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La guía básica para la gestión de las relaciones con los clientes

Actualizado: 20 oct


La gestión de relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management) es la estrategia que tu empresa emplea para mantener el engagement con tus clientes y leads o prospectos. Todo esto con la esperanza de que resulte en mayores ventas e ingresos.


Básicamente, el CRM optimiza el proceso de interacción con tu público objetivo.


¿Para qué sirve?


Las herramientas de CRM se utilizan para organizar y realizar seguimientos de toda la información relevante que se necesita para: encontrar clientes potenciales, cerrar tratos y retener a los clientes, construir relaciones más sólidas, aumentar las ventas, crear un servicio al cliente más personalizado y, en general, hacer que los procesos sean más eficientes.


De manera interna, un CRM también ayudará a tus vendedores a automatizar sus actividades de venta y a los directivos a seguir el rendimiento de su equipo. Sabrás cuándo dirigirte a tus clientes potenciales, qué decir y cómo decirlo.


En pocas palabras, ayudará a construir una base para el crecimiento y la gestión sostenible de tu negocio.


Estrategia y tecnología ¿Cuál es la diferencia?


Es importante entender la diferencia entre la tecnología y la estrategia.


Tecnología CRM: Actúa como una plataforma central en la que puedes organizar, utilizar y compartir de forma segura la información de tus clientes. Proporciona funcionalidades para la gestión de pipeline y la elaboración de informes, así como la capacidad de comunicación y seguimiento con tus contactos.


Estrategia de CRM: Son los procesos que las organizaciones ponen en marcha para estandarizar y optimizar la forma de utilizar la tecnología CRM. Para aprovechar al máximo la tecnología, se necesita una estrategia centrada en el cliente. Sin embargo, esta estrategia debe ser habilitada por la tecnología, y no al revés.


¿Cómo definir, integrar y ejecutar una estrategia de CRM?


Aquí te presentamos un sencillo proceso de evaluación en cuatro pasos para sentar las bases de tu estrategia de CRM:


1. Identifica los retos internos

Busca los cuellos de botella y los obstáculos que tu cliente pueda tener al comprarte, y encuentra la manera de eliminarlos. Del mismo modo, identifica las áreas que dificultan la comunicación de tu equipo con los prospectos y clientes.


2. Traza el recorrido del cliente

Documenta cómo tus clientes potenciales te encuentran, interactúan con tu marca y consumen tu contenido. Tu proceso de ventas debe trabajar junto con el viaje del cliente y guiar a tus clientes a donde necesitan ir.


3. Define las métricas

Comienza por establecer puntos de referencia para tus resultados de ventas actuales. A partir de aquí, puedes identificar las actividades de ventas que mejorarán estos KPIs.


4. Metas comerciales

Al adoptar un nuevo CRM, ten en cuenta los lanzamientos de productos y los eventos en los que tendrás que trabajar. Asegúrate de tenerlos en cuenta para evitar contratiempos técnicos.


Al crear una estrategia de CRM que ayude al cliente a conseguir lo que quiere, es más probable que veas mejores resultados en tus actividades de ventas.


¿Por qué deberías invertir en una plataforma CRM?


El software de gestión de la relación con el cliente te ayuda a estar al tanto de tus clientes de forma automatizada. Además, brinda diversos beneficios para tus procesos de venta y seguimientos:

  • Supervisa las métricas clave

Todos tus datos de ventas, campañas de marketing y comunicación están en un solo lugar. Esto te permitirá crear previsiones de ventas más precisas y crear un proceso de ventas basado en un modelo de ingresos predecible.

  • Mantiene la seguridad de los datos

Todo se almacena en la nube en servidores seguros, lo que significa que tus datos estarán más seguros y protegidos de lo que estarían si solo estuvieran archivados en tu computadora.

  • Promueve la colaboración

Al llevar toda la organización a una única plataforma, hay una forma estándar de hacer las cosas y un lugar específico para los datos.

  • Mejora el servicio al cliente

Como todas las interacciones se registran en el mismo lugar, los equipos de atención al cliente pueden ver una visión histórica de la relación de un cliente con su marca. Esta información permite a los representantes del servicio de atención al cliente personalizar sus interacciones.


Si quieres adentrarte más en el tema de CRM, te invitamos a visitar nuestro sitio web www.orkesta.net o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.


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