En nuestro artículo anterior revisamos a detalle una de las métricas más importantes de atención al cliente que mide la eficiencia del equipo de soporte: el tiempo medio operativo (TMO). En caso de que te lo hayas perdido o lo quieres consultar nuevamente, lo puedes hacer en el siguiente link: ¿Qué es el tiempo medio operativo (TMO) y cómo calcularlo?
Recordemos que esta métrica indica el tiempo medio que tarda un agente en resolver cualquier problema de un cliente, por lo que es clave asegurar que este tiempo sea lo más corto posible.
Sin duda alguna, para empezar a reducir nuestro TMO debemos comprender las razones por las que aumenta. De hecho, las fuentes de este problema pueden ir desde un conocimiento bajo del producto hasta ineficiencias en los procesos internos, pasando por decisiones empresariales más importantes, como la inversión en herramientas de soporte inadecuadas.
En la siguiente tabla podemos observar algunas de las razones principales que podrían estar aumentando el TMO:
Nuestra recomendación sería realizar un análisis completo de estos factores para identificar aquellos que influyen en los tiempos de atención a clientes de tu organización. Una vez identificado el problema, se podrán tomar las medidas correctas para reducirlo.
A continuación, te presentamos 3 consejos prácticos que ayudarán a mejorar el tiempo medio operativo en tu equipo de soporte:
1. Invierte en las mejores herramientas de apoyo
Si ofreces atención al cliente en distintos canales y utilizas diferentes herramientas, estás provocando retrasos e ineficiencias que afectan negativamente a tu tiempo medio operativo.
Con un software omnicanal como Freshdesk, tus agentes pueden ver en un lugar centralizado toda la cronología de eventos con todas las conversaciones que tuvo un cliente en todos los canales disponibles.
Esto proporciona a los agentes toda la información que necesitan para entablar una conversación sin tener que buscar el contexto. De este modo, tu equipo puede lanzarse directamente a ofrecer una solución y reducir así el tiempo de atención al cliente.
2. Desvía las preguntas repetitivas
En lugar de dedicar tiempo a escribir mensajes contestando la misma pregunta una y otra vez, tu equipo puede abordar estas consultas de forma más eficaz utilizando:
Respuestas enlatadas: Para los problemas que llegan con más frecuencia, los agentes pueden guardar las respuestas y los cuerpos de correos electrónicos, para insertarlos posteriormente con un solo clic.
Artículos de soluciones: Los agentes pueden hacer uso de artículos de preguntas frecuentes y guías prácticas de la base de conocimientos para proporcionar una solución paso a paso inmediatamente.
Plantillas de tickets: Las plantillas ayudan a agilizar el proceso de rellenar un nuevo formulario de ticket o un nuevo correo electrónico. Puedes rellenar previamente información como el asunto, la descripción y las propiedades del ticket y reducir el tiempo dedicado a la creación de estos.
3. Mejora el acceso a la información
Una de las principales razones del aumento en el tiempo de resolución es que los agentes no tienen acceso a la información necesaria para resolver la incidencia de inmediato.
De hecho, mientras se resuelve la incidencia:
Aquí encontrarás algunos tips para mejorar la accesibilidad a la información:
Base de conocimientos interna: Un repositorio de contenidos con información actualizada sobre tus productos, servicios y políticas de tu empresa. Publicarla puede mejorar de manera considerable la gestión interna del conocimiento al permitir a los agentes encontrar el recurso adecuado en el momento oportuno.
Integración con otras aplicaciones: A veces, para resolver problemas específicos, los agentes necesitan datos de fuentes externas. Al integrar perfectamente tu software de atención al cliente con otras aplicaciones esenciales que utilices, puedes permitir a tus agentes encontrar datos rápidamente sin tener que cambiar de una aplicación a otra.
Como ya lo habíamos mencionado anteriormente, centrarse en la reducción de tu TMO mejora instantáneamente la satisfacción del cliente y la productividad del agente. De hecho, las empresas que pasaron de otros servicios de asistencia a Freshdesk Omnichannel experimentaron una reducción del 55,4% en su tiempo medio operativo y las que reemplazaron la bandeja de entrada compartida registraron una mejora del 68% en la eficiencia de asistencia.
En orkesta somos especialistas en soluciones tecnológicas para transformar tu servicio de atención a clientes y volverlo aún más eficiente. Si quieres conocer más sobre cómo mejorar TMO con Freshdesk Omnichannel, visita nuestro sitio web https://www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel o escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.
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