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Conoce la guía completa de cómo mejorar la experiencia del cliente (CX)

Actualizado: 20 jul





La experiencia del cliente es la percepción que tiene el cliente al momento de la interacción con tu empresa. Esta percepción puede enmarcarse en cualquier cosa, desde el tono de los mensajes en tu sitio web y la facilidad de las transacciones hasta la calidad de las conversaciones con un agente de atención al cliente o un bot de autoservicio.


Por lo general, el valor percibido de cualquier interacción a lo largo del recorrido del cliente depende de la resolución brindada para la consulta planteada.


¿Por qué es importante la experiencia del cliente (CX)?

  • La experiencia del cliente afecta las ganancias de ingresos, directa e indirectamente.

  • La experiencia del cliente acelera de forma fiable la resiliencia empresarial.

  • La experiencia del cliente es la nueva ventaja competitiva.



Consejos para brindar una excelente experiencia al cliente


Una gran experiencia del cliente es una de esas cosas que tienes o no tienes. Lo sabes cuando lo experimentas. La experiencia no viene con una definición firme porque cada una de ellas es única y personalizada.


Los componentes básicos que hacen que la experiencia general del cliente sea excelente son:

  • Bajo esfuerzo del cliente.

  • Atención personalizada.

  • Comprensión contextual de una situación.

  • Conversaciones proactivas y claras.

  • Resolución rápida.

Comienza por considerar la naturaleza de tu negocio. Si ejecutas un negocio de comercio electrónico directo al consumidor (D2C), es probable que tus clientes respondan favorablemente a las experiencias de servicio personalizadas, rápidas y de alto contacto. Sin embargo, si eres una organización de empresa a empresa (B2B), existe una inclinación natural hacia los recorridos de los clientes y la resolución de quejas sin problemas y sin inconvenientes.



Desarrollo de una estrategia de experiencia del cliente


Para iniciar una estrategia de experiencia del cliente, recomendamos comenzar con los recorridos del cliente, el mejor indicador de lo que un cliente necesita y desea. Una estrategia centrada en el cliente debe desarrollarse bajo la dirección del director de experiencia (o similar) de una organización.

Recomendamos utilizar este enfoque de 3 vertientes para evaluar el recorrido de tu cliente:


1. Experimenta la atención al cliente como tu cliente

Explora el contenido y navega por los mismos canales de servicio que tus clientes. Este enfoque te dará una buena idea de cómo sus puntos de contacto activan diferentes secciones de tus servicios, qué buscan tus clientes y qué tan fácil es acceder a esos recursos.


2. Valora los puntos de contacto que impactan la percepción

Los datos del cliente son la puerta de entrada a conocimientos más profundos sobre la experiencia del cliente. Tus observaciones pueden marcar un viaje de experiencia del cliente con especial atención a interacciones valiosas, áreas críticas y momentos agradables.


3. Aclara tu tesis para una gran experiencia del cliente

Una vez que estés armado con una comprensión de lo que funciona y lo que no funciona para tus clientes, regresa a diseñar y rediseñar tu motor CEM (Gestión de la experiencia del cliente) para impulsar un viaje que brinde el máximo valor y satisfacción del cliente. Tu encuentras lo que necesitan, te enfocas en construir y nutrir una relación con tu cliente y abres tu negocio a una vida de lealtad del cliente.



¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CEM)?


La gestión de la experiencia del cliente (CEM) se refiere al diseño y la gestión de un sistema para comprometerse con los clientes de manera que sus expectativas se cumplan satisfactoriamente y afirmen la sabiduría de su elección.


Hasta hace poco, las funciones orientadas al cliente (marketing, ventas, servicio al cliente) trabajaban bajo sus propios mandatos de gestión de la experiencia del cliente. Hoy en día, con las líneas entre el servicio al cliente, las ventas y el marketing cada vez más borrosas, ninguna función orientada al cliente puede darse el lujo de trabajar en silos. El nuevo mandato de CX exige un ecosistema estrechamente unificado para administrar las expectativas de los clientes a medida que avanzan en las funciones. De esta manera, siempre sabrás el contexto en el que viven los problemas y soluciones de tus clientes.


Como equipo, para pasar de rezagados en la experiencia del cliente a usuarios avanzados, es fundamental trabajar con una plataforma que ofrezca una vista de 360 ​​grados del viaje de un cliente, mapeada junto con datos transaccionales relevantes para ayudar a obtener una imagen clara del contexto de un cliente y atender mejor sus necesidades.



Consejos para mejorar la experiencia del cliente


Para que nuestros clientes y colaboradores se mantengan en un estado de armonía es importante mantener la atención en dos áreas clave: la satisfacción del cliente y la experiencia del agente.



Cómo medir la experiencia del cliente


Puntuación neta del promotor (NPS)

Es la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca, producto o servicio a alguien. Por ejemplo, si le gustó el servicio proporcionado por el proveedor en tu conferencia, estamos seguros de que consideraría volver a utilizar tus servicios, pero ¿recomendaría los servicios a otro colega?


Satisfacción del cliente (CSAT)

Medida de la satisfacción de un cliente con la calidad del servicio entregado en un punto de contacto. ¿Recuerdas los puntajes de los comentarios que enviaste una vez que se resolvió tu consulta? La marca respectiva solo estaba evaluando tu cociente de felicidad con los servicios prestados.


Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Se mide la cantidad de esfuerzo requerido para lograr una meta en un punto de contacto. Esto tiene en cuenta la facilidad con la que un cliente puede acceder a un recurso o servicio específico de una marca.


Si quieres aprender más sobre cómo mejorar la experiencia de tus clientes, visita nuestro sitio web www.orkesta.net/freshdesk o bien, escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada.


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