Conoce la guía completa de cómo mejorar la experiencia del cliente (CX)

La experiencia del cliente es la percepción que tiene el cliente al momento de la interacción con tu empresa. Esta percepción puede enmarcarse en cualquier cosa, desde el tono de los mensajes en tu sitio web y la facilidad de las transacciones hasta la calidad de las conversaciones con un agente de atención al cliente o un bot de autoservicio.

Por lo general, el valor percibido de cualquier interacción a lo largo del recorrido del cliente depende de la resolución brindada para la consulta planteada.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente (CX)?

• La experiencia del cliente afecta las ganancias de ingresos, directa e indirectamente.

• La experiencia del cliente acelera de forma fiable la resiliencia empresarial.

• La experiencia del cliente es la nueva ventaja competitiva.

Consejos para brindar una excelente experiencia al cliente

Una gran experiencia del cliente es una de esas cosas que tienes o no tienes. Lo sabes cuando lo experimentas. La experiencia no viene con una definición firme porque cada una de ellas es única y personalizada.

Los componentes básicos que hacen que la experiencia general del cliente sea excelente son:

• Bajo esfuerzo del cliente.

• Atención personalizada.

• Comprensión contextual de una situación.

• Conversaciones proactivas y claras.

• Resolución rápida.

Comienza por considerar la naturaleza de tu negocio. Si ejecutas un negocio de comercio electrónico directo al consumidor (D2C), es probable que tus clientes respondan favorablemente a las experiencias de servicio personalizadas, rápidas y de alto contacto. Sin embargo, si eres una organización de empresa a empresa (B2B), existe una inclinación natural hacia los recorridos de los clientes y la resolución de quejas sin problemas y sin inconvenientes.

Desarrollo de una estrategia de experiencia del cliente

Para iniciar una estrategia de experiencia del cliente, recomendamos comenzar con los recorridos del cliente, el mejor indicador de lo que un cliente necesita y desea. Una estrategia centrada en el cliente debe desarrollarse bajo la dirección del director de experiencia (o similar) de una organización.

Recomendamos utilizar este enfoque de 3 vertientes para evaluar el recorrido de tu cliente: