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¿Cómo optimizar la gestión de tus tickets de soporte con Freshdesk Omnichannel?


Un ticket de soporte es el elemento básico de cualquier trabajo relacionado con la experiencia del cliente. Le permite a tu empresa crear, actualizar y resolver cualquier problema que puedan tener las personas que se ponen en contacto contigo.


En pocas palabras, un ticket de soporte es un “boleto” digital generado por el sistema de tickets en respuesta a las solicitudes entrantes de tus clientes, sin importar el canal que hayan utilizado, cómo: WhatsApp, correo electrónico, llamadas telefónicas, chat en página web e incluso redes sociales.


Tener un sistema de gestión de tickets de soporte adecuado, como Freshdesk Omnichannel, nos proporciona los siguientes beneficios para mejorar la atención a nuestros clientes:

Entre las funcionalidades clave del sistema de gestión de tickets de Freshdesk Omnichannel, encontramos diferentes vistas para preguntas, problemas y solicitudes levantadas. Gracias a estas logramos agilizar nuestro proceso de atención de tickets y priorizar el trabajo de forma sencilla, estableciendo filtros para ordenar los problemas según su importancia o cualquier otra propiedad relevante.


Además, gracias a los acuerdos de nivel de servicio (SLA), podremos estandarizar el servicio de nuestros equipos de soporte técnico y los plazos de atención. En las configuraciones de SLA también es posible gestionar recordatorios, escalamientos y prioridades personalizadas, estableciendo políticas a medida, para garantizar así la satisfacción de todos nuestros clientes.



Otra funcionalidad destacada es la capacidad de obtener información relevante de nuestros clientes mediante formularios de tickets personalizables. Podemos ajustar los campos de una solicitud para recopilar la información necesaria y entender mejor el problema del cliente. Y lo mejor, es que es posible agregar nuevos campos o modificar los existentes para asegurarnos de obtener todos los datos requeridos.



Sin embargo, hay que recordar que el tema principal de este artículo es la colaboración eficiente entre equipos que lograremos con nuestro sistema de gestión de tickets de Freshdesk Omnichannel.


Uno de los beneficios más importantes de la plataforma es que nos permite trabajar con miembros de nuestro equipo y compañeros de cualquier área de la empresa para ofrecer respuestas rápidas y consistentes para nuestros clientes.


Los agentes de soporte a menudo necesitan ayuda de otros equipos internos (legal, comercial, suministros, etc.) para resolver un problema. Pero, sin una visibilidad completa del contexto de los progresos hechos por el otro equipo, los agentes pierden mucho tiempo en comunicarse continuamente. Esto hace que pierdan todo el contexto, se retrase la resolución y afecte la calidad del servicio.


Para evitar lo anterior, Freshdesk Omnichannel nos ofrece tres funcionalidades con las que podremos colaborar y trabajar más eficientemente para ofrecer mejores experiencias de soporte:



En conclusión, el sistema de gestión de tickets de soporte de Freshdesk Omnichannel está diseñado para impulsar la productividad de tus agentes y responder rápidamente a tus clientes.


Los agentes podrán mantenerse al tanto de todos los tickets con facilidad y trabajar en colaboración con sus compañeros para resolver fácilmente los problemas. De esta forma simplificamos la gestión de tickets para que las solicitudes desde cualquier canal se puedan convertir en tickets de soporte técnico y así evitar que ninguna conversación con tus clientes se pierda o se olvide.


En orkesta somos especialistas en soluciones tecnológicas para transformar tu servicio de atención a clientes y volverlo aún más eficiente. Si quieres conocer más sobre cómo funcionan los tickets de soporte de Freshdesk Omnichannel, visita nuestro sitio web https://www.orkesta.net/freshdesk-omnichannel o escríbenos a info@orkesta.net para brindarte atención personalizada y resolver tus dudas.




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