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La experiencia del agente, ¿Qué es y por qué debes mejorarla?

Actualizado: 19 oct


Aproximadamente el 96% de los líderes empresariales informaron que centrarse en las experiencias de los agentes facilita la retención de los mejores talentos. Y eso no es todo, un 87% también compartió que priorizar la felicidad de los empleados les da una ventaja competitiva.


A pesar de estos resultados, solo el 19% de las empresas han hecho de la experiencia del agente su prioridad estratégica.



¿Qué es la experiencia del agente?


Se refiere a la percepción que se forman los agentes sobre la empresa. Se tienen en cuenta factores como el lugar de trabajo (procesos, flujos de trabajo y entorno), y el bienestar económico y mental de los agentes para calibrar la eficacia y la facilidad con la que pueden realizar su trabajo.



La experiencia del agente frente a experiencia del cliente


La calidad de la experiencia del agente es directamente proporcional a la calidad de la experiencia del cliente. Por lo tanto, si creas experiencias de calidad para los agentes, estos se sentirán capacitados para ofrecer experiencias superiores a los clientes.



¿Por qué es importante la experiencia del agente?


Según el informe “Future of CX”, la nueva cultura del cliente "lo quiero ahora" dicta las condiciones del servicio al cliente. Los clientes modernos se han adaptado a las experiencias digitales que utilizan chatbots y herramientas de autoservicio en línea para resolver consultas básicas.


Como resultado, estos clientes tienen mayores expectativas de los agentes, como la asistencia proactiva, la comunicación personalizada y las experiencias sin esfuerzo a través de sus canales de comunicación preferidos.



¿Cómo puede mejorar la experiencia de los agentes?


Aquí tienes 5 formas que te ayudarán a mejorar la experiencia de tus agentes.


1. Crea un entorno de trabajo favorable


La oportunidad: Según los informes de Salesforce, el 54% de los clientes considera que los distintos departamentos, como ventas, atención al cliente y marketing, no comparten información entre ellos. Es crucial ofrecer experiencias conectadas para garantizar recorridos fluidos y así eliminar la carga innecesaria de los agentes.


La solución: Un entorno de trabajo propicio ayuda a los agentes a sentirse escuchados, valorados y seguros. Puedes apoyar aún más el trabajo de tus agentes introduciendo un software como Freshdesk, con un tablero omnicanal unificado que facilita la colaboración entre equipos.



2. Mejora la experiencia de tus agentes


La oportunidad:El Nuevo Mandato CX” destaca que más del 50% de los responsables de atención al cliente de todo el mundo consideran que la salud mental de sus agentes se ha visto afectada debido a la pandemia.


La solución: Necesitas poder gestionar a tus agentes desde cualquier lugar con facilidad. Freshdesk permite a tus agentes colaborar entre equipos sin problemas, atendiendo a los clientes desde múltiples zonas horarias, y proporcionando soluciones más rápidas.



3. Crea una base de conocimientos interna


La oportunidad: La falta de opciones de autoservicio, como una base de conocimientos interna o un portal de preguntas frecuentes, puede provocar la insatisfacción de los agentes y tiempos de espera innecesarios.


La solución: Crea una base de conocimientos interna para que tus agentes puedan encontrar rápidamente soluciones. Una base de conocimientos interna también resulta útil durante la incorporación de los agentes para ayudarles a orientarse en los equipos y procesos.



4. Supervisa las métricas


La oportunidad: La experiencia del agente necesita ser monitoreada de vez en cuando, usando métricas clave que determinen que tan valorados se sienten como miembros del equipo de soporte.


La solución: Desarrolla un departamento de atención al cliente en donde capacites a tus agentes, y asegúrate que tengan las herramientas necesarias para hacer bien su trabajo. Puedes aprovechar los paneles de control del equipo para controlar las métricas que indican el rendimiento y la experiencia de tus agentes.



5. Capacita con el software adecuado


La oportunidad: Según el informe de Forrester, alrededor del 38% de los clientes esperan que los agentes conozcan sobre ellos y tengan un contexto completo de su consulta en cuanto se conectan. Sin embargo, el 23% de los responsables del servicio de atención al cliente informaron que los agentes no tienen acceso completo a las interacciones anteriores de los clientes con sus canales de servicio.


La solución: Capacita a tus agentes utilizando Freshdesk, que te ayuda a agilizar los flujos de trabajo y a automatizar tareas como el enrutamiento de tickets para que estos puedan ser asignados a los agentes adecuados en función de su horario, experiencia y carga de trabajo.



Agentes contentos = clientes contentos


Cuanto más comprometidos estén tus agentes, más tiempo les gustará quedarse. Como resultado, se crea una comunidad de agentes felices que prestan un mejor servicio y hacen crecer tu base de clientes aún más felices.


Si quieres saber qué más puedes hacer para mejorar la experiencia de tus agentes, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, contáctanos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.


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