendió al cliente y la satisfacción del cliente generada como resultado de esta interacción.

La experiencia del cliente siempre ha sido importante para las empresas. Pero hoy importa como nunca antes. Te damos tres razones fundamentales:


  • Afecta los ingresos, directa e indirectamente.

Cuando los clientes se conectan con tu organización, quieren hacer el mínimo esfuerzo y obtener el máximo valor y satisfacción por interacción. Al garantizar una buena experiencia con el cliente, su disposición a gastar se ve afectada positivamente. Los beneficios que provienen de una mejor experiencia se traducen directamente en ganancias comerciales como nuevos ingresos, ingresos adicionales, costos de servicio reducidos y ROI mejorado.


  • Acelera de forma fiable la resiliencia empresarial

Los mercados recompensan a las empresas que se centran en el cliente. Al adaptarse a sus necesidades, pueden diseñar mapas de viaje que se centren en la relación con ellos y cuenten con una vista de 360 ​​grados de los datos del cliente en todos los puntos de contacto. Las empresas pueden superar con éxito tanto las fluctuaciones a corto plazo, como las condiciones del mercado a largo plazo y salir fortalecidas con una sólida estrategia de CX.


  • Es la nueva ventaja competitiva

La forma en que un cliente se siente acerca de tu empresa y tus servicios afecta directamente sus razones para realizar transacciones contigo y recomendar tus servicios a largo plazo. La experiencia del cliente ha demostrado liderar el camino para atraerlos y que se mantengan leales. Al mismo tiempo, una sola mala experiencia puede hacer que uno de ellos corte todos los lazos contigo y busque a la competencia.


Está claro que concentrarse en mejorar la experiencia de los clientes es fundamental para mantener una posición competitiva y cosechar los muchos beneficios económicos que provienen de una mejor retención y lealtad de los clientes.


Una gran experiencia del cliente es una de esas cosas que tienes o no tienes. Lo sabes cuando lo experimentas. La experiencia del cliente no viene con una definición firme porque cada experiencia es única y personalizada.


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