¿Cómo reducir el tiempo medio operativo (TMO) con Freshdesk Omnichannel?

En nuestro artículo anterior revisamos a detalle una de las métricas más importantes de atención al cliente que mide la eficiencia del equipo de soporte: el tiempo medio operativo (TMO). En caso de que te lo hayas perdido o lo quieres consultar nuevamente, lo puedes hacer en el siguiente link: ¿Qué es el tiempo medio operativo (TMO) y cómo calcularlo?

Recordemos que esta métrica indica el tiempo medio que tarda un agente en resolver cualquier problema de un cliente, por lo que es clave asegurar que este tiempo sea lo más corto posible.

Sin duda alguna, para empezar a reducir nuestro TMO debemos comprender las razones por las que aumenta. De hecho, las fuentes de este problema pueden ir desde un conocimiento bajo del producto hasta ineficiencias en los procesos internos, pasando por decisiones empresariales más importantes, como la inversión en herramientas de soporte inadecuadas.

En la siguiente tabla podemos observar algunas de las razones principales que podrían estar aumentando el TMO:

Nuestra recomendación sería realizar un análisis completo de estos factores para identificar aquellos que influyen en los tiempos de atención a clientes de tu organización. Una vez identificado el problema, se podrán tomar las medidas correctas para reducirlo.

A continuación, te presentamos 3 consejos prácticos que ayudarán a mejorar el tiempo medio operativo en tu equipo de soporte:

1. Invierte en las mejores herramientas de apoyo

Si ofreces atención al cliente en distintos canales y utilizas diferentes herramientas, estás provocando retrasos e ineficiencias que afectan negativamente a tu tiempo medio operativo.

Con un software omnicanal como Freshdesk, tus agentes pueden ver en un lugar centralizado toda la cronología de eventos con todas las conversaciones que tuvo un cliente en todos los canales disponibles.